Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinoco

Uma nova abordagem para a modelagem das relações entre os determinantes da satisfação dos clientes de serviços

This article presents a new approach for modeling client satisfaction determinants relationships in service environment. The principal advantages between proposed approach and traditional methods for modeling relationships, like, for example, structural equation modeling, are: (i) possibility of identifying relationships between multiple determinants by using a relatively small sample size, (ii) request a simpler statistical estimation procedure, (iii) possibility of minimizing the specification error on modeling process, since it can be considered all significant variables without getting a very complex model. The proposed approach is showed by an applied study with a la carte restaurant clients. This study made possible construct causal diagrams, validity the proposed modeling and identifying converging and diverging aspects from literature findings.

Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de hotelaria

Este artigo apresenta a identificacao de atributos de qualidade percebida e a construcao de um modelo de associacao entre os determinantes da satisfacao de clientes para servicos de hotelaria. A pesquisa foi realizada atraves de um levantamento (survey) conduzido junto a 100 clientes do servico em estudo. A principal contribuicao deste trabalho e a proposicao de um modelo que detalha a forca do relacionamento entre os determinantes da satisfacao dos clientes e a hierarquizacao dos atributos que exercem maior influencia sobre a qualidade percebida para servicos de hotelaria. Os resultados obtidos podem ser utilizados pelos gestores de hoteis para melhorar a satisfacao dos clientes, contribuindo para o crescimento da organizacao. O trabalho desenvolvido complementa estudos realizados na area de qualidade e satisfacao de clientes nos servicos de hotelaria.

Tendências sobre as comunidades virtuais da perspectiva dos prosumers

O desenvolvimento de tecnologias de comunicacao e de informacao, tais como a Internet, revolucionou as formas de comunicacao de maneira jamais vista. Uma das principais evidencias desse fato e que as pessoas se aproximam, formando grupos de relacionamento online conhecidos por comunidades virtuais. Este artigo tem como proposito identificar as tendencias quanto ao futuro das comunidades virtuais a partir da perspectiva de um perfil de usuario especifico - os prosumers. Para tanto, foram realizadas combinacoes de diferentes tecnicas qualitativas, envolvendo a utilizacao de imagens, entrevistas em profundidade, tecnicas projetivas e, ainda, analise de cenarios. Os resultados obtidos sugerem que as tendencias de uso e participacao das comunidades virtuais, do ponto de vista dos prosumers, estao vinculadas a cenarios mais inovadores: de maior participacao ativa dos usuarios, maior envolvimento das pessoas, adocao de novas tecnologias e formas de acesso, entre outros. Alem disso, demonstram a importância de sua consideracao dentro das politicas de marketing e a influencia que terao no futuro sobre os consumidores e sobre o processo de prosumption.The development of communication and information technologies, like the Internet, has revolutionized forms of communication in a way never seen before. One of the main evidences of this fact is that people are joining together, forming online relationship groups known as virtual communities. The purpose of this paper is to identify the trends as to the future of virtual communities from the perspective of a specific user profile, the prosumer. To do so, combinations of different qualitative techniques were used, involving images, in-depth interviews, projective techniques and scenario analysis. The results obtained suggest that the use and participation trends of virtual communities, from the point of view of prosumers, are linked to more innovative scenarios, where there is a greater active participation by users, more involvement of people, the adoption of new technologies and forms of access. Furthermore, they show how important it is to consider them in marketing policies and the influence they will have in the future on consumers and on the prosumption process.

Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de salão de beleza

This paper presents a model to represent customer satisfaction determinants and perceived quality attributes in the hairdressing and beauty service segment. Two surveys were applied to beauty salon users with the purpose of: (i) determine the relationships among customer satisfaction determinants, and (ii) identify and rank attributes of perceived quality, according to their importance for customers of this segment. Confirmation of expectations and perceived quality appear as the main determinants of customer satisfaction. Technical competence, cleanliness of environment and tools, compliance to appointments, and convenient locations appear as the main attributes of perceived quality. These results can be used by managers of beauty salons to improve service quality and customer satisfaction, establishing a competitive advantage for their companies.

Vulnerabilidad ambiental, social y vial en accidentes con transporte de productos peligrosos: estudio de caso en la BR-101 entre Osório y Torres, Río Grande do Sul, Brasil

