Anja Geigenmüller

On the Role of Empathy in Customer-Employee Interactions

While the service literature repeatedly emphasizes the role of empathy in service interactions, studies on empathy in customer-employee interactions are nearly absent. This study defines and conceptualizes employee and customer empathy as multidimensional constructs and empirically investigates their impact on customer satisfaction and customer loyalty. A quantitative study based on dyadic data and a multilevel modeling approach finds support for two effects of empathy in service interactions. The study reveals that customer empathy strengthens the positive effect of employee empathy on customer satisfaction, leading to more “symbiotic interactions.” The findings also indicate that empathic customers are more likely to respond to a dissatisfying encounter with “forgiveness,” in the sense that customer empathy is able to mitigate negative effects of customer dissatisfaction on customer loyalty. From these empirical results, the authors derive several implications for service research and the management of service encounters. In particular, the present study provides a valuable basis for strategies of “interaction routing,” that is, matching customers and employees on the basis of their psychological profiles to create smooth and satisfying service interactions. The authors elaborate on approaches to implement this strategy in service organizations.

Brands You Can Rely On!: An Empirical Investigation of Brand Credibility in Services

AbstracThe present study investigates the influence of brand credibility on customers’ repurchase intentions in services. Based on information economics theories, the authors develop and empirically test a model of brand credibility and its effects using structural equation modeling. the results provide strong empirical evidence for the role of brand credibility in services. they reveal significant support for the effects of brand credibility on brand functions (i.e., information efficiency and risk reduction) and in turn on customers’ repurchase intentions. implications of the study are discussed for both researchers and managers. in addition, the article illustrates limitations and directions for further research.

Wirkungen aktiver Kundenbeteiligung in personenbezogenen Dienstleistungsbeziehungen — Implikationen für Strategien des Consumer Empowerment

Dienstleistungen kennzeichnet u.a. die Notwendigkeit einer aktiven Mitwirkung des Kunden an der Leistungserstellung. Der Kunde muss physische, intellektuelle oder auch emotionale Beitrage (Bitner et al. 1997; Meyer/Blumelhuber/Pfeiffer 2000) als Potenzial fur eine Leistungserstellung bereithalten bzw. wahrend des Leistungserstellungsprozesses einbringen (Michel 1997). Der Dienstleistungsanbieter ist gefordert, den Kunden bzw. seine Beitrage als externen Faktor mit unternehmensinternen Faktoren so zu kombinieren, dass die resultierende Leistung sowohl fur den Kunden einen Mehrwert darstellt als auch fur das Dienstleistungsunternehmen zu einer Wertschopfung fuhrt. Folglich stellen Interaktionen zwischen einem Dienstleistungsanbieter und dem Kunden Wertschopfungspartnerschaften dar (Stauss Bruhn 2007).

Steuerung des Kundenintegrationsverhaltens durch Dienstleistungskommunikation – eine konzeptionelle Analyse

Im Rahmen einer interaktiven Wertschopfung nimmt der Kunde grosen Einfluss auf den Ablauf und das Ergebnis des Leistungserstellungsprozesses (Bowen 1986, S. 375; Kleinaltenkamp 1997, S. 350f.; Bruhn/Stauss 2009, S. 10). Die Einflussnahme des Kunden ist dabei gekennzeichnet durch das Einbringen bestimmter Ressourcen, wie z.B. Informationen, Ideen, Wissen, Objekte usw., in den Dienstleistungserstellungsprozess und die Ausfuhrung integrationsrelevanter Tatigkeiten (Kleinaltenkamp 1997, S. 350f; Buttgen 2007, S. 14; Geigenmuller 2012, S. 65).

Relevanz und Wirkung der Medien bei der Vermittlung von Berufsimages

Angesichts der unumstrittenen Bedeutung talentierter und motivierter Mitarbeiter fur die Zielerreichung von Organisationen gilt der Gewinnung qualifizierter Nachwuchskrafte eine wachsende Aufmerksamkeit. Sowohl Unternehmen als auch Institutionen, staatliche Einrichtungen, Verbande und Universitaten engagieren sich in der Aufgabe, junge Menschen zu einer Berufswahl — und damit verbunden — zu einer entsprechenden Studienwahl zu motivieren. Dies trifft in besonderem Mase auf die Ingenieurwissenschaften zu. Nach Schatzungen des Instituts der Deutschen Wirtschaft konnten allein in 2006 etwa 48.000 Stellen in Ingenieurberufen nicht besetzt werden. Damit entging der Bundesrepublik eine Wertschopfung von ca. 3,5 Mrd. Euro (IWD 2007). Eine stagnierende bzw. rucklaufige Zahl von Studienanfangern in technischen bzw. ingenieurwissenschaftlichen Studiengangen verstarkt diesen Ingenieurmangel erheblich (Heine, Spangenberg und Sommer 2005).

