Jelica J. Marković

Why should gender differences in hospitality really matter? A study of personnel’s service orientation and job satisfaction in hotels

In this article we examine the gender differences among hotel employees in service orientation and job satisfaction. To determine these differences, we used a service orientation scale (SOS), developed by Dienhart, Gregoire, Downey and Knight and a job satisfaction scale developed by Lytle. Our assumptions were that there would be significant gender differences in service orientation and job satisfaction. Our research proved factor structures of the two scales we used. Specifically, we showed gender differences in two of three factors, concerning service orientation (organisational support and customer focus), and no gender differences in job satisfaction. Our study revealed that organisational support is more important to men because they value more structured labour and service procedures than women (t = 2.21, df = 110, p = 0.03). In contrast, customer focus is more relevant to a women because it is more crucial to see satisfied guests, as well as having a good relationship with them (t = 2.07, df = 110, p = 0.04). It is of great importance for hotel management to have in mind that male and female employees respond and behave differently depending on the stimuli in the work environment and their satisfaction varies because of it.

Managing the Shopping Center Ambience Attributes by Using Importance-Performance Analysis: The Case from Serbia

This paper examined customers’ perceived importance and performance of shopping center ambience on the examples of the Mercator shopping center and Sad Novi Bazaar shopping center in Novi Sad, Serbia. The shopping center ambience was examined through exterior and interior attributes. It was found that a number of them are very important to customers and their shopping behavior. According to the present research, the most important exterior attributes are: address and location, parking availability, congestion and traf c, exterior display windows and entrances. The most important interior attributes are: cleanliness, temperature, merchandise, lighting, music, scents, absence of tobacco smoke, width of aisles and P.A. usage. The paper also provided information for two studied shopping centers with ambience attributes that performed well or not and everything was presented on the importance-performance grids, which can serve managers as guidelines for further development.

SOCIJALIZACIJA KAO FAKTOR UTICAJA NA ZADOVOLJSTVO UČESNIKA PLANINARSKOG MARATONA NA FRUŠKOJ GORI

Zadovoljstvo potrosaca je garancija uspeha u svim delatnostima, pa tako i u onima koje se ticu organizovanja sportskih manifestacija. Kao posledica kvaliteta manifestacije javlja se zadovoljstvo posetilaca koje u znacajnoj meri utice na njihovu lojalnost i usmenu promociju, te je ispitivanje ovih kategorija narocito važno organizatorima manifestacije u cilju kontrole i njenog poboljsanja. Sportske manifestacije mogu biti posmatrane i u sirem kontekstu, gde nije od primarnog znacaja ostvarivanje sportskih rezultata, nego se vise izražava netakmicarski karakter manifestacija. Tako, sportske manifestacije ukljucuju i rekreaciju, relaksaciju i zabavu, odnosno razonodu, sa bitno drugacijim pristupom i ciljevima organizovanja. Manifestacije tog tipa dovode do interkulturalne razmene, povecavaju stepen socijalizacije i promovisu fizicke aktivnosti u funkciji poboljsanja zdravlja. Uvažavajuci cinjenicu da je poprimio odlike masovnosti i postao faktor uticaja na turizam cele Vojvodine, istraživanje, koncipirano na ovaj nacin, ima za cilj analizu kvaliteta Planinarskog maratona na Fruskoj gori sa stanovista zadovoljstva njegovih ucesnika. Za prikupljanje podataka koriscena je tehnika anketiranja. Uzorak je obuhvatio 134 ucesnika 35. Fruskogorskog maratona. Merenje kvaliteta ove manifestacije izvrseno je pomocu modifikovanog modela SEQSS koji se sastoji iz 4 dimenzije: kvalitet programa maratona, kvalitet interakcije, kvalitet ishoda i kvalitet fizickog okruženja. Rezultati pokazuju da je kvalitet svih merenih dimenzija na visokom nivou, a da dimenzija kvalitet ishoda , u koju spadaju socijalizacija i valenca, u najvecoj meri utice na zadovoljstvo ucesnika. Kljucne reci: socijalizacija, zadovoljstvo ucesnika, Fruskogorski maraton, turizamZadovoljstvo potrosaca je garancija uspeha u svim delatnostima, pa tako i u onima koje se ticu organizovanja sportskih manifestacija. Kao posledica kvaliteta manifestacije javlja se zadovoljstvo posetilaca koje u znacajnoj meri utice na njihovu lojalnost i usmenu promociju, te je ispitivanje ovih kategorija narocito važno organizatorima manifestacije u cilju kontrole i njenog poboljsanja. Sportske manifestacije mogu biti posmatrane i u sirem kontekstu, gde nije od primarnog znacaja ostvarivanje sportskih rezultata, nego se vise izražava netakmicarski karakter manifestacija. Tako, sportske manifestacije ukljucuju i rekreaciju, relaksaciju i zabavu, odnosno razonodu, sa bitno drugacijim pristupom i ciljevima organizovanja. Manifestacije tog tipa dovode do interkulturalne razmene, povecavaju stepen socijalizacije i promovisu fizicke aktivnosti u funkciji poboljsanja zdravlja. Uvažavajuci cinjenicu da je poprimio odlike masovnosti i postao faktor uticaja na turizam cele Vojvodine, istraživanje, koncipirano na ovaj nacin, ima za cilj analizu kvaliteta Planinarskog maratona na Fruskoj gori sa stanovista zadovoljstva njegovih ucesnika. Za prikupljanje podataka koriscena je tehnika anketiranja. Uzorak je obuhvatio 134 ucesnika 35. Fruskogorskog maratona. Merenje kvaliteta ove manifestacije izvrseno je pomocu modifikovanog modela SEQSS koji se sastoji iz 4 dimenzije: kvalitet programa maratona, kvalitet interakcije, kvalitet ishoda i kvalitet fizickog okruženja. Rezultati pokazuju da je kvalitet svih merenih dimenzija na visokom nivou, a da dimenzija kvalitet ishoda , u koju spadaju socijalizacija i valenca, u najvecoj meri utice na zadovoljstvo ucesnika. Kljucne reci: socijalizacija, zadovoljstvo ucesnika, Fruskogorski maraton, turizam