Marion Büttgen

Beteiligung von Konsumenten an der Dienstleistungserstellung: Last oder Lust? — Eine motivations- und dissonanztheoretische Analyse

Dienstleistungskunden werden in zunehmendem Mase in die Leistungserstellung eingebunden. Sie steuern Informationen bei, damit die Leistung moglichst bedarfsgerecht erstellt werden kann oder nehmen die Konfiguration ihrer Dienstleistung sogar ganzlich eigenstandig vor (z.B. mittels Online-Konfiguratoren). Sie nehmen mehr oder minder aktiv am Leistungserstellungsprozess teil und bringen sich in intellektueller (z.B. bei Schulungs- oder Beratungsleistungen), physischer (z.B. bei Musikursen oder medizinischen Therapien) oder auch emotionaler Form (z.B. bei Musikevents) in diesen ein. Teilweise ubernehmen Sie im Rahmen der Selbstbedienung Teilaufgaben, fur die noch vor kurzem Mitarbeiter der Anbieterunternehmen verantwortlich waren. Das Streben nach Kostenreduktion auf Seiten der Anbieter bewirkt, dass immer mehr Leistungselemente auf den Prufstand der Externalisierung gestellt werden, d.h. Dienstleistungsanbieter untersuchen ihre Leistungsangebote systematisch nach Teilleistungen oder Teilprozessen, die an den Kunden ausgelagert werden konnen. Nicht ohne Grund wird in der englischsprachigen Literatur zur Kundenbeteiligung auch vom Kunden als „partia employee“ gesprochen (Mills/Morris 1986; Faranda 1994, S. 6ff.; Bettencourt 1997, S. 384; Keh/Teo 2001; Hsieh et al. 2004).

Kundenorientiertes Kostenmanagement bei beteiligungsintensiven Dienstleistungen

Lange Zeit wurden die Besonderheiten von Dienstleistungen bei der Gestaltung von Kostenrechnungssystemen vernachlassigt. Erst seit Anfang des letzten Jahrzehnts findet im wissenschaftlichen Bereich eine verstarkte Auseinandersetzung mit dieser Problematik statt. Inzwischen hat man erkannt, dass traditionelle, industriell gepragte Kostenrechnungssysteme in diesem Anwendungskontext wenig geeignet sind (Mannel/Estorff 1987; Reckenfelderbaumer 1995; Niemand 1996; Paul 1998; Fischer 2000). Sie werden den dort vorliegenden Besonderheiten der Beteiligung externer Faktoren, der Immaterialitat sowie der haufigen Individualitat der erstellten Leistungen nur sehr unzureichend gerecht und stellen keine fundierte Entscheidungshilfe fur ein marktorientiertes Dienstleistungsmanagement dar. Trotz dieser Erkenntnis sind traditionelle Kostenrechnungssysteme wie die klassische Vollkostenrechnung (mit 46,55 %) und die Deckungsbeitragsrechnung (mit 36,83 %) in der Dienstleistungspraxis derzeit noch immer am weitesten verbreitet, wie eine aktuelle Studie deutscher Grosunternehmen (CDAX-gelistete Aktiengesellschaften) belegt (Gerling et al. 2004). Zwar ist bei der erganzenden Frage, welches Kostenrechnungssystem nach Meinung der Befragten am besten auf die Problematik in ihrem jeweiligen Unternehmen anzuwenden sei, eine gewisse Tendenz zu neueren Entwicklungen wie der Prozesskostenrechnung und dem Target Costing zu verzeichnen, doch ist auch bei den favorisierten Systemen noch eine deutliche Dominanz etablierter Ansatze, insbesondere der Deckungsbeitragsrechnung (mit uber 45 %), zu erkennen.

