Inayara Valéria Defreitas Pedroso Gonzalez

Diagnóstico do uso da inteligência competitiva empreendedora em pequenas empresas da indústria de confecções da cidade de Vila Velha – ES

The organizations, whose structures, processes and technologies are not aligned with the businesses, they will have difficulties in surviving. In order to ma...

APLICAÇÃO E AVALIAÇÃO DO MODELO SERVQUAL PARA ANALISAR A QUALIDADE DO SERVIÇO

A percepcao dos clientes quanto a qualidade no setor de servicos e dificil de ser mensurada e uma ferramenta que possibilita essa analise e o modelo SERVQUAL proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), cujo metodo afirma existir uma lacuna entre as expectativas dos clientes e sua percepcao da qualidade do servico recebido. Com base no modelo proposto, foi realizada uma pesquisa exploratoria com estudo de caso para avaliar o servico oferecido por um Restaurante, na cidade de Londrina, com aplicacao de uma analise quantitativa e qualitativa quanto as naturezas das variaveis, que possibilitou mensurar a qualidade do servico oferecido aos seus clientes e concluiu que o metodo foi satisfatorio para identificar as melhores e as piores dimensoes, sendo que esta ultima esta relacionada aos recursos humanos da organizacao que possibilita a gerencia efetuar acoes corretivas para aprimorar sua qualidade.