Martin Hänsel

Die Dienstleistungsbeschaffung im Zuge der Digitalisierung

Wie in Abbildung 5-1 zu sehen ist, birgt die durch Digitalisierung und Globalisierung getriebene Industrie 4.0 viele Veranderungspotenziale. Diese sind in Bereichen der Okonomie, Gesellschaft, Umwelt und Politik zu spuren (Roth, 2016).

Das Phasenmodell der Dienstleistungsbeschaffung

Wie bereits eingangs erwahnt, findet ein Beschaffungsprozess nicht ausschliesslich zu einem bestimmten Zeitpunkt statt, sondern umfasst i.d.R. verschiedene Einkaufsphasen. Diese Phasen beinhalten einen Vorbereitungs-, einen Durchfuhrungs- und einen Implementierungsteil. Je nach beschaffter Dienstleistung und deren Stellenwert im Unternehmen sind neben dem Einkauf ebenso andere Entitaten in diese Prozessschritte involviert. Dazu gehoren u.a. angrenzende Fachbereiche bzw. die Bedarfstrager der beschafften Leistungen, Dienstleister selbst aber auch interne oder externe Drittparteien, die z.B. durch die Beschaffung tangiert werden.

Evaluation in der Dienstleistungsbeschaffung: Die AVBD-Methode

Nachdem bereits in Kapitel 2 ausfuhrlich uber verschiedene Evaluationsverfahren und deren Problematik in Bezug auf die Dienstleistungsbeschaffung diskutiert wurde, soll in diesem Abschnitt darauf aufgebaut werden. Die Charakteristik von Dienstleistungen und dabei insbesondere die Heterogenitat bedingt, dass bestehende Verfahren, die fur die Guterbeschaffung genutzt werden, i.d.R. nicht geeignet sind, um den spezifischen Anforderungen von Dienstleistungen gerecht zu werden. Um diesem Missstand entgegenzuwirken, wurde gemeinsam mit verschiedenen Praxispartnern aus der Schweiz eine neue ganzheitliche Methode, der Advanced Value Break Down-Ansatz, entwickelt.

Besonderheiten bei der Bewertung und Beschaffung von Dienstleistungen

Im Vergleich zur Guterbeschaffung zeigt sich in der Praxis ein differenziertes Bild beim Akquirieren und Bewerten von Dienstleistungen. Diese sind im Wesentlichen auf die im Kapitel 1 aufgezeigten Herausforderungen und Trends zuruckzufuhren. Ein wesentlicher Punkt bezieht sich hierbei auf die Heterogenitat von Dienstleistungen. Wahrend bei der Guterbeschaffung grundsatzlich ahnliche Bewertungsansatze denkbar sind, unabhangig von z.B. Produktart oder -ausmass, so zeigt sich bei Dienstleistungen bereits anhand von einfachen Beispielen, dass verschiedene Bewertungsansatze erforderlich sind.

Dienstleistungseinkauf: Die Beschaffung und Bewertung komplexer Service-Bündel

Dieses Buch zeigt die Bedeutung der Dienstleistungen als zunehmend wichtigen Erwerbszweig fur die Wirtschaft. Der Anteil der Erwerbstatigen im dritten Sektor (tertiarer Sektor) steigt stetig. Durch die spezifische Charakteristik von Dienstleistungen erweist sich die Beschaffung und Bewertung als deutlich schwieriger als der vielerorts bereits hoch professionalisierte Einkauf von Gutern. Zu diesem Zweck hat das Institut fur Supply Chain Management der Universitat St. Gallen ein Projekt gemeinsam mit verschiedenen Verbanden und Praxispartnern aus der Schweiz initiiert. Die Ergebnisse aus diesem Projekt werden in diesem Buch auch vor dem Hintergrund der Digitalisierung anschaulich dargestellt.

Abschliessendes Gesamtfazit zur Dienstleis-tungsbeschaffung

Die Beschaffung von Dienstleistungen stellt Unternehmen noch immer vor grosse Herausforderungen. Die Grundproblematik der Immaterialitat, die tief in der Natur von Dienstleistungen verankert ist, wird auch in Zukunft dafur sorgen, dass Unternehmen die Beschaffung und Bewertung von Gutern deutlich erfolgreicher und professioneller organisieren als bei den Dienstleistungen. Nichtsdestotrotz zeigt sich, dass das Potential, welches es noch auszuschopfen gilt, bei Dienstleistungen deutlich hoher liegt als bei den materiellen Gutern. Obgleich bereits seit uber 60 Jahren an der Dienstleistungsthematik geforscht wird, bleibt das Gefuhl bestehen, dass man sich noch immer in den Kinderschuhen in diesem Themenbereich befindet.

Evaluation of business services from a buyer’s perspective: the service type as a distinctive feature

ABSTRACT Due to increasing market competition, the purchasing and the measurement of the quality of goods and services can be considered as an essential task within a company. While goods purchasing and evaluation is a well-known process, research on acquisition and evaluation of business services still barely exists. Although the importance of service quality aspects seems obvious, existing approaches mainly consider monetary evaluation criteria. The following work provides a systematic approach in order to increase the understanding of business service evaluation, using case study research from five Swiss multinational companies. Additionally, a literature review provides insights into existing evaluation procedures. A contingency approach is used as the theoretical basis to address differences in the applied evaluation approach regarding the service type and the point of a service consumption. Results provide insights into different evaluation scopes; revealing different requirements and varying accuracy depending on the service type and the person responsible for the evaluation. Conclusively, the results and their limitations are discussed in regard to their managerial and theoretical contribution.

Optimierungspotenzial im Retourennetzwerk am Beispiel der Mediendistribution

Branchenspezifisch besteht in produzierenden oder distribuierenden Unternehmen zumeist die Moglichkeit fur den jeweiligen Kunden (Handel), Artikel wieder zuruckzusenden. Dieser oft zeit- und kostenintensive Rucklauf von Produkten, der als Retourenprozess bezeichnet wird, kann dabei eine beliebige Anzahl und unvorhersehbare Verteilung von Artikeln umfassen, die qualitatsgepruft wieder eingelagert werden mussen.