Erscheinungsformen der Kundenintegration und Ansätze eines Integrationsmanagements

Die Beteiligung des Kunden an der Leistungserstellung-entweder in Form seiner eigenen Person oder durch die Einbringung von Objekten aus seinem Verfugungsbereich-gilt als zentrales Kennzeichen jeder Dienstleistung. Durch das Einbringen von Informationen und Ideen, von geistigen und materiellen Ressourcen und sogar die Ubernahme von Teilaufgaben wird er zum wichtigen Bestandteil des Leistungserstellungssystems. Man spricht in dem Zusammenhang auch vom Kunden als Co-Produzenten (Mills, Chase & Margulies, 1983; Wikstrom, 1996; Lengnick-Hall, 1996; Meyer, Blumelhuber & Pfeiffer, 2000). Im Business-to-Business-Bereich ist eine solch integrative Form der Leistungserstellung weit verbreitet und bereits haufiger Objekt wissenschaftlicher wie praxisorientierter Untersuchungen geworden (vgl. z.B. Kleinaltenkamp, 1996 und 1997; Flies, 1996 und 2001). Im konsumtiven Bereich hingegen ist dieser Sachverhalt in der Vergangenheit weniger beachtet worden, obwohl er auch hier fur viele Leistungsanbieter von erheblicher Bedeutung ist.

Topics for Service Management Research - A European Perspective

The interdisciplinary and cross-functional commitment of the Journal of Service Management Research motivated us to define interdisciplinary topics of service research that are important both in the present and in the future. Therefore, relevant publications in this research field were examined, especially Ostrom et al. (2010, 2015), which comprehensively addressed and collated research priorities. With that in mind, issues of 48 highly ranked service-oriented management and marketing journals from 2009 to 2015 were analysed to identify research topics of the recent past. Additionally, European scientists were interviewed on their focus in the field of service research in the previous year. The results demonstrate the vast array of management-oriented service research in Europe, but also the necessity of interdisciplinary research designs in service management.

Persönlichkeitsprototyp der DAX 30 Vorstandsvorsitzenden: Eine empirische Analyse mittels Attribution anhand des NEO-Fünf- Faktoren-Inventars

ZusammenfassungDie vorliegende Studie untersucht vor dem Hintergrund der einschlägigen Führungsliteratur um zugeschriebene Persönlichkeitseigenschaften von Führungskräften, inwiefern Spitzenmanager ein untereinander homogenes Persönlichkeitsprofil besitzen. Dazu werden die Persönlichkeiten der DA X 30 Vorstandsvorsitzenden auf Basis des NEO-Fünf-Faktoren-Inventars analysiert. Die Analyse wurde mittels 280 Fremdeinschätzungen Dritter zu anonymisierten Steckbriefen der Vorstandsvorsitzenden durchgeführt, wobei für einen verzerrenden Halo-Effekt durch die Fremdeinschätzungen kontrolliert wurde. Es zeichnet sich unter den Spitzenführungskräften ein dominantes Profil ab, welches sich signifikant vom durchschnittlichen Profil der Vergleichsgruppe (männliche Bevölkerung über 50 Jahren) unterscheidet. Implikationen für Wissenschaft und Praxis werden diskutiert.AbstractRegarding the current discussion about promising personality attributions of top-managers, the present article analyzes to which extend a personality prototype among the DAX 30 Chief Executive Officers exists, analyzed by the big-five personnel inventory. Based on 280 judgments at zero acquaintances, anonymized profiles describing the respective Chief Executive Officer as a person and his personality, a dominant personality prototype within the board of managers has been confirmed in our data. This profile can be described as the “resilient” profile, as discussed in the literature. We find that the resilient manager profile is significantly different from the control group profile, i.e. the average male above 50.

Integratives Affiliate Marketing: Die Nutzung strategischer Partnerschaften durch Dienstleistungsunternehmen

Nach dem sagenhaften Internet-Boom der 90er Jahre, wahrenddessen Unternehmen — nicht zuletzt auch eine Vielzahl von Dienstleistungsanbietern — grose Summen in den Aufbau von Websites investierten, war der Start ins neue Millennium eher von Ernuchterung gepragt. Banken und Versicherungen aus dem internationalen Wettbewerbsumfeld hatten sich durch dieses Medium eine schnelle Erschliesung neuer Markte erhofft; Online-Handler, Fluggesellschaften und Reiseveranstalter gingen davon aus, auf diese Weise teure stationare Vertriebssysteme umgehen zu konnen, zumindest fur eine bestimmte, standig wachsende Zielgruppe. Aber nur wenige Unternehmen schafften es tatsachlich, eine grose Zahl von Internet-Usern auf ihre Sites zu locken und gar zum Kauf ihrer Leistungsangebote zu bewegen. Das grose Sterben im E-Commerce traf insbesondere Online Shops, die in positiver Zukunftserwartung enorme Ausgaben fur die Kundenakquisition getatigt hatten, dann aber nicht die erforderlichen Umsatze aufweisen konnten. Mediantis (ehemals buecher.de), Sheego und Sportal.com sind nur einige Beispiele fur solche Misserfolge. Worin aber liegen diese Misserfolge nach den viel versprechenden Anfangen begrundet?

