Hauke Wetzel

Gratitude Versus Entitlement: A Dual Process Model of the Profitability Implications of Customer Prioritization

Customer prioritization strategies, which focus a firms efforts on its most important customers, are expected to improve account profitability. Anecdotal evidence suggests, however, that such strategies may also undermine account profitability by inducing customers to become overly demanding. Building on social exchange theory, this research evaluates these competing perspectives across two field studies and finds that prioritization is best understood as a double-edged sword. Specifically, the results reveal that prioritization efforts initiate both a gratitude-driven process, which enhances sales and profit, and an entitlement-driven process, which increases service costs and reduces profit. Importantly, the findings indicate that prioritization tactics differ in the extent to which they trigger these competing processes and thus in their ability to influence account profitability. Finally, the results also reveal that critical moderators (competitive intensity and prioritization transparency) determine the extent to which the entitlement-driven process undermines the gratitude-driven process. For managers, the findings suggest that both the tactics employed and moderating conditions determine whether prioritization has a positive, negative, or negligible effect on prioritized accounts’ profitability.

Integration als Garant erfolgreicher Markenkommunikation

Trotz zahlreicher Beitrage zur Bedeutung der Integrierten Kommunikation fur den Aufbau einer starken Marke blieben in der Wissenschaft wie auch in der Praxis bislang grundlegende Aspekte unberucksichtigt. Erstens ist die Relevanz der Marke in B-to-B-Markten noch nicht geklart. Somit fehlt dem Einsatz der Integrierten Kommunikation zum Aufbau starker Marken hier noch die Legitimation. Zweitens wurde in Bezug auf den B-to-B-Markt weder die Frage nach der Wirkung der Integrierten Kommunikation auf die Markenstarke beantwortet noch existieren ausreichende Erkenntnisse uber Moderatoren dieses Zusammenhangs. Die vorliegende Studie zeigt, dass in B-to-B-Markten Investitionen in den Aufbau einer starken Marke aufgrund der grosen Verhaltenswirkung gerechtfertigt sind. Des Weiteren zeigt sich, dass die Integrierte Kommunikation ein wirkungsvolles Instrument zur Schaffung einer starken Marke im B-to-B-Markt darstellt, vor allem bei einer hohen Produktkomplexitat.

Integration als Garant erfolgreicher Markenkommunikation – Eine empirische Untersuchung im B-to-B-Markt

Trotz zahlreicher Beitrage zur Bedeutung der Integrierten Kommunikation fur den Aufbau einer starken Marke blieben in der Wissenschaft wie auch in der Praxis bislang grundlegende Aspekte unberucksichtigt. Erstens ist die Relevanz der Marke in B‐to‐B‐Markten noch nicht geklart. Somit fehlt dem Einsatz der Integrierten Kommunikation zum Aufbau starker Marken hier noch die Legitimation. Zweitens wurde in Bezug auf den B‐to‐B‐Markt weder die Frage nach der Wirkung der Integrierten Kommunikation auf die Markenstarke beantwortet noch existieren ausreichende Erkenntnisse uber Moderatoren dieses Zusammenhangs. Die vorliegende Studie zeigt, dass in B‐to‐B‐Markten Investitionen in den Aufbau einer starken Marke aufgrund der grosen Verhaltenswirkung gerechtfertigt sind. Des Weiteren zeigt sich, dass die Integrierte Kommunikation ein wirkungsvolles Instrument zur Schaffung einer starken Marke im B‐to‐B‐Markt darstellt, vor allem bei einer hohen Produktkomplexitat.

Leveraging marketer-generated appeals in online brand communities

The proliferation of online brand communities has shifted control over brands from firms to consumers. Demonstrating how marketers can stimulate consumers to use these opportunities and engage with the brand in such communities, the purpose of this paper is to address the effectiveness of normative and utilitarian appeals commonly employed in practice for enhancing engagement intensity and brand equity in turn.,This paper presents two studies at an individual user level. The first study builds on matched data on marketing actions, user behavior, and user perceptions from a Facebook brand community. The second study uses an experiment with members of a firm-hosted online brand community. The authors employ seemingly unrelated regressions while controlling for self-selection.,Marketer-generated appeals have a positive effect on brand equity that is mediated by engagement intensity. However, the strength of these effects depends highly on community, user, and relationship characteristics.,Generally speaking, marketer-generated appeals are effective tools for marketers to build brand equity through enhanced user engagement. However, their effectiveness can be improved when managers use a targeted approach. To offer precise managerial guidance, this paper shows how entertainment value, content consumption asymmetry (e.g. whether a user prefers user-generated content over marketer-generated content), and membership duration increase or lower the impact of appeals in building the brand through engagement intensity.,The authors provide evidence that appeals designed to drive user engagement in online brand communities are effective tools for boosting brand equity.

Don’t You Dare Push Me: How Persuasive Social Media Tactics Shape Customer Engagement

Social media marketers increasingly employ persuasive tactics, with advertising tone (i.e., highlighting favorable product aspects) and calls to action (i.e., encouraging specific actions) being most prevalent. Prior research proposes that both tactics could be perceived as overly pushy and therefore might harm customer engagement. Drawing on a field study employing a unique panel data set at the customer level as well as an experiment, this article suggests that employing advertising tone may reduce customer engagement, which is accelerated when it is used together with calls to action. However, high communal-brand connection (i.e., customer’s connectedness with the brand community) mitigates this negative effect. While weakly connected customers punish the marketer by engaging less, for strongly connected customers the negative interplay of the two tactics vanishes, alleviating undesirable consequences for engagement.

Signaling Quality Across Different Stages of the Organizational Life Cycle

Sport clubs are increasingly shifting from non-profit organizations to business companies, making professional sports one of the most important and top-selling industries (Chadwick 2009). Like other business companies, sports clubs battle for customers and aim at gaining their commitment (Decrop and Derbaix 2010). With respect to antecedents of commitment, researchers have examined, for example, sports clubs’ competitive performance. However, the future performance of sports clubs is very uncertain (Sainam, Balasubramanian and Bayus 2010) and characterized by “product-quality” information asymmetry between clubs and fans (Chen, Ganesan and Liu 2009). Therefore, customers in such markets look for signals of the club’s future performance.

Serviceeffizienz aus Kundensicht als Erfolgsfaktor von elektronischen Dienstleistungen

Die rapide Verbreitung von Informations- und Kommunikationstechnologien wie Internet oder Mobilfunk fuhrt im Dienstleistungssektor zu grundlegenden Umwalzungen. So ist die Art der Dienstleistungserstellung und -inanspruchnahme zunehmend durch Technologieunterstutzung gepragt. Der Einsatz neuer Technologien fuhrt dazu, dass Dienstleistungen immer mehr als so genannte Self Services angeboten werden, was die umfassende und aktive Integration eines Kunden in die Dienstleistungsproduktion zur Folge hat (Meuter et al. 2000). Der hierdurch verstarkte Wandel eines Kunden vom reinen Empfanger hin zum Co-Produzenten der Dienstleistung bedingt, dass die zusatzlich zum anfallenden Preis entstehenden Aufwendungen eines Kunden, die er im Rahmen der Dienstleistungserstellung zu erbringen hat, steigen. Beispiele fur solche zusatzlichen Aufwendungen sind das Erlernen neuer Serviceroutinen und die Aufwendungen fur Technologienutzung.