Christina Niemöller

Towards a Design Science-Driven Product-Service System Engineering Methodology

Customers are increasingly demanding integrated solutions so that Product-Service Systems (PSS) have been proliferated in the global economy. The resulting PSS effects of utilization are of versatile nature for both suppliers and demanders. Especially the field service is characterized by the integrated provision of product and service wherefore service technicians need support by mobile information systems (IS). Although different PSS Engineering methods exist, a fundamental base, including the triple of Product, Service and the support through IS, is needed for the conceptual development of PSS. Therefore, within the Design Science Research (DSR) field established concepts are inspected for their applicability in the PSS Engineering process. Goal of this contribution is to extend the scope of information systems in order to derive a methodology which enables a design science oriented development of IS as an essential part of PSS.

Vom Techniker zum Modellierer – Konzeption und Entwicklung eines Smart Glasses Systems zur Laufzeitmodellierung von Dienstleistungsprozessen

Technische Dienstleistungen als essentieller Bestandteil innovativer Geschaftsmodelle werden immer komplexer, sodass deren Erbringung ohne adaquate IT-Unterstutzung kaum moglich ist. Zur Befullung von prozessorientierten, mobilen Assistenzsystemen mussen die Dienstleistungsprozesse erfasst werden. Neben der Immaterialitat und Integrativitat sind diese Dienstleistungen u. a. durch die Komplexitat der dynamischen Bearbeitungsstrukturen und komplexer Fehlersuchbaume schwierig von Modellierungsexperten ex post zu erfassen. In diesem Beitrag wird deshalb ein Konzept vorgestellt, mit dem der Prozess vor Ort vom Dienstleistungserbringer wahrend der Ausfuhrung seiner Tatigkeit dokumentiert wird. Der Prozessausfuhrende wird durch sogenannte Smart Glasses unterstutzt, sodass die Tatigkeit wahrend des Prozesses nicht eingeschrankt wird. Bei dem gestaltungsorientierten Ansatz werden aus verwandter Literatur und bekannten Workflow Pattern die einzelnen Prozessbausteine, die zur Laufzeitmodellierung notwendig sind, identifiziert, das Konzept vorgestellt und anhand eines Demonstrationsbeispiels, basierend auf einem realen Kundendienstprozess, evaluiert. Der Ansatz gibt Implikationen fur die Forschung der Wirtschaftsinformatik, wie neue Technologien die Modellierung vor Ort unterstutzen konnen, welche Prozesskonstrukte notwendig sind und wie Domanenexperten in den Modellierungsprozess eingebunden werden konnen. Fur die Praxis ergeben sich neue Moglichkeiten der Prozessaufnahme. Fur die Forschung bietet der Beitrag die Grundlage fur weitere Forschung im Bereich Dienstleistungsmodellierung und Prozessaufnahme zur Befullung von Service Support Systemen.

Design and demonstration of an engineering method for service support systems

An integrated and simultaneous design that considers products, services, and information systems is essential due to the mutual influences among each of the three components. This is particularly important in technical customer services (TCS), as the engineering process combines complex high-tech products with diverse types of services. However, to-date no explicit guidance on the integration of information systems into the product service systems engineering process exists. Thus, we propose a method to design service support systems simultaneously. For designing the method, a design science research approach was applied. We demonstrated the applicability of our method by designing and implementing a two-tier service system in a real-world scenario in the domain of TCS: A Virtual Reality-based Training System for training purposes along with a Smart Glasses-based Support System that guides the service technician at the point of service. By proposing and demonstrating our method, we enhance the body of knowledge in service systems engineering and design of IS. The practical contribution is given in additional guidance for designers of new products, services, and IS to master complexity and foster information support of technicians.

Datenschutzrechtliche Anforderungen an Smart Glasses-basierende Informationssysteme in der Logistik.

