Joel-Luc Cachelin

Customer Value bei Dienstleistungen – Managementherausforderungen zwischen interner und externer Kundenorientierung

Die Ausrichtung von Produkten und Dienstleistungen an den Wertvorstellungen des Kunden ist entscheidend, um Wettbewerbsvorteile zu generieren. Sie wird von Praxis und Wissenschaft als zentrale Managementherausforderung fur das Erzielen von nachhaltigen Erfolgen betrachtet. In vielen Branchen ruckte „Serviceorientierung“ in den letzten Jahren auf der Management-Agenda ganz nach oben. Das Thema Serviceorientierung erhalt in der Praxis zunehmend eine ahnlich hohe Resonanz wie in der Wissenschaft, wo Konzepte mit Kundenfokus seit den 1980er Jahren im Zentrum der Marketingforschung stehen. Im Laufe des Beitrags wird „Kundenorientierung“ synonym zu der im Titel des Bandes verwendeten „Serviceorientierung“ gebraucht.