Service Business Development für wissensintensive Dienstleistungen

Service Business Development beschreibt die systematische und planvolle Identifikation, Bewertung und Erschliesung strategischer Wachstumspotenziale durch Dienstleistungen. Wissensintensive Dienstleistungen besitzen besondere Merkmale, insbesondere eine hohe Interaktionsintensitat, Individualitat und Personengebundenheit. Diese Merkmale nehmen Einfluss auf Moglichkeiten, durch neue Dienstleistung bzw. neue Dienstleistungserstellungsprozesse Wachstumspotenziale fur Anbieter wissensintensiver Dienstleistungen zu generieren. Der Beitrag diskutiert anhand dieser Merkmale Gestaltungsanforderungen an ein Service Business Development auf den Ebenen eines Dienstleistungskonzepts, zugehoriger Dienstleistungsprozesse und eines Dienstleistungssystems.

Service Business Development in der Intralogistik – Strategische und organisatorische Maßnahmen bei LINDIG Fördertechnik

Die Leistungserstellung in Unternehmen ist in der Regel verbunden mit dem innerbetrieblichen Transport von Gutern und Materialien. Die Materialflussplanung nimmt daher fur Industriebetriebe einen zentralen Stellenwert bei der Fabrikplanung ein. Innerbetriebliche Transport- und Lagerungsprozesse konnen jedoch in gleichem Mase auch Quellen fur Wettbewerbsvorteile von Handelsunternehmen sein. Ausgehend vom Forum Intralogistik im Verband Deutscher Maschinen- und Anlagenbau (VDMA) hat sich fur die Planung und Steuerung der innerbetrieblichen Waren- und Transportstrome der Begriff der Intralogistik etabliert.

Interaktionsqualität in digitalen B2B-Service-Encountern – Begriff, Relevanz und Einflussfaktoren

Digitale Dienstleistungen ermoglichen Industrieunternehmen neue Servicekonzepte. Allerdings verandert die Digitalisierung die Art und Weise der Interaktion mit dem Kunden und damit die kundenseitige Erfahrung eines Dienstleistungserstellungsprozesses. Vor diesem Hintergrund geht der Beitrag der Frage nach, wie sich die Qualitat digitaler Service Encounter bestimmen lasst und welche Faktoren im Sinne relevanter Fahigkeiten und Ressourcen Einfluss auf die Effektivitat und Effizienz digitaler Service Encounter zwischen industriellen Anbietern und Nachfragern haben.

Servicetransformation und Strategische Erneuerung – Optionen durchOpportunity Seeking

Industrieunternehmen suchen zunehmend nach Moglichkeiten, durch das zusatzliche Angebot industrieller Dienstleistungen ihre Wettbewerbsposition zu starken, neue Marktsegmente sowie zusatzliches Umsatz-und Gewinnpotenzial zu erschliesen (Oliva/ Kallenberg 2003; Eggert et al. 2014). Empirische Studien zeigen jedoch, dass lediglich ca. 20 Prozent der Unternehmen in der Lage sind, durch eine Dienstleistungsstrategie angestrebte okonomische Zielstellungen tatsachlich zu verwirklichen. Haufig sehen sich Industrieunternehmen mit Einfuhrung von Dienstleistungsangeboten sogar mit einem signifikanten Ruckgang ihrer Profitabilitat konfrontiert (Neely 2008; Gebauer et al. 2005; Eggert et al. 2014). Die Literatur identifiziert dabei als eine Hauptursache dieses „Service-Paradoxons“ die mangelnde Bereitschaft bzw.

Servitization“ und die Rolle des Vertriebs

Industrieunternehmen begegnen gestiegenen Kundenanspruchen und der wachsenden Wettbewerbsintensitat u. a. dadurch, dass sie ihr Angebot an tangiblen Gutern um industrielle Dienstleistungen erweitern. Diese als „Servitization“ bezeichnete Transformation von einem produzierenden Unternehmen zu einem Dienstleistungsanbieter zielt auf die Erschliesung neuer Marktsegmente sowie zusatzlicher Umsatz- bzw. Gewinnpotenziale (Oliva/Kallenberg 2003).