Mit der zunehmenden Verbreitung von mobilen Informationssystemen und dem Aufkommen neuer Technologien stehen die relevanten Stakeholder vor der Herausforderung, Aspekte des Datenschutzes und darüber hinaus der informationellen Selbstbestimmung zu erfassen und geeignete Maßnahmen zur Sicherung dieser einzuleiten. Insbesondere die Einführung von Smart Glasses wird hinsichtlich datenschutzrechtlicher Bedenken kontrovers diskutiert. Dieser Diskurs ist einerseits an die neuen Rahmenbedingungen für den Schutz personenbezogener Daten nach der EU-Datenschutzgrundverordnung anzupassen. Andererseits sind aufgrund der Neuheit dieser Technologie die datenschutzrechtlichen Anforderungen und möglichen Gestaltungsvorschlägen für Smart Glasses-basierende Informationssysteme zu entwickeln, für die es bisher aufgrund der Neuheit der Technologie noch an konkreten Ansätzen fehlt. Angelehnt an die Methode der Konkretisierung rechtlicher Anforderungen werden technische und organisatorische Gestaltungsvorschläge, unter der Prämisse des Datenschutzes, in Form eines Frameworks für die Konstruktion und Implementierung von Smart Glasses im betrieblichen Einsatz erarbeitet. Aus dem Framework können spezifische Datenschutzmaßnahmen für konkrete Anwendungsfälle abgeleitet werden.

Smart Glasses als Autorenwerkzeug zur Erstellung digitaler Aus- und Weiterbildungsinhalte

Technische Dienstleistungen sind von hoher Komplexitat und umfassenden Informationsbedarfen gekennzeichnet, sodass zu ihrer Erbringung eine zielgerichtete IT-Unterstutzung unerlasslich ist. Zur Vorbereitung einer adaquaten Prozessunterstutzung durch mobile Assistenzsysteme mussen zunachst die Dienstleistungsprozesse identifiziert und dokumentiert werden. Insb. technische Serviceprozesse sind jedoch oftmals nur schwierig ex-post durch Modellierungsexperten zu erfassen, da notwendige Detailinformationen aus der Serviceerbringung fehlen. Gleichzeitig besitzen Servicetechniker nicht das Modellierungswissen, um im Nachgang ihre Dienstleistungstatigkeiten zielfuhrend dokumentieren zu konnen. In diesem Kapitel wird deshalb ein Konzept erarbeitet, durch das Servicetechniker in die Lage versetzt werden, die Erbringung von Dienstleistungen bereits wahrend ihrer Ausfuhrung dokumentieren zu konnen.

Akzeptanz von Smart Glasses für die Aus- und Weiterbildung

Smart Glasses sind durch eine individuelle Prozessunterstutzung und eine kontextsensitive Informationsversorgung ein vielversprechendes Werkzeug in der betrieblichen Qualifikation von Mitarbeitern. Ein nachhaltiger Einsatz einer Smart-Glasses-basierten Prozessunterstutzung erfordert jedoch die Akzeptanz der Nutzer. Zur Messung der Nutzerakzeptanz vor der Einfuhrung eines entsprechenden Systems wurden 105 Probanden aus dem Bereich der Landmaschinentechnik befragt. Unter Einsatz des Technology Acceptance Model konnten eine positive Nutzungsintention und deren Einflussfaktoren festgestellt werden. Die Erkenntnisse uber die Akzeptanz von Smart-Glasses-basierten Systemen und deren Ruckkopplung in das System-Design tragen zur Wissensbasis des IS Design und Service Systems Engineering bei. Daruber hinaus tragen die Charakteristika eines akzeptierten Smart-Glasses-basierenden Systems zur konkreten Umsetzung entsprechender Lernkonzepte in der Praxis der Aus- und Weiterbildung im technischen Kundendienst bei.

Produktivitätsmessung und -bewertung komplexer IT-gestützter Dienstleistungen

Im Vergleich zur Sachguterindustrie, die in der Lage ist, mittels Methoden die Inputs sowie Outputs der Produktion zu messen, ist die Ermittlung von Produktivitatsgrosen in der Dienstleistungsbranche angesichts konstitutiver Merkmale wie Immaterialitat und Integrativitat komplexer. Vor diesem Hintergrund werden zur Produktivitatsmessung von Dienstleistungen uberwiegend quantifizierbare Ersatzmase verwendet. In diesem Beitrag werden die Problemstellung der Produktivitatsmessung von Dienstleistungen analysiert und Messkonzepte diskutiert. Am Beispiel des technischen Kundendienstes werden die relevanten Schritte eines Geschaftsprozesses untersucht und Ersatzgrosen fur diesen exemplarisch abgeleitet. Als Ergebnis der Kennzahlenerhebung wird ein spezifisches Kennzahlenmodell mit Auspragungen des Maschinen- und Anlagenbaus entworfen. Anschliesend wird mit Hilfe des spezifischen Modells ein allgemeines Kennzahlenmodell zur Produktivitatsmessung komplexer IT-gestutzter Dienstleistungen abgeleitet.

