Friedemann Kammler

Nachfragebestimmte Spezifikation und Konfiguration mobiler Anwendungssysteme zur Steigerung von Produktivität und Empowerment im Technischen Kundendienst

Mobilen Anwendungssystemen kommt heutzutage eine Schlusselrolle zur Steigerung von Produktivitat und Empowerment im Technischen Kundendienst (TKD) zu. Service- Techniker sind nicht langer reine Arbeitskrafte, zunehmend werden Dienstleistungen durch sie selbst mitgestaltet. Allerdings ist die fachgerechte Implementierung von Informationssystemen gerade im Hinblick auf eine mobile Unterstutzung nach wie vor eine komplizierte Aufgabenstellung. Die Komplexitat entsteht mit dem Umfang der verschiedenen, zu einem System zusammenzufuhrenden Aspekte und Komponenten wie etwa mobilen Technologien, Unternehmensdaten, Kennzahlensystemen und Messvorgangen. Herausforderung ist daruber hinaus, zahlreiche Begrenzungen und Abhangigkeiten zwischen diesen Komponenten zu berucksichtigen. Wir begegnen dieser anspruchsvollen Aufgabe durch die Identifikation von Basiskonzepten und entwickeln eine Struktur, die es ermoglicht, diese Konzepte gesamtheitlich zu verwenden. Abschliesend prasentieren wir eine Methode, um mobile Anwendungssysteme auf Basis dieser Struktur systematisch zu spezifizieren.

Adapting Product-Service System Methods for the Digital Era: Requirements for Smart PSS Engineering

In the past a lot of work has been spent on creating and improving methods to develop integrated systems consisting of products and services, named product-service systems (PSS). Due to the different disciplines involved in creating and maintaining these systems, e.g. service engineering, product and production engineering or information systems, the interfaces between the stakeholders have to be defined to integrate them and to make them work seamlessly. However, in recent years the concept of PSS shifted, influenced by the still growing impact of smartness and intelligence in the domain of information and communication technology (ICT). The rise of smart products and services led to the enhancement of “smart” product-service systems (smart PSS). This paper identifies, based on recent work and a literature review, methods developed for designing PSS. The main characteristics of the methods found are then analysed with regard to the affects smartness has on them. Knowledge about the smartness aspect is taken from descriptions of smart PSS. The findings are used to derive evidence about the transferability of PSS to smart PSS development methods.

Smart Glasses Applications – Branchenübertragbarkeit und Cross Innovation

Die prototypischen Ergebnisse des Projekts GLASSROOM zeigen, dass auf Smart Glasses basierende Systeme im praktischen Anwendungsrahmen der Forschung eingesetzt werden konnen. Aus dieser Ausgangssituation stellt sich die Frage, wie die bisher generellen Ergebnisse und Losungen erfolgreich im individuellen Branchenkontext eingesetzt werden konnen. Der vorliegende Beitrag vergleicht unterschiedliche Innovationsstrategien und deren situative Eignung fur die Entwicklung von Smart-Glasses-basierten Systemen. Aufgezeigt wird dabei, dass die interorganisationale Kooperation, insb. innerhalb nicht-konkurrierender Branchen, zur schnelleren Erschliesung innovativer Anwendungsszenarien und mittelbar zur Beherrschung von technologiebasierten Leistungssystemen fuhren kann.