Mass Customization im Dienstleistungsbereich — Theoretische Fundierung und praktische Umsetzung eines Konzepts zur Erlangung hybrider Wettbewerbsvorteile

Die Beschrankung auf nur eine Art von Wettbewerbsvorteil — Kosten- oderDifferenzierungsvorteil — reicht in vielen Branchen inzwischen nicht mehr aus, um dauerhaft am Markt erfolgreich zu sein. Immer mehr Unternehmen stellen fest, dass Strategien erforderlich sind, die sowohl Kostenvorteile durch eine effiziente, auf grosvolumigen Absatz ausgerichtete Leistungserstellung ermoglichen, als auch den kundenindividuellen Bedurfnissen und Erwartungen Rechnung tragen. „Ob Sie es mogen oder nicht, Kunden (gleichermasen private wie industrielle) fordern immer penetranter, dass sie genau das erhalten, was sie mochten, wobei die zunehmende Wettbewerbsintensitat gleichzeitig sinkende Kosten verlangt.“ (Pine I11998, S. 1).

Database-Marketing als Grundlage für Learning Relationships im Dienstleistungsbereich

Der Grundgedanke des Database-Marketing liegt in der kundenindividuellen, dialogorientierten Marktbearbeitung (Kreutzer 1992, S. 329; Schweiger/Wilde 1993, S. 93; Link/Hildebrand 1997a, S. 23). Durch die Sammlung und Speicherung von Informationen uber aktuelle und potentielle Kunden soll eine Ausrichtung samtlicher Marketingaktivitaten des Unternehmens an den spezifischen Bedurfnissen der Kunden ermoglicht werden. Haufig wird der Fokus in der Literatur dabei sehr stark auf Kommunikationsmasnahmen gerichtet (Huldi 1992, S. 31; Schuring 1992, S. 101f.). Hier soll jedoch ein weiter gefastes Begriffsverstandnis zugrundegelegt werden, nach dem Database-Marketing verstanden wird als „information-driven marketing process managed by database technology, that enables marketers to develop and implement customized marketing programs and strategies“ (Shepard 1990, S. 8).

Empirische Evidenz der Determinanten des Value in Use bei Professional Service Firms

Kundennutzen (engl. Customer Value) ist so etwas wie ein Schlagwort geworden. Akademiker und Praktiker betonen gleichermasen die Bedeutsamkeit des Konzeptes als Schlusselfaktor, um heutzutage erfolgreich auf wettbewerbsintensiven Markten bestehen zu konnen (Jacob et al. 2013; Macdonald et al. 2011). Wie die Forschung zeigt, hangt Customer Value untrennbar mit anderen zentralen Marketinggrosen wie der Qualitat und dem Preis zusammen (Gallarza et al. 2011); zudem wird er als Voraussetzung von Kundenzufriedenheit und -loyalitat angesehen (Eggert/Ulaga 2002; Fiol et al. 2009; Gallarza et al. 2011).

Kundensozialisation zur Förderung eines verantwortungsvollen und sachgerechten Integrationsverhaltens im medialen Dienstleistungskontext

Eine aktive Beteiligung und Integration des Kunden in die Leistungserstellung ist bei den sich immer starker verbreitenden elektronischen Dienstleistungen, den so genannten E-Services (vgl. z.B. Dabholkar, 2000; Harms 2002; Lee/Allaway, 2002; Dabholkar et al. 2003) von elementarer Bedeutung. E-Services werden sowohl zur Vereinfachung oder Beschleunigung einzelner Teilschritte im Dienstleistungsprozess angeboten als auch in Form eigenstandiger Marktleistungen. Technische Innovationen sind wichtige Treiber dieser Entwicklung. An die Stelle von personlichem Service durch Mitarbeiter tritt vielfach die Nutzung von Automaten (z.B. Ticketautomaten, Check-in-Automaten, Self-Scanning im Supermarkt) oder die Selbstbedienung im Internet (z.B. im Rahmen von Online-Shopping, Internet-Banking, Online-Konfiguratoren).