Einsatz von Smart Glasses in Unternehmen – Analyse und Gestaltung von Geschäftsmodellen

Die aktuellen technischen Entwicklungen und Forschungen im Bereich Smart Glasses versprechen Potenzial fur den zukunftigen Einsatz im Unternehmen. Dennoch ist der Einfluss auf die Geschaftsmodelle aufgrund der Neuheit und fehlenden Live-Systeme noch wenig erforscht. In diesem Beitrag werden daher am Beispiel eines Hybriden Wertschopfers, der neben Produkten ebenfalls Serviceleistungen zu diesen Produkten anbietet, Auswirkungen des Einsatzes von Smart Glasses untersucht und diskutiert. Zunachst werden Klassifikationskriterien fur Geschaftsmodelle auf Basis einer systematischen Literaturrecherche erarbeitet. Dabei werden neun Dimensionen zur Beschreibung eines Geschaftsmodells sowie deren jeweilige Kriterien und Auspragungen identifiziert. Anhand dieser Dimensionen wird analysiert, inwiefern und an welchen Stellen Smart Glasses einen Einfluss auf Geschaftsmodelle haben konnen bzw. wie durch Smart Glasses neue Geschaftsmodelle, wie z. B. Self-Services und Value Co-Creation, geschaffen werden konnen.

The Next Generation – Design and Implementation of a Smart Glasses-based Modelling System

Technical services in innovative business models are becoming increasingly complex. Thus, comprehensive IT-support is crucial for service delivery. Content for those IT-support systems is captured by modelling relevant service processes. Aside the intangibility and integrativity, services are characterized by the complexity of their structure. So, the traditional modelling approaches executed by modelling experts are challenging. To overcome those challenges, we developed a concept to model service processes at the point-of-service while executing the service itself. The process executer (e. g. the technician) is empowered by smart glasses that do not limit his scope of actions. Additionally, the glasses guide through the (runtime) modelling and allow easy capturing of service processes during the execution. We followed a design science-oriented approach. First, we identified relevant process blocks from literature for runtime modelling (analysis). Afterwards, we built related software components for the process blocks (design). We do so by proposing an implementation and an architecture for a smart glasses-based modelling system. Finally, we evaluated the concept by prototyping and demonstrating the system by means of a real-world service process (evaluation). Our approach tackles challenges on how new technology can enhance the modelling at the point-of-service, which process blocks are relevant and how domain experts can be integrated into the modelling process itself. The practical implications are towards new chances of capturing processes.

Use Cases für typische Technische Kundendienstprozesse

Der Transfer wissenschaftlicher Konzepte in einen praxisbezogenen Kontext ist Gegenstand dieses Beitrags. Es erfolgt eine kombinierte Betrachtung und Integration der auf den projektspezifischen Kontext von EMOTEC abgestimmten Use Cases, in einem aus der Praxis hergeleiteten Referenzprozess, dem Anwendungsfall. Durch den modularen Aufbau der Use Cases und der Anwendung auf ein exemplarisches Prozessmodell wird fruhzeitig der Funktionsumfang eines mobilen Assistenzsystems fur den Technischen Kundendienst identifiziert und bietet auf diese Weise eine Unterstutzung bei Implementierungsvorhaben. Durch die freie Kombinierbarkeit konnen konkrete Anwendungsfalle unternehmensspezifisch zusammengestellt und Aufschluss daruber gegeben werden, wie mit integrierten Systemen uber mobile Endgerate die Produktivitat und das Empowerment des Technischen Kundendienstes erhoht werden konnen.