Dominik Georgi
Frankfurt School of Finance & Management
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Publication
Featured researches published by Dominik Georgi.
International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing | 2010
Karsten Hadwich; Dominik Georgi; Sven Tuzovic; Julia Büttner; Manfred Bruhn
Purpose - Health service quality is an important determinant for health service satisfaction and behavioral intentions. The purpose of this paper is to investigate requirements of e‐health services and to develop a measurement model to analyze the construct of “perceived e‐health service quality.” Design/methodology/approach - The paper adapts the C‐OAR‐SE procedure for scale development by Rossiter. The focal aspect is the “physician‐patient relationship” which forms the core dyad in the healthcare service provision. Several in‐depth interviews were conducted in Switzerland; first with six patients (as raters), followed by two experts of the healthcare system (as judges). Based on the results and an extensive literature research, the classification of object and attributes is developed for this model. Findings - The construct e‐health service quality can be described as an abstract formative object and is operationalized with 13 items: accessibility, competence, information, usability/user friendliness, security, system integration, trust, individualization, empathy, ethical conduct, degree of performance, reliability, and ability to respond. Research limitations/implications - Limitations include the number of interviews with patients and experts as well as critical issues associated with C‐OAR‐SE. More empirical research is needed to confirm the quality indicators of e‐health services. Practical implications - Health care providers can utilize the results for the evaluation of their service quality. Practitioners can use the hierarchical structure to measure service quality at different levels. The model provides a diagnostic tool to identify poor and/or excellent performance with regard to the e‐service delivery. Originality/value - The paper contributes to knowledge with regard to the measurement of e‐health quality and improves the understanding of how customers evaluate the quality of e‐health services.
Journal of Relationship Marketing | 2006
Manfred Bruhn; Dominik Georgi; Karsten Hadwich
SUMMARY Customer equity has become a major marketing goal in many industries. In the existing literature on customer equity, there is a strong emphasis on measuring customer equity (or customer lifetime value), while there is a lack of research on how to manage customer equity and how to implement a systematic Customer Equity Management (CEM). In this paper, based on theoretical considerations as well as on qualitative and quantitative research applying confirmatory factor analysis, we identify three dimensions of Customer Equity Management structuring a firms CEM activities: analytical CEM, strategic CEM and operational CEM. Further, three types of CEM implementation drivers are identified which represent determinants of the three CEM dimensions. We develop measures for both the three CEM dimensions and the three implementation drivers. These measures help companies evaluating their status regarding CEM and represent the basis for empirical studies regarding the determination and effects of CEM.
Journal of Relationship Marketing | 2009
Manfred Bruhn; Dominik Georgi; Sven Tuzovic
Measuring marketing effectiveness is a major challenge for marketing academics and practitioners. An investigation that uses dependence analysis to examine the link between objective marketing instruments and subjective customer perceptions of them is missing from existing approaches. In examining this link, the present article redresses this deficit. A conceptual model is developed in order to structure and explain the effects of instruments on perceptions for 3 marketing instrument categories (value, relationship, and brand). The links are analyzed in an empirical study with bank customers. Instruments are measured by using objective internal data. Perceptions are measured based on a customer survey. The relationships between instruments and perceptions are examined using regression analysis. Most of the effects of instruments on perceptions are significant, signaling that the activities conducted are perceived as intended. In particular, some interesting results become evident, such as the negative effect on relationship perceptions of follow-up calls subsequent to direct mail services.
Archive | 2001
Dominik Georgi
In der Forschung zur Kundenzufriedenheit und wahrgenommenen Dienstleistungsqualitat nehmen die Kundenerwartungen eine zentrale Rolle ein (Bearden/Teel 1983; Parasuraman/Zeithaml/Berry 1988; Johnston 1994; Spreng/MacKenzie/Olshavsky 1996; Stauss 1999). Insbesondere die normativen Erwartungen als die Anforderungen des Kunden an ein Unternehmen und seine Leistungen stellen aufgrund ihrer mangelnden Steuerbarkeit (Boulding et al. 1993) ein zentrales Problem der aktuellen Marketingforschung dar. Die Relevanz der normativen Erwartungen fur das Marketing liegt in der Vermutung der sog. Erwartungs-Wahrnehmungs-Spirale begrundet (Bruhn 2000b; Hermann/Seilheimer 2000). Zur Erfullung der Kundenanforderungen bemuhen sich Unternehmen, ihre Leistungen zur Sicherstellung von Kundenzufriedenheit zu verbessern. In der Folge werden dadurch aber auch die Kundenanforderungen gesteigert, so dass es immer schwieriger wird, Kunden zufrieden zu stellen.
Journal of Service Management | 2017
Balasubramani Ramaseshan; Jochen Wirtz; Dominik Georgi
Purpose The purpose of this paper is to extend prior research on referral reward programs (RRPs) by examining if and how the mode of customer acquisition (RRP-acquired customers vs non-RRP-acquired new customers) moderates the relationships between customer satisfaction and attitudinal loyalty, perceived switching costs and attitudinal loyalty, and attitudinal loyalty and behavioral loyalty (i.e. recommendations, cross-buying, and total spend). Design/methodology/approach Set in a banking context, this study is the first in an RRP context to link survey data with actual purchase data from a bank’s CRM records. Specifically, the survey captured customers’ satisfaction, perceived switching costs and attitudinal loyalty, whereas the CRM data provided actual loyalty behaviors (cross-buying and total spend). Findings The findings show that the effect of satisfaction on attitudinal loyalty, and the effects of attitudinal loyalty on recommendations, cross-buying, and total spend were stronger for RRP-acquired customers than for non-RRP-acquired new customers. Furthermore, perceived switching costs had a lower effect on attitudinal loyalty for RRP-acquired customers than for non-RRP-acquired new customers. Practical implications The findings offer managers a better understanding of how RRP-acquired customers differ from non-RRP-acquired new customers with regard to their satisfaction, perceived switching costs, and attitudinal and behavioral loyalty, thus enabling effective management of RRPs. Originality/value This is the first empirical study that explores the differences between RRP-acquired customers and non-RRP-acquired new customers with regard to the effects of satisfaction and perceived switching costs on attitudinal loyalty, and the effect of attitudinal loyalty on behavioral loyalty.