Geschäftsmodellevolution im Technischen Kundendienst des Maschinen- und Anlangenbaus durch additive Fertigung – Ersatzteilbereitstellung als smart Service

Um den Herausforderungen des stetig zunehmenden Wettbewerbsdrucks im deutschen Maschinen- und Anlagenbau gerecht zu werden, versuchen immer mehr Unternehmen hybride Wertschopfungsstrategien umzusetzen und auszubauen. Im allgegenwartigen Streben nach Kostenreduktion und Verbesserung von Reaktionszeiten und Prozessqualitat ist insbesondere im Dienstleistungsangebot ein radikaler Umbruch festzustellen. Immer ofter werden moderne Technologien eingesetzt, um Wartungs- und Servicetechniker vor Ort zu unterstutzen. In diesem Umfeld erscheint auch Additive Manufacturing (AM) als eine besonders vielversprechende Moglichkeit, um bestehende Serviceprozesse im Technischen Kundendienst zu unterstutzen und sogar neue Geschaftsfelder zu erschiesen. Dennoch sind deutsche Maschinen- und Anlagenbauer mit dem Einsatz von AM sehr zogerlich. Obwohl die Integration von AM auf den ersten Blick nicht problematisch erscheint, kommen bei der Bewertung der konkreten Einsatzbarkeit in Service- und Wartungsdienstleistungen zahlreiche Fragen auf, die vorab einer Klarung bedurfen.

Digitale Plattformstrategien als Treiber der Dienstleistungsflexibilisierung im Maschinen- und Anlagenbau

Plattformstrategien sind in der Produktentwicklung als Flexibilisierungswerkzeug anerkannt. Aber auch die Dienstleistungsforschung entwickelt zunehmend Interesse an derartigen Modularisierungskonzepten und identifiziert, insbesondere mit Aufkommen der kontextbezogenen Smart Services, vielversprechende Anwendungsfelder fur die Entwicklung von Dienstleistungsplattformen. Der Beitrag konzipiert eine Smart-Service-Plattform am Anwendungsbeispiel des technischen Kundendiensts im Maschinen- und Anlagenbau und diskutiert IT-basierte Strategien zur sinnvollen Integration des Kunden in die Dienstleistungserbringung.

Integrationsansatz zum konzeptionellen Design von Product-Service Systems

Kunden verlangen zunehmend nach integrierten Losungen, sodass Product-Service Systems (PSS) vermehrt Einhalt in der globalen Okonomie erhalten haben. Die sich aus PSS ergebenden Nutzeffekte fur Anbieter als auch Nachfrager sind dabei vielseitiger Natur. Insbesondere der Technische Kundendienst (TKD) ist durch die integrierte Bereitstellung von Produkt und Dienstleistung gekennzeichnet, weshalb eine Unterstutzung des TKD durch mobile Assistenzsysteme erforderlich ist. Um jedoch ein solches System entwickeln zu konnen, ist eine Basis fur das konzeptionelle Design von PSS notig. Dieser Beitrag befasst sich mit der Erweiterung von Geschaftsprozessen, als Basis fur die Identifikation von Funktionalitaten, die eine Anforderung an ein solches mobiles Assistenzsystem darstellen. Ein an PSS-Komponenten ausgerichtetes Integrationskonzept unterstutzt die Berucksichtigung relevanter Faktoren, die im Rahmen einer PSS-Entwicklung von Relevanz sind.

Use Cases für typische Technische Kundendienstprozesse

Der Transfer wissenschaftlicher Konzepte in einen praxisbezogenen Kontext ist Gegenstand dieses Beitrags. Es erfolgt eine kombinierte Betrachtung und Integration der auf den projektspezifischen Kontext von EMOTEC abgestimmten Use Cases, in einem aus der Praxis hergeleiteten Referenzprozess, dem Anwendungsfall. Durch den modularen Aufbau der Use Cases und der Anwendung auf ein exemplarisches Prozessmodell wird fruhzeitig der Funktionsumfang eines mobilen Assistenzsystems fur den Technischen Kundendienst identifiziert und bietet auf diese Weise eine Unterstutzung bei Implementierungsvorhaben. Durch die freie Kombinierbarkeit konnen konkrete Anwendungsfalle unternehmensspezifisch zusammengestellt und Aufschluss daruber gegeben werden, wie mit integrierten Systemen uber mobile Endgerate die Produktivitat und das Empowerment des Technischen Kundendienstes erhoht werden konnen.