O presente estudo objetiva avaliar a vulnerabilidade ambiental e social e identificar trechos criticos, na ocorrencia de acidentes com o transporte de produtos perigosos na BR-101, entre os municipios de Osorio e Torres, Rio Grande do Sul, Brasil. A abordagem proposta e aplicada neste trabalho consiste de uma analise multicriterial que integra metodologias de analise de seguranca viaria, analise de vulnerabilidade ambiental e social na ocorrencia de acidentes com produtos perigosos, e tecnicas de analise de mapas. Os resultados apontaram que 38 quilometros da rodovia apresentam vulnerabilidade elevada, sendo 8 quilometros com vulnerabilidade critica, vinculada a presenca de pontes sobre rios, pontos de captacao de agua, tunel, areas de preservacao ambiental e zona urbana. Esses trechos devem ser priorizados no desenvolvimento de planos de acao para a mitigacao de acidentes e definicao de politicas publicas na rodovia em estudo. A abordagem utilizada constitui um enfoque inedito em relacao aos estudos existentes e uma ferramenta que pode auxiliar no processo de tomada de decisoes em operacoes de emergencia.This study aimed to assess the environmental and social vulnerability and identify critical highway stretches for accidents involving transportation of hazardous products on the BR-101 highway between the cities of Osório and Torres in Rio Grande do Sul State, Brazil. The studys approach consisted of a multiple-criteria analysis combining highway safety analysis and environmental and social vulnerability analysis in the occurrence of accidents with hazardous products, plus cartographic analysis techniques. Thirty-eight kilometers of the highway showed high vulnerability, of which 8 kilometers with critical vulnerability, associated with bridges over rivers, water uptake points, a tunnel, environmental preservation areas, and an urban area. These stretches should be prioritized when developing action plans for accident mitigation and development of public policies for this highway. This proved to be an unprecedented approach when compared to existing studies and a potentially useful tool for decision-making in emergency operations.

[Environmental, social, and roadway vulnerability in accidents involving transportation of hazardous products: a case study of the BR-101 highway between Osório and Torres in Rio Grande do Sul State, Brazil].

O presente estudo objetiva avaliar a vulnerabilidade ambiental e social e identificar trechos criticos, na ocorrencia de acidentes com o transporte de produtos perigosos na BR-101, entre os municipios de Osorio e Torres, Rio Grande do Sul, Brasil. A abordagem proposta e aplicada neste trabalho consiste de uma analise multicriterial que integra metodologias de analise de seguranca viaria, analise de vulnerabilidade ambiental e social na ocorrencia de acidentes com produtos perigosos, e tecnicas de analise de mapas. Os resultados apontaram que 38 quilometros da rodovia apresentam vulnerabilidade elevada, sendo 8 quilometros com vulnerabilidade critica, vinculada a presenca de pontes sobre rios, pontos de captacao de agua, tunel, areas de preservacao ambiental e zona urbana. Esses trechos devem ser priorizados no desenvolvimento de planos de acao para a mitigacao de acidentes e definicao de politicas publicas na rodovia em estudo. A abordagem utilizada constitui um enfoque inedito em relacao aos estudos existentes e uma ferramenta que pode auxiliar no processo de tomada de decisoes em operacoes de emergencia.This study aimed to assess the environmental and social vulnerability and identify critical highway stretches for accidents involving transportation of hazardous products on the BR-101 highway between the cities of Osório and Torres in Rio Grande do Sul State, Brazil. The studys approach consisted of a multiple-criteria analysis combining highway safety analysis and environmental and social vulnerability analysis in the occurrence of accidents with hazardous products, plus cartographic analysis techniques. Thirty-eight kilometers of the highway showed high vulnerability, of which 8 kilometers with critical vulnerability, associated with bridges over rivers, water uptake points, a tunnel, environmental preservation areas, and an urban area. These stretches should be prioritized when developing action plans for accident mitigation and development of public policies for this highway. This proved to be an unprecedented approach when compared to existing studies and a potentially useful tool for decision-making in emergency operations.

Vulnerabilidade ambiental, social e viária em acidentes com transporte de produtos perigosos: estudo de caso na BR-101 entre Osório e Torres, Rio Grande do Sul, Brasil

O presente estudo objetiva avaliar a vulnerabilidade ambiental e social e identificar trechos criticos, na ocorrencia de acidentes com o transporte de produtos perigosos na BR-101, entre os municipios de Osorio e Torres, Rio Grande do Sul, Brasil. A abordagem proposta e aplicada neste trabalho consiste de uma analise multicriterial que integra metodologias de analise de seguranca viaria, analise de vulnerabilidade ambiental e social na ocorrencia de acidentes com produtos perigosos, e tecnicas de analise de mapas. Os resultados apontaram que 38 quilometros da rodovia apresentam vulnerabilidade elevada, sendo 8 quilometros com vulnerabilidade critica, vinculada a presenca de pontes sobre rios, pontos de captacao de agua, tunel, areas de preservacao ambiental e zona urbana. Esses trechos devem ser priorizados no desenvolvimento de planos de acao para a mitigacao de acidentes e definicao de politicas publicas na rodovia em estudo. A abordagem utilizada constitui um enfoque inedito em relacao aos estudos existentes e uma ferramenta que pode auxiliar no processo de tomada de decisoes em operacoes de emergencia.This study aimed to assess the environmental and social vulnerability and identify critical highway stretches for accidents involving transportation of hazardous products on the BR-101 highway between the cities of Osório and Torres in Rio Grande do Sul State, Brazil. The studys approach consisted of a multiple-criteria analysis combining highway safety analysis and environmental and social vulnerability analysis in the occurrence of accidents with hazardous products, plus cartographic analysis techniques. Thirty-eight kilometers of the highway showed high vulnerability, of which 8 kilometers with critical vulnerability, associated with bridges over rivers, water uptake points, a tunnel, environmental preservation areas, and an urban area. These stretches should be prioritized when developing action plans for accident mitigation and development of public policies for this highway. This proved to be an unprecedented approach when compared to existing studies and a potentially useful tool for decision-making in emergency operations.