Archive | 2010
Dominik Georgi
Die Erfolgsfaktoren von Dienstleistungsunternehmen werden in der so genannten Service Profit Chain (Heskett et al. 1997) strukturiert (siehe Abbildung 1). Vielfach wird hier insbesondere der externe Teil herangezogen (Bruhn/Georgi 2006; Bruhn 2008), der die Wirkungen des Value fur den (externen) Kunden auf die Kundenzufriedenheit, der Kundenzufriedenheit auf die Kundenbindung und der Kundenbindung auf den finanziellen Erfolg strukturiert und beschreibt. Die Originalfassung der Service Profit Chain erklart zudem die internen Voraussetzungen fur diesen externen Service-Erfolg. Sie unterstellt, dass – vergleichbar mit der externen Kette – ein interner Service Value geschaffen wird, der sich auf die interne Kundenzufriedenheit auswirkt, die wiederum Einfluss auf die interne Kundenbindung/Mitarbeiterbindung nimmt (Bruhn 2003), und die finanzielle, interne Zielgrose ist in diesem Fall die Mitarbeiterproduktivitat. Mitarbeiterbindung und Mitarbeiterproduktivitat schaffen dann den Link zur externen Service Profit Chain, indem sie direkten Einfluss auf den Wert fur den externen Kunden haben.
Archive | 2004
Manfred Bruhn; Dominik Georgi
Im letzten Jahrzehnt haben verschiedene unternehmensinterne und -externe Entwicklungen zu einer hohen Relevanz des Kundenwertmanagements gefuhrt. Unter Kundenwertmanagement (CVM) bzw. Customer Value Management wird die Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle samtlicher Aktivitaten verstanden, die mit dem Ziel einer Steigerung des Kundenwertes eingesetzt werden. Kundenwert ist in diesem Zusammenhang definiert als der Wert, der von den Kundenbeziehungen eines Unternehmens generiert wird.1 Der Hintergrund ist darin zu sehen, dass in gesattigten Markten die (noch) bestehenden Kunden eine knappe Ressource sind. Sowohl in stagnierenden als besonders auch in schrumpfenden Markten ist es sehr schwierig, neue Kunden zu akquirieren. Das ist auch der Grund dafur, dass das Thema der Kundenbindung und des Relationship Marketing immer starker in das Zentrum der strategischen Ausrichtung des Marketing gelangt.2 Der Fokus von Marketinganalysen und -masnahmenprogrammen hat sich hin zur Kundenbindungsphase des Kundenbeziehungslebenszyklus verschoben. Im Hinblick auf die aktuellen Kunden haben die Unternehmen jedoch auch realisiert, dass sie relativ wenig Wissen uber die Kunden, ihre Profitabilitat und ihren Wert fur das Unternehmen haben. In der Folge ist der „Kundenwert“ ein in der Marketingliteratur sehr intensiv diskutiertes Thema.
Archive | 2005
Manfred Bruhn; Karsten Hadwich; Dominik Georgi
Im letzten Jahrzehnt haben verschiedene untemehmensinterne und -externe Entwicklungen zu einer hohen Relevanz des Kundenwertmanagements gefuhrt. Unter Kundenwertmanagement wird die Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle samtlicher Aktivitaten verstanden, die mit dem Ziel einer Steigerung des Kundenwertes eingesetzt werden. Kundenwert ist in diesem Zusammenhang definiert als der Wert, der von den Kundenbeziehungen eines Unternehmens generiert wird (Blattberg/Deighton 1996; Dwyer 1997; HoekstraAHuizingh 1999).
Archive | 2004
Manfred Bruhn; Dominik Georgi; Stephan Schusser
Das systematische Kundenmanagement, d.h. sowohl die Neuausrichtung und Weiterentwicklung der systematischen Akquisition attraktiver Neukunden als auch das strategische Management des Bestandskundenportfolios, hat sich in den letzten Jahren als einer der wesentlichen Erfolgsfaktoren fur Unternehmen etabliert. Die Veranderungen der wirtschaftlichen und wettbewerblichen Rahmenbedingungen, gepaart mit der zunehmenden Angleichung der Marketingaktivitaten, homogener Produktportfolios und saturierter Markte, bedingen diese Anpassungen (Bruhn/Bunge 1996; Storbacka/Lethinen 2001; Bruhn 2003).
Archive | 2013
Dominik Georgi; Moritz Mink
Die in den vergangenen Jahren rapide Ausbreitung des Web 2.0 ermoglicht eine fortwahrend starker werdende Vernetzung von Kunden durch Social Media. Im Kern bedeutet Social Media Interaktionen zwischen Nutzern und aus Firmensicht sind vor allem solche Interaktionen interessant, die sich zwischen den eigenen Kunden abspielen. Zum Beispiel kontaktieren sich die Kunden der Fidor Bank auf dem bankeigenen Kundenforum und diskutieren uber so gut wie alles: Produkte der Fidor Bank und anderer Banken, ihren personlichen Bedarf an Finanzprodukten, Finanzthemen im Allgemeinen und sogar nicht bank- oder finanzmarkt-bezogene Fragen und Themen.