Noel Torres Júnior

A participação do cliente em processos de serviço e as implicações dos possíveis papéis do cliente na criação de valor

Varios trabalhos tem discutido a importância da maior participacao dos clientes nos processos de servicos. A consideracao do envolvimento do cliente implica na necessidade de examinar os papeis que ele pode desempenhar. Neste contexto, este trabalho explora os diferentes papeis que o cliente poderia desempenhar e enumera treze papeis fundamentais identificados numa revisao da literatura: cliente como agente de inovacao, comprador, concorrente do provedor de servico, co-produtor, competidor de outros clientes, parceiro de outros clientes, instrutor, insumo para o processo, quase-gerente, usuario, auditor, produto do processo e promotor do servico. Um quadro conceitual e proposto relacionando os papeis que o cliente pode desempenhar com funcoes que na perspectiva da empresa agregam valor. Com o proposito de investigar a ocorrencia destes papeis e o modo como os mesmos sao explorados, foi realizado um estudo de multiplos casos em quatro empresas de servicos que tem como objeto principal de seu processo os proprios clientes. Nos processos considerados, foi constatado que o cliente e diretamente envolvido na entrega dos servicos contemplando-se oportunidades para o exercicio da maior parte dos papeis discutidos. Verificou-se, tambem, que diferentes estrategias para efetivar e/ou aperfeicoar a participacao do cliente podem ser buscadas pelas empresas e assim promover maior envolvimento dos clientes.

ANÁLISE DE PROCESSOS NO ENSINO DE GRADUAÇÃO: UMA ESTRATÉGIA DIDÁTICA BASEADA NO USO CONJUNTO DA SIMULAÇÃO COMPUTACIONAL E DO PLANEJAMENTO E ANÁLISE DE EXPERIMENTOS

Dada a centralidade do uso da simulacao computacional de eventos discretos e da tecnica de Planejamento e Analise de Experimentos para o desenho e melhoria dos processos existentes nas organizacoes, este trabalho aborda o ensino destas tecnicas no curso de graduacao. O mesmo apresenta uma estrategia de ensino cuja enfase recai na compreensao e analise do processo que sera simulado e aperfeicoado em contraste com abordagens existentes que privilegiam o conhecimento das rotinas e especificidades dos softwares dedicados a estas tecnicas. A abordagem proposta e baseada nos trabalhos de Laguna e Marklund (2004), Hartvigsen (2005) e Mendenhall e Sincic(2012). A simulacao computacional e feita por meio de planilhas eletronicas utilizando-se o pacote SimQuick. O uso do Planejamento e Analise de Experimentos para otimizacao dos processos e feito por ANOVA e por meio da Regressao Linear Multipla. Um caso realizado por um grupo de alunos e apresentado como recurso didatico para esclarecer a estrategia de ensino proposta.

A QUALIDADE NA SAÚDE COMPREENDIDA SOB A ÓTICA DOS SEUS SINAIS: UM ESTUDO DE CASO EM UMA CLÍNICA DE TRATAMENTO ONCOLÓGICO

Cada cliente constroi uma experiencia de servico que pode ser decomposta por uma serie de outras pequenas experiencias. Cada uma delas transmite inumeras mensagens que impactam a forma como os clientes se sentem em relacao ao servico entregue. Essas mensagens podem ser compreendidas como varios “Sinais da Qualidade” que sao percebidos pelos clientes durante e apos a entrega do servico. Tendo como referencia a importância destes sinais para entrega de um servico de qualidade, este trabalho busca compreender como os Sinais da Qualidade sao construidos em organizacoes de saude que notadamente trabalham com elevados padroes de qualidade. Nesta direcao, o trabalho analisou diversas acoes realizadas pelos gestores e funcionarios de uma clinica de tratamento oncologico de destaque setorial para criacao destes sinais. O estudo apontou a importância dos Sistemas de Gestao da Qualidade para a criacao de sinais funcionais, importantes para a confiabilidade dos servicos. Entretanto, constatou-se que a criacao de sinais mecânicos e humanos foram frutos de iniciativas da empresa que transpassaram, em grande parte, os requisitos dos Sistemas de Gestao implementados.

ANÁLISE DE PROCESSOS POR MEIO DA SIMULAÇÃO COMPUTACIONAL: PROPOSTA DE UMA ESTRATÉGIA DE ENSINO NA GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

Considering the importance of the use of discrete event simulation to analyze and improve existing processes within organizations, this paper discusses the teaching of this technique in undergraduate business administration courses. The paper outlines a teaching strategy where the emphasis lies on understanding and analyzing the process to be simulated in contrast to existing approaches that focus on knowing the routines and particularities of simulation software. The proposed approach is based on the works of Laguna and Marklund (2004) and Hartvigsen (2005). The simulation is carried out using spreadsheets and the SimQuick software package. This strategy consists of four steps. The first step comprises identifying opportunities and defining the scope of work, the second step aims at a detailed description of the process to be analyzed, the third step consists of the process evaluation through computer simulation, and finally, the last step encompasses the redesign proposal. A case modeling conducted by a group of students is presented here as a teaching resource to clarify and demonstrate the proposed teaching strategy.

OS PAPÉIS DO CLIENTE NOS SERVIÇOS: UMA DISCUSSÃO ACERCA DAS POSSIBILIDADES DE PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE NA CRIAÇÃO DE VALOR E MELHORIA DA QUALIDADE

Varios trabalhos tem demonstrado a importância da maior participacao do cliente nos processos produtivos como um meio para o aumento da qualidade e/ou produtividade dos servicos. Envolver os clientes nos servicos impoe a necessidade de se discutir os papeis que ele pode desempenhar. Nesta direcao, alguns autores advogam a necessidade das empresas implementarem novos papeis de clientes que propiciem tambem uma efetiva agregacao de valor ao proprio negocio. Neste sentido, algumas empresas buscam nao apenas um maior conhecimento acerca dos seus clientes, mas tambem objetivam a aquisicao do conhecimento dos mesmos. Diante desta nova realidade, o presente trabalho explora os diferentes papeis que o cliente pode desempenhar nos servicos. Onze diferentes papeis foram identificados: cliente como agente de inovacao, comprador, competidor para o servico, co-produtor, concorrente ou parceiro de outros clientes, instrutor, recurso para o processo, usuario, auditor, produto do processo e promotor do servico. As diferentes estrategias existentes na literatura de marketing e de operacoes de servicos para o provedor efetivar e/ou aperfeicoar a participacao dos mesmos sao tambem apresentadas. Finalmente, este artigo apresenta resultados de estudos de casos conduzidos em organizacoes que processam os proprios clientes em que varias destas estrategias foram identificadas e sao discutidas.

A inserção da aprendizagem de "loop duplo" no processo de desenvolvimento de produtos: uma análise crítica da abordagem do Planejamento Avançado da Qualidade do Produto (APQP)

O Processo de Desenvolvimento de Produtos (PDP) tem sido objeto de pesquisa por um numero crescente de trabalhos. Entretanto, relativamente poucos estudos tem sido realizados sobre a melhoria continua do desempenho no PDP. Este artigo discute os principais fatores e restricoes que influenciam o desempenho da organizacao na conducao de atividades do PDP e delineia uma estrutura conceitual que relaciona as funcoes de planejamento, avaliacao e melhoria das atividades que constituem este processo num contexto que favoreca a aprendizagem de “loop duplo”. O modelo de Planejamento Avancado da Qualidade do Produto (APQP) e entao discutido criticamente a luz da perspectiva conceitual apresentada.