Víctor Iglesias Argüelles

Comportamiento de abandono de la relación de un cliente con la empresa en un contexto de fallo y recuperación del servicio

Resumen El objetivo de este trabajo es explorar los factores y circunstancias que llevan a los clientes a abandonar a su proveedor de servicios cambiandolo por un proveedor alternativo. Observaremos si el comportamiento de la empresa tras el fallo puede llegar a reducir la tasa de abandono, asi como el efecto de determinadas variables situacionales como la presencia de barreras al cambio y de alternativas atractivas. El modelo propuesto se contrasta utilizando una muestra de consumidores de servicios financieros que experimentaron algun tipo de fallo. Los resultados muestran que, si bien la insatisfaccion tras el fallo tiene un efecto importante en la probabilidad de abandono de los clientes, existen otros factores relevantes tales como la respuesta de la empresa a la queja, las barreras al cambio negativas, la ausencia de alternativas atractivas y la antiguedad de la relacion. Por ultimo, los resultados revelan que las barreras de cambio positivas moderan la relacion entre la satisfaccion con la respuesta a la queja y el comportamiento de abandono de los clientes.

Exclusivity and relationalism in marketing channels

Inter‐firm channel relationships have recently attracted great interest in academic research. This paper attempts to make a study of the governance mechanisms in manufacturer‐distributor relationships and the role played by the relationalism perceived by channel members. In particular, the aim is to account for why exclusive dealing and exclusive territories agreements frequently appear in association. Two theories are compared regarding this question. In one of the theories relationalism plays a mediating role between both vertical restraints, whereas according to the other theory the relation between the two is independent of the degree of relationalism. A sample of 96 Spanish manufacturers was used to test the hypotheses proposed, obtaining empirical support for both theories.