Ines Rassas

Approche préventive de la violence au travail chez le personnel de la consultation

Objectifs La maitrise des risques professionnels et l’amelioration des conditions de travail afin de promouvoir la sante au travail constituent un veritable facteur de performance d’un etablissement de sante. L’agression subie par le personnel de soin mettant en peril son bienetre et la stabilite de son travail constitue un de ces risques majeurs. Suite a des actes repetes d’agression du personnel du bureau d’accueil et d’enregistrement des consultations externes du CHU de Monastir, une demande d’intervention ergonomique a ete formulee aupres du service de Medecine du travail. Methodologie L’intervention menee est une etude exploratoire des conditions potentielles d’agression survenues aux bureaux d’inscription, elle s’est basee sur l’etude de l’activite a travers une observation du terrain. Resultats L’observation de l’activite au bureau d’inscription des consultations externes a montre l’existence d’une combinaison de facteurs generateurs a l’origine de declenchement des actes agressifs. La majorite des facteurs declencheurs constates etaient secondaires au dysfonctionnement organisationnel existant. Ainsi, les bureaux d’inscription etaient negliges et non pris en compte dans les projets d’amenagement menes par la direction de l’hopital. Cette activite professionnelle n’a jamais fait l’objet d’etude malgre l’augmentation considerable du nombre des consultants. Les conditions actuelles de travail dans ce milieu sont la cause d’une insatisfaction chez le personnel et sources de stress au travail. Des difficultes majeures de communication sont a l’origine de conduites agressives documentees au cours de cette etude. Par ailleurs, ce milieu qui accueille des gens souffrant de diverses maladies et dont le nombre ne cesse d’augmenter, ne dispose pas d’un systeme d’accueil et d’information adequats. Dans un autre volet, nous avons constate l’absence de developpement des competences du personnel en matiere d’habilites de communication et d’accueil et en matiere de gestion des conflits afin de les empecher a se transformer en agressions. Conclusion Des mesures preventives visant une meilleure organisation du travail a travers la mise en service d’une application informatisee de gestion des rendez-vous, l’avancement de l’heure de debut des consultations pour eviter la file d’attente ont ete proposes. Dans un autre registre, une meilleure prise en charge des victimes des actes agressifs et l’utilisation de l’arbre des causes de ces agressions afin d’identifier les causes directes et de les eviter ulterieurement ont ete proposes. De meme que la creation d’un comite de securite au travail et le recrutement d’un psychologue de travail.