Gabriele Kunau

A modelling method for the development of groupware applications as socio-technical systems

Special methodological approaches are needed, particularly in the area of modelling, to develop socio-technical systems in the field of CSCW. Engineering tasks and the development of organizational structures have to be integrated including elements of participatory design. From a theoretical background, needs for new modelling concepts can be derived: representation of contingency, explicit incompleteness, multiplicity of perspectives and self-referential meta-relations. Based on these concepts we developed the semi-structured, socio-technical modelling method SeeMe and used it in five empirical cases to assess its practical relevance. We found that SeeMe can help people to become aware of the specific features and requirements of ‘their’ socio-technical system and therefore enables them to take part in processes of learning and improvement.

Concepts for usable patterns of groupware applications

Patterns, which are based on in-depth practical experience, can be instructing for the design of groupware applications as socio-technical systems. On the basis of a summary of the concept of patterns - as elaborated by the architect Christopher Alexander - its adoptions within computer science are retraced and relationships to the area of groupware are described. General principles for patterns within this domain are formulated and supported by examples from a wide range of experience with knowledge management systems. The analysis reveals that every pattern of a groupware application has to combine the description of social as well as technical structures, and that a single pattern can only be understood in the context of a pattern language. It also shows that such a language has to integrate patterns of socio-technical solutions with measures and procedures for introducing them, and that the language not only has to express one type of directed relationship between the patterns but a variety of different types which have to be deliberately assigned to the patterns.

Socio-technical walkthrough: designing technology along work processes

How can the documentation of concepts for complex socio-technical systems, such as the adoption of groupware, be incorporated into practices of PD? Documents are important in supporting participants in their decision-making and in serving as a guidance for the ongoing project. To create such documents a mix of abstract graphical models and illustrative material can be used. There is evidence which suggests that they can be successfully employed if they are embedded into a communication process which is facilitated in a specific manner: The socio-technical walkthrough (STWT) that supports a participatory process during which concepts of such systems are (re-)considered step by step. A case study describes the challenges and benefits of the STWT paying special attention to aspects such as facilitating strategies, required preparation, training, characteristics of the diagrams, and accompanying work.

Ein Referenzmodell für das Service Engineering mit multiperspektivischem Ansatz

Mit dem hier vorgestellten branchenneutralen Referenzmodell fur das Service-Engineering wird ein ganzheitliches Modell zur Beschreibung von Prozessen und Aktivitaten bei der Dienstleistungsentwicklung geschaffen. Der modulare Aufbau des Referenzmodells erlaubt dabei einen situativ angepassten Einsatz fur spezifische Momente des Service Engineerings. Es werden sowohl die Neuentwicklung, die Evaluation, das Reengineering sowie der kontinuierliche Verbesserungsprozess uber den gesamten Lebenszyklus einer Dienstleistung hinweg unterstutzt. Neben den Kernprozessen der (Weiter-) Entwicklung bildet das Modell auch die Gestaltung des Service Engineering Prozesses auf einer Meta-Ebene ab und unterstutzt die Einbindung von Werkzeugen und existierenden Dienstleistungskomponenten. Das beschriebene Referenzmodell integriert sowohl die Anforderungen der Praxispartner des Forschungsprojekts pro-services aus unterschiedlichen Branchen, als auch die Erkenntnisse des gegenwartigen Standes der Dienstleistungsforschung. Im Rahmen des pro-services Projekts hat sich das Modell in einem Praxistest behauptet. Der Beitrag setzt sich nach einer kurzen Einleitung zunachst mit den unterschiedlichen Anforderungen an ein Referenzmodell auseinander und beschreibt das Vorgehen sowie die Ergebnisse der Modellentwicklung im Projekt. Abschliesend wird am Beispiel der Entwicklung eines Workshopkonzepts fur ein Dienstleistungsunternehmen ein mogliches Einsatzszenario beschrieben. Der Aufsatz schliest mit einer Zusammenfassung und einem Ausblick.

Im Spannungsfeld zwischen formalen und informellen Aspekten: Modellierung von Dienstleistungsprozessen mit SeeMe

Der Charakter von Arbeitsprozessen der Dienstleistungserbringung, der gepragt ist von formalen Strukturen einerseits und flexibler Kundenorientierung andererseits, verlangt nach Methoden des Service-Engineering, die formale und informelle Aspekte integriert berucksichtigen. Mit SeeMe wird eine sozio-technische Modellierungsmethode vorgestellt, die gangige Prozessmodellierungsansatze um Moglichkeiten der expliziten Darstellung von Vagheit erweitert. Die Erstellung und Nutzung der Prozessmodelle wird so in einen moderierten Kommunikationsprozess eingebettet, dass die partizipative Gestaltung zukunftiger, technisch unterstutzter Arbeitsprozesse der Dienstleistungserbringung unterstutzt wird. Die theoretischen Konzepte der Modellierungsmethode SeeMe werden erlautert und anhand einer Fallstudie konkretisiert.

Sociotechnical Walkthrough — ein methodischer Beitrag zur Gestaltung soziotechnischer Systeme

Es wird die Methode „Sociotechnical Walkthrough“als Ergebnis einer methodischen Reflexion verschiedener Projekte beschrieben, die sich mit der Einfuhrung und Verbesserung von Systemen zur Kooperationsund Kommunikationsunterstutzung befassten. Die Methode nutzt Modelle soziotechnischer Systeme zur Unterstutzung partizipativer Diskurse und eignet sich fur den Einsatz in verschiedenen Konstellationen. Dazu mussen die verwendeten Artefakte mit Hinblick auf die involvierten organisatorischen, sozialen und technischen Strukturen besonderen Anforderungen hinsichtlich einer Kombination von Flexibilitat und Verbindlichkeit genugen. Anhand von zwei Fallstudien werden die Vorgehensweise und die damit verbundenen Effekte diskutiert.

Concepts for usable patterns of groupware applications[39] (abstract only)

Patterns, which are based on in-depth practical experience, can be instructing for the design of groupware applications as socio-technical systems. On the basis of a summary of the concept of patterns - as elaborated by the architect Christopher Alexander - its adoptions within computer science are retraced and relationships to the area of groupware are described. General principles for patterns within this domain are formulated and supported by examples from a wide range of experience with knowledge management systems. The analysis reveals that every pattern of a groupware application has to combine the description of social as well as technical structures, and that a single pattern can only be understood in the context of a pattern language. It also shows that such a language has to integrate patterns of socio-technical solutions with measures and procedures for introducing them, and that the language not only has to express one type of directed relationship between the patterns but a variety of different types which have to be deliberately assigned to the patterns.