Gertrud Schmitz

Ordnungsrahmen für die hybride Wertschöpfung

Mit Ordnungsrahmen lassen sich hoch aggregierte Uberblicke uber die wesentli-chen Funktionsbereiche einer Domane darstellen. Der Beitrag regt die Entwick-lung eines Ordnungsrahmens fur die hybride Wertschopfung an. Mit der Konstruk-tion des Ordnungsrahmens soll eine modellbasierte Grundlage geschaffen werden, um in weiterfuhrenden Arbeiten einen strukturierten Uberblick uber die fur die hybride Wertschopfung bereits entwickelten beziehungsweise zukunftig zu entwi-ckelnden Artefakte bereitstellen zu konnen. Als Ausgangspunkt fur die Konstrukti-on eines hierfur geeigneten Ordnungsrahmens wird ein erster Vorschlag zu dessen inhaltlicher Gestaltung prasentiert. Der vorgestellte Ordnungsrahmen wird evalu-iert, indem er zur Strukturierung von in Expertenbefragungen erhobenen Artefak-ten der hybriden Wertschopfung herangezogen wird.

The effects of acquisition and transaction shopping value perceptions on retail format usage intentions: an illustration from discount stores

Although it becomes increasingly important for food retailers to understand what motivates consumers to use one retail format rather than another, research on retail format choice is sparse compared to store choice. This study examines the extent to which perceived acquisition value of shopping at a retail format and perceived transaction value of shopping at one particular retail format outlet in a specific situation have an impact on retail format usage intentions. In addition, we study the influence of different situation-specific factors on perceived transaction value of shopping at one particular retail format outlet. Taking discount stores as an example, the developed conceptual model is empirically tested using a structural equation approach. The results show that perceived acquisition value of shopping at the retail format plays a dominant role in explaining retail format usage intentions, while perceived transaction value of shopping at one particular retail format outlet, which depends on certain situation-specific factors, is of lesser importance.

Die Zufriedenheit von Versicherungsvertretern als unternehmerische Zielgröße

ZusammenfassungDieser Beitrag widmet sich der Zufriedenheit von Versicherungsvertretern als unternehmerischer Zielgröße, insbesondere dem vielfach unterstellten, jedoch noch nicht explizit nachgewiesenen Zusammenhang zwischen Vertreterzufriedenheit und Kundenbindung. Ausgehend von der Darstellung potenzieller Leistungsbeiträge der Versicherungsvertreter zur Erzielung von Wettbewerbsvorteilen, der Erörterung der Bestimmungsfaktoren der Kundenbindung in der Versicherungswirtschaft und der Ableitung der Dimensionen der Vertreterzufriedenheit wird ein Bezugsrahmen entwikkelt, der die unmittelbaren und mittelbaren Wirkungsbeziehungen zwischen Vertreterzufriedenheit und Kundenbindung erfasst und dabei Erkenntnisse der Arbeits- und Organisationspsychologie sowie des Marketing integrativ berücksichtigt. Vertreterzufriedenheit und Kundenbindung stellen demnach tatsächlich komplementäre Ziele eines Versicherungsunternehmens dar, die sich gegenseitig unmittelbar und mittelbar beeinflussen. Aus den theoretischen Ergebnissen und den Befunden einer empirischen Studie zur Erfassung der Vertreterzufriedenheit resultieren Managementherausforderungen, die abschließend kurz aufgezeigt werden.AbstractThis paper deals with the Job satisfaction of exclusive agents focusing on its connection with customer loyalty. Although a relationship between these two components is quite feasible, there is a lack of explicit research eviden-ce. Therefore the study examines the direct and indirect relationships between the two components differentiated. First of all, it is examined, why and how exclusive agents contribute to competitive advantages of an insurance Company. Additionally, the determinants of customer loyalty in the insurance industry and the dimensions of exclusive agents job satisfaction are worked out. On this basis, a framework is proposed which integrates approaches from organizational psychology and marketing to job/dealer satisfaction as well as to customer loyalty. The empirical results of a study measuring exclusive agent job satisfaction complete the findings of the analysis, which provide evidence that exclusive agent satisfaction and customer loyalty have to be regarded as complementary aims of an insurance Company due to the certain interactions between them. Lastly, management implications are shown.