Modelagem robusta para a satisfação de clientes de serviços

This paper presents a robust approach for modeling customer satisfaction in services. This approach represents an extension of the method proposed by Tinoco and Ribeiro (2007), through the inclusion of robust statistics that can adequately represent the causal relations involving customer satisfaction in a service environment, even in the presence of outliers (inconsistent respondents). These robust procedures allow one to identify inconsistent respondents and to assign a weight according to the agreement of each questionnaire based on the average of the observations. The approach proposed in this work is demonstrated by building a general model of customer satisfaction in services. For this purpose, twelve segments of services, chosen to represent different service types with respect to tangibility, customer contact and customer involvement degree, were assessed. The robust approach confirmed the most significant relationships between determinants of satisfaction obtained from the traditional approach proposed by Tinoco and Ribeiro (2007) and also incorporated a further important relationship that would not be considered from the traditional technique.

Trends in virtual communities from the perspective of prosumers

O desenvolvimento de tecnologias de comunicacao e de informacao, tais como a Internet, revolucionou as formas de comunicacao de maneira jamais vista. Uma das principais evidencias desse fato e que as pessoas se aproximam, formando grupos de relacionamento online conhecidos por comunidades virtuais. Este artigo tem como proposito identificar as tendencias quanto ao futuro das comunidades virtuais a partir da perspectiva de um perfil de usuario especifico - os prosumers. Para tanto, foram realizadas combinacoes de diferentes tecnicas qualitativas, envolvendo a utilizacao de imagens, entrevistas em profundidade, tecnicas projetivas e, ainda, analise de cenarios. Os resultados obtidos sugerem que as tendencias de uso e participacao das comunidades virtuais, do ponto de vista dos prosumers, estao vinculadas a cenarios mais inovadores: de maior participacao ativa dos usuarios, maior envolvimento das pessoas, adocao de novas tecnologias e formas de acesso, entre outros. Alem disso, demonstram a importância de sua consideracao dentro das politicas de marketing e a influencia que terao no futuro sobre os consumidores e sobre o processo de prosumption.The development of communication and information technologies, like the Internet, has revolutionized forms of communication in a way never seen before. One of the main evidences of this fact is that people are joining together, forming online relationship groups known as virtual communities. The purpose of this paper is to identify the trends as to the future of virtual communities from the perspective of a specific user profile, the prosumer. To do so, combinations of different qualitative techniques were used, involving images, in-depth interviews, projective techniques and scenario analysis. The results obtained suggest that the use and participation trends of virtual communities, from the point of view of prosumers, are linked to more innovative scenarios, where there is a greater active participation by users, more involvement of people, the adoption of new technologies and forms of access. Furthermore, they show how important it is to consider them in marketing policies and the influence they will have in the future on consumers and on the prosumption process.

Tendencias sobre las comunidades virtuales en la perspectiva de los prosumers

O desenvolvimento de tecnologias de comunicacao e de informacao, tais como a Internet, revolucionou as formas de comunicacao de maneira jamais vista. Uma das principais evidencias desse fato e que as pessoas se aproximam, formando grupos de relacionamento online conhecidos por comunidades virtuais. Este artigo tem como proposito identificar as tendencias quanto ao futuro das comunidades virtuais a partir da perspectiva de um perfil de usuario especifico - os prosumers. Para tanto, foram realizadas combinacoes de diferentes tecnicas qualitativas, envolvendo a utilizacao de imagens, entrevistas em profundidade, tecnicas projetivas e, ainda, analise de cenarios. Os resultados obtidos sugerem que as tendencias de uso e participacao das comunidades virtuais, do ponto de vista dos prosumers, estao vinculadas a cenarios mais inovadores: de maior participacao ativa dos usuarios, maior envolvimento das pessoas, adocao de novas tecnologias e formas de acesso, entre outros. Alem disso, demonstram a importância de sua consideracao dentro das politicas de marketing e a influencia que terao no futuro sobre os consumidores e sobre o processo de prosumption.The development of communication and information technologies, like the Internet, has revolutionized forms of communication in a way never seen before. One of the main evidences of this fact is that people are joining together, forming online relationship groups known as virtual communities. The purpose of this paper is to identify the trends as to the future of virtual communities from the perspective of a specific user profile, the prosumer. To do so, combinations of different qualitative techniques were used, involving images, in-depth interviews, projective techniques and scenario analysis. The results obtained suggest that the use and participation trends of virtual communities, from the point of view of prosumers, are linked to more innovative scenarios, where there is a greater active participation by users, more involvement of people, the adoption of new technologies and forms of access. Furthermore, they show how important it is to consider them in marketing policies and the influence they will have in the future on consumers and on the prosumption process.