Deniz Özcan

Towards a Mobile Technical Customer Service Support Platform

Service technicians in the Technical Customer Service TCS domain have to deal with different duties at the point of service in a short time. To tackle these challenges, information systems have to be developed to support their everyday work. In the joint project EMOTEC we aim to improve the efficiency of service technicians by intelligent mobile assistant systems. Key component of our system is an integration platform for effective data storage and -integration that facilitates repair processes. The platform under development provides flexible support and has the potential to both increase the productivity and the empowerment of the service technician.

Towards a Design Science-Driven Product-Service System Engineering Methodology

Customers are increasingly demanding integrated solutions so that Product-Service Systems (PSS) have been proliferated in the global economy. The resulting PSS effects of utilization are of versatile nature for both suppliers and demanders. Especially the field service is characterized by the integrated provision of product and service wherefore service technicians need support by mobile information systems (IS). Although different PSS Engineering methods exist, a fundamental base, including the triple of Product, Service and the support through IS, is needed for the conceptual development of PSS. Therefore, within the Design Science Research (DSR) field established concepts are inspected for their applicability in the PSS Engineering process. Goal of this contribution is to extend the scope of information systems in order to derive a methodology which enables a design science oriented development of IS as an essential part of PSS.

Empower Mobile Technical Customer Services (EMOTEC) – Produktivitätssteigerung durch intelligente mobile Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst

EMOTEC behandelt die Produktivitatssteigerung durch intelligente mobile Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst (TKD). Durch eine integrierte Betrachtung von produktbegleitenden Dienstleistungen und der damit einhergehenden hybriden Wertschopfung kann eine Effizienzsteigerung der Dienstleistungserbringung durch den Einsatz mobiler Assistenzsysteme erreicht werden. In diesem Kapitel werden ausgehend von der Bedeutung von produktbegleitenden Dienstleistungen am Beispiel des Technischen Kundendienstes im Maschinen- und Anlagenbau das Forschungsprojekt EMOTEC, seine Ziele und der verfolgte Losungsansatz vorgestellt. Empowerment als die professionelle Unterstutzung von Menschen, ihre Gestaltungsspielraume und Ressourcen wahrzunehmen und wertschopfend zu nutzen, bildet einen wesentlichen Pfeiler innerhalb dieser Forschungsarbeit.

Digitale Plattformstrategien als Treiber der Dienstleistungsflexibilisierung im Maschinen- und Anlagenbau

Plattformstrategien sind in der Produktentwicklung als Flexibilisierungswerkzeug anerkannt. Aber auch die Dienstleistungsforschung entwickelt zunehmend Interesse an derartigen Modularisierungskonzepten und identifiziert, insbesondere mit Aufkommen der kontextbezogenen Smart Services, vielversprechende Anwendungsfelder fur die Entwicklung von Dienstleistungsplattformen. Der Beitrag konzipiert eine Smart-Service-Plattform am Anwendungsbeispiel des technischen Kundendiensts im Maschinen- und Anlagenbau und diskutiert IT-basierte Strategien zur sinnvollen Integration des Kunden in die Dienstleistungserbringung.

Semantische Wikis als kollaborative Wissensdatenbanken im Technischen Kundendienst

Semantische Wikis als Erweiterung herkommlicher Wikisysteme ermoglichen es, Wissen zu strukturieren und mit anderen zu teilen. Gleichzeitig gehen sie uber traditionelle Wikis hinaus und bieten eine verbesserte Suche und Analyse der im Wiki enthaltenen Daten. Diese erweiterten Moglichkeiten konnen zur Unterstutzung des Technischen Kundendienstes (TKD) eingesetzt werden. Im Rahmen dieses Kapitels werden semantische Wikis vorgestellt und auf Einsatzszenarien und Erfolgsfaktoren fur die Wissensakquisition im Bereich des Technischen Kundendienstes untersucht. Dabei werden unterschiedliche Einsatzmoglichkeiten dargestellt und Erfolgsfaktoren, die fur eine effiziente Nutzung des semantischen Wikis benotigt werden, hergeleitet.

Integrationsansatz zum konzeptionellen Design von Product-Service Systems

Kunden verlangen zunehmend nach integrierten Losungen, sodass Product-Service Systems (PSS) vermehrt Einhalt in der globalen Okonomie erhalten haben. Die sich aus PSS ergebenden Nutzeffekte fur Anbieter als auch Nachfrager sind dabei vielseitiger Natur. Insbesondere der Technische Kundendienst (TKD) ist durch die integrierte Bereitstellung von Produkt und Dienstleistung gekennzeichnet, weshalb eine Unterstutzung des TKD durch mobile Assistenzsysteme erforderlich ist. Um jedoch ein solches System entwickeln zu konnen, ist eine Basis fur das konzeptionelle Design von PSS notig. Dieser Beitrag befasst sich mit der Erweiterung von Geschaftsprozessen, als Basis fur die Identifikation von Funktionalitaten, die eine Anforderung an ein solches mobiles Assistenzsystem darstellen. Ein an PSS-Komponenten ausgerichtetes Integrationskonzept unterstutzt die Berucksichtigung relevanter Faktoren, die im Rahmen einer PSS-Entwicklung von Relevanz sind.

Use Cases für typische Technische Kundendienstprozesse

Der Transfer wissenschaftlicher Konzepte in einen praxisbezogenen Kontext ist Gegenstand dieses Beitrags. Es erfolgt eine kombinierte Betrachtung und Integration der auf den projektspezifischen Kontext von EMOTEC abgestimmten Use Cases, in einem aus der Praxis hergeleiteten Referenzprozess, dem Anwendungsfall. Durch den modularen Aufbau der Use Cases und der Anwendung auf ein exemplarisches Prozessmodell wird fruhzeitig der Funktionsumfang eines mobilen Assistenzsystems fur den Technischen Kundendienst identifiziert und bietet auf diese Weise eine Unterstutzung bei Implementierungsvorhaben. Durch die freie Kombinierbarkeit konnen konkrete Anwendungsfalle unternehmensspezifisch zusammengestellt und Aufschluss daruber gegeben werden, wie mit integrierten Systemen uber mobile Endgerate die Produktivitat und das Empowerment des Technischen Kundendienstes erhoht werden konnen.