Empowerment als Ansatzpunkt zur effektiven Steuerung der Kundenintegration? — Eine konzeptionelle Analyse

Zur Erzielung von Wettbewerbsvorteilen ist auch fur Dienstleistungsunternehmen das Angebot individualisierter Leistungen von herausragender Bedeutung. Industrielle wie private Kunden erwarten zunehmend Dienstleistungen, die ihren individuellen Anforderungen exakt Rechnung tragen und als masgeschneiderte Losungsansatze auf die Bewaltigung ihrer spezifischen Kundenprobleme ausgerichtet sind (Ramani/Kumar 2008, S. 27). Die Entwicklung und Erstellung individueller Dienstleistungen erfordert als „joint production“ (Bendapudi/Leone 2003, S. 15) eine aktive Beteiligung des Kunden (z.B. Lengnick-Hall 1996, S. 801f.) und eine intensive Kooperation zwischen Anbieter und Kunde, die in der Literatur als Kundenintegration (z.B. Kleinaltenkamp 1996), Co-Production (Vargo/Lusch 2008, S. 8) oder als interaktive Wertschopfung (Reichwald/Piller 2006, S. 41 ff.) bezeichnet wird. Kundenintegration im Sinne intensiver Kooperation zwischen Anbieter und Kunde vollzieht sich — wie dies der Terminus interaktive Wertschopfung auch betont — in unmittelbaren Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Kunden, die in ihren Aktivitaten aufeinander Bezug nehmen und sich intensiv gegenseitig beeinflussen. Eine effektive Steuerung der Kundenintegration stellt den Dienstleistungsanbieter daher vor die Herausforderung, das Verhalten von Mitarbeitern und Kunden zu koordinieren sowie beide gleichermasen zu einem zielentsprechenden Verhalten zu motivieren (z.B. Flies 2006, S. 41 ff.).

Dienstleistungsindividualisierung – Umsetzung und kundenseitige Wirkungen

Auf Massenmarkten zeichnet sich eine zunehmende Heterogenisierung der Be-durfnisse privater Kunden ab (Reichwald et al., 2006, S. 165). Vor diesem Hintergrund sehen zahlreiche Anbieter im Angebot individueller, auf den einzelnen Kunden zugeschnittener Leistungen eine vielversprechende Moglichkeit der Wettbewerbsprofilierung.

Der Zusammenhang zwischen wahrgenommenen Kosten und Loyalitätsabsicht: Eine theoretische und empirische Analyse am Beispiel von Kfz-Dienstleistungen

Fur die Inanspruchnahme von Dienstleistungen mussen Kunden infolge der charakteristischen Dienstleistungsmerkmale (z. B. Zeithaml et al. 2006, S. 21 ff.) nicht nur den Preis als monetares Entgeltentrichten, sondern haufig weitere Ausgaben und nicht-monetare Belastungen in Kaufnehmen (Carothers, Adams 1991, S. 34; Zeithaml 1988, S. 11 ff.). Die kunden seitig wahrgenommenen Kosten fur die Inanspruchnahme von Dienstleistungen beinhalten somit nicht nur den Preis als monetares Entgelt, sondern resultieren aus allen mittelbaren und unmittelbaren Ausgaben sowie nicht-monetaren Belastungen, die dem Kunden vor, wahrend oder nach Inanspruchnahme ei ner Dienstleistung entstehen (z. B. Diller 2000, S. 25; Zeithaml et al. 2006, S. 517). Obwohl in der Literatur verschiedene Kategorisierungen der wahrgenommenen Kosten vorliegen (z. B. Lovelock, Wirtz 2007, S. 134 f.; Schmitz, Picard 2006, S. 157; Zeithaml et al. 2006, S. 517 f.), ist nach wie vor offen, worin die weiteren Ausgaben sowie nicht-monetaren Belastungen fur die Inanspruchnahme bestimmter Dienstleistungen im Einzelfall konkret bestehen und wie daran anknupfend die wahrgenommenen Kosten zu konzeptualisieren sind. Anknupfend an dieses Forschungsdefizit besteht ein erstes Untersuchungsziel in der Konzeptualisierung der wahrgenommenen Kosten fur die Inanspruchnahme von Kfz-Dienstleistungen, die Reparatur-, Wartungs-, und Inspektionsleistungen (Schwill 1994, S. 31 ff.) umfassen.

Die Dynamik dauerhafter Geschäftsbeziehungen in Dienstleistungsmärkten: Ein prozessorientierter Erklärungs- und Gestaltungsansatz

Dienstleistungen sind zunehmend auch Gegenstand von Business-to-Business-Transaktionen, sei es als integrative Bestandteile umfassender Leistungsbundel (z.B. Garbe 1998; Rosner 1998) oder als ausschlieslicher Kerninhalt. Bei Dienstleistungen als Kerninhalt von Business-to-Business-Transaktionen handelt es sich in der Regel um unterschiedlichste Forschungs- und Beratungsleistungen, durch die die Effektivitat und Effizienz der nachfragenden Organisation verbessert werden soll (Meurer 1993, S. 28). Solche auch als „professionell“ bezeichneten Dienstleistungen (Friege 1995, S. 40; Kiesling 1999, S. 17f.; Schmitz 1997, S. 14) nehmen eine sehr dynamische Entwicklung und gelten inzwischen als auserordentlich bedeutsamer Wirtschaftsfaktor (Kiesling 1999, S. 1f.).

Der kundenseitig wahrgenommene Wert von Elektromobilitätslösungen des Automobilhandels: Konzeptionelle Grundlagen und explorative Befunde

Der Ubergang in die Elektromobilitat stellt den Automobilhandel aufgrund des Kundenverhaltens vor neue Herausforderungen. Kunden sehen sich neben einer im Vergleich zu konventionellen Fahrzeugen schlechteren technischen Performance [1]sowie einer als unzureichend wahrgenommenen Ladeinfrastruktur [2] mit weiteren Unsicherheiten und wahrgenommenen Nachteilen im Zuge der Nutzung von Elektroautos konfrontiert, die in ihrer Summe zu einer geringen Nutzungsabsicht insbesondere von Privatkunden fuhren: Zum einen ergeben sich hohe Kosten fur die Batterie dieser Fahrzeuge, die viele Kunden nicht bereit sind zu zahlen [3][4].

Kundenseitige Bewertung der Individualisierung von Privatkundenlösungen: Ansatzpunkte und empirische Befunde zur Wettbewerbsprofilierung

Privatkundenlosungen sind integrierte Kombinationen aus Sach- und Dienstleistungen, die auf die ganzheitliche Bewaltigung individueller Kundenprobleme ausgerichtet sind. Die Individualisierung als charakteristisches Merkmal von Privatkundenlosungen bietet einen Ansatzpunkt zur Wettbewerbsprofilierung. Die erfolgreiche Wettbewerbsprofilierung setzt jedoch voraus, dass die Kunden die Individualisierung tatsachlich wertschatzen, was angesichts vorhandener Erfahrungen in anderen Kontexten nicht selbstverstandlich ist. Der vorliegende Beitrag setzt sich daher konzeptionell und empirisch mit der kundenseitigen Bewertung der Individualisierung im Kontext von Privatkundenlosungen auseinander. Die erarbeitete Konzeptualisierung des wahrgenommenen Werts der Individualisierung von Privatkundenlosungen wird ebenso wie die abgeleiteten Hypothesen zu seinen Einflussgrosen und Wirkungen in einer empirischen Studie uberpruft. Deren Ergebnisse belegen, dass die Kunden neben dem wahrgenommenen Nutzen auch die wahrgenommenen Kosten in die Bewertung der Individualisierung von Privatkundenlosungen einbeziehen. Die empirischen Befunde zu den einzelnen ergebnis- und prozessbezogenen Nutzen- und Kostenkomponenten der Individualisierung zeigen ebenso wie die Ergebnisse zu den individuellen Einflussgrosen, dass dem Individualisierungsprozess unter aktiver Mitwirkung des Kunden eine zentrale Bedeutung fur den wahrgenommenen Wert der Individualisierung von Privatkundenlosungen zukommt. Die zielfuhrende Gestaltung des Individualisierungsprozesses unter bewusster Einbeziehung des Kunden bietet daher vielfaltige Ansatzpunkte zur Wettbewerbsprofilierung von Privatkundenlosungen.

Dienstleistungsproduktivität in der Krankenhauspflege – Konzeptionelle Grundlagen einer Produktivitätsanalyse

BACKGROUND AND OBJECTIVES Decreasing staff numbers compounded by an increasing number of cases is regarded as main challenge in German hospital nursing. These input reductions accompanied by output extensions imply that hospital nursing services have had to achieve a continuous productivity growth in the recent years. Appropriately targeted productivity enhancements require approved and effective methods for productivity acquisition and measurement. However, there is a lack of suitable productivity measurement instruments for hospital nursing services. This deficit is addressed in the present study by the development of an integrated productivity model for hospital nursing services. Conceptually, qualitative as well as quantitative aspects of nursing services productivity are equally taken into consideration. METHODS Based on systematic literature reviews different conceptual frameworks of service productivity and the current state of research in hospital nursing services productivity were analysed. On this basis nursing sensitive inputs, processes and outputs were identified and integrated into a productivity model. RESULTS As an adequate framework for a hospital nursing services productivity model the conceptual approach by Grönroos/Ojasalo was identified. The basic structure of this model was adapted stepwise to our study purpose by integrating theoretical and empirical findings from the research fields of service productivity, nursing productivity as well as national and international nursing research. Special challenges existed concerning the identification of relevant influencing factors as well as the representation of nursing sensitive outputs. The final result is an integrated productivity model, which can be used as an adequate framework for further research in hospital nursing productivity. CONCLUSIONS Research on hospital nursing services productivity is rare, especially in Germany. The conceptual framework developed in this study builds on established knowledge in service productivity research. The theoretical findings have been advanced and adapted to the context of German hospital nursing services. The presented productivity model represents a unique combination of services and nursing services research, which did not exist so far. By operationalisation of the models components it can be used as the basis for further empirical -research.