Ingo Matuschek

Das Bankgeschäft im Wandel

Die das Verschmelzen des klassischen Bankgewerbes mit der Versicherungswirtschaft anzeigende Umbenennung zum Finanzdienstleistungssektor ist der Kulminationspunkt vieler Wandlungstendenzen der letzten Jahrzehnte in den beiden ehemals eigenstandigen Branchen. Semantisch eine Interferenz anzeigend, sind die unter dem genannten Label vollzogenen Entwicklungen faktisch wesentlich vielschichtiger. Mit ihnen gehen globale Strukturverschiebungen, rechtliche Neuordnung der Rahmenbedingungen, technologische Innovationen und teilweise dramatische Konkurrenzkampfe und das Schmieden von neuen Allianzen einher. Bisherige Branchenfuhrer konnen schon morgen ein Ubernahmekandidat sein. Das alles geht nicht spurlos an den in der Branche beschaftigten Arbeitenden vorbei: Sie sehen sich vor neue Herausforderungen gestellt, mussen in ihrer Mehrheit Verluste beim Einkommen und bei der Arbeitsplatzsicherheit akzeptieren und sich auf veranderte Kundenwunsche einstellen. Letztere wiederum sind einerseits von diesen Prozessen durch Ausdunnung der kostentrachtigen Filialnetze betroffen, mussen ihr Geld per Online-Banking selbst verwalten und ein ganz neues Vertrauensverhaltnis zu ihrem Finanzdienstleister aufbauen, der nun neben ihrem Einkommen auch Zugriff auf Gesundheitsdaten u. a. hat.

Informalisierung als Komplement der Informatisierung von Arbeit

Die Informatisierung von Arbeit ist als Prozess der Technisierung (Rammert 1989) zu begreifen, der auf Seiten der Unternehmen mit neuartigen Formen der Arbeitsorganisation und Veranderungen in den Ausformungen der Einzelarbeit einhergeht. Informationstechnologien werden aber im Prozess der Informatisierung nicht als dekontextuierte Artefakte, in welche Handlungsablaufe bereits fest eingeschrieben sind, in den Arbeitsprozess eingefuhrt, sondern als in soziale Handlungskontexte eingebettete Vollzuge. Das impliziert, dass Informatisierung nicht als einseitiger Prozess der Formalisierung von Ablaufen und Handlungs-optionen zu analysieren ist, sondern als Wechselspiel zwischen Formalisierung und Informalisierung. Formalisierung wird dabei im Sinne einer Festschreibung von zielgerichteten Ablaufen in Form einheitlicher, wiederholbarer und personenunabhangiger Verfahrensschritte verstanden, Informalisierung demgegenuber als (partielle) Aufhebung bestehender verregelter Ablaufstrukturen zugunsten situativer, uneinheitlicher Verfahrensweisen.

Kundenkommunikation in Call Centern des Finanzdienstleistungssektors

Die Kundenkommunikation im Finanzdienstleistungssektor hat in den vergangenen gut eineinhalb Dekaden einen rasanten Wandel vollzogen: Vom altehrwurdigen, manchmal leicht verstaubten Bankhaus mutierten die hiesigen Banken zu multimedial agierenden Finanzinstitutionen – nicht zuletzt unter dem Druck neuer Konkurrenten, die von vornherein auf Informations- und Kommunikationstechnologien als neue Vertriebswege setzten (vgl. Arnold/Matuschek 2006). Online-Banking, E-Mail-Kommunikation und die Abwicklung der Geldgeschafte uber das Telefon sind ebenso zur Selbstverstandlichkeit geworden wie ehedem der gewohnte Gang zur Filiale um die Ecke (vgl. Holly 2006).

Einleitung: Links sein – ein wieder zu entdeckender Untersuchungsgegenstand

Zwei gesellschaftliche Zasuren in den letzten drei Jahrzehnten haben masgeblich die Identitat der Linken und der linken politischen Bewegung in Deutschland beeinflusst. Zum einen ist es der Zusammenbruch des „realen Sozialismus“ Ende der 1980er Jahre. Auch die DDR als eine seiner Hochburgen lies sich nicht mehr mit zentralistischer Planwirtschaft, gesetzlich festgeschriebener Herrschaftsausubung durch eine sozialistische Partei und Abriegelung der Staatsgrenzen (zum westlichen Nachbarn) regieren. Mit der staatlichen Auflosung der DDR und ihrer Eingliederung in die Bundesrepublik 1990 erschien die linke Utopie einer sozialistischen, ausbeutungsfreien Gesellschaft auch vielen Linken plotzlich als anachronistische Idee.

„Aus meiner Perspektive…“ – Politische Orientierungen der Linksaffinen

Politische Einstellungen anhand der gangigen Kodierung in Links, Rechts, Liberal holzschnittartig zu klassifizieren, tragt eine Reduktion auf wenige Parameter in sich und ist somit im politischen Alltag eine hilfreiche Entlastung. Fur eine tiefere Analyse politischer Orientierungen reicht dies nicht aus. Das linksaffine Spektrum ist, wie bereits gezeigt, durch heterogene politische Positionen gekennzeichnet. Zugleich gilt aber auch: Positionierungen sind im Laufe der Zeit wandelbar, der Fokus auf bestimmte politische Themen mag sich verandern, und schlieslich konnen sich Phasen intensiver politischer Arbeit mit solchen eines eher verhaltenen Engagements aus den unterschiedlichsten Grunden ablosen – alles Grunde, um als Individuum einen Wandel der politischen Orientierung zu durchlaufen, der bei den Einen groser, bei Anderen geringer ausfallt (vgl. dazu auch Kap. 5). So gesehen ist alltagspolitische Heterogenitat ein Ausweis der lebendigen politischen Kultur innerhalb der politischen Lager wie zwischen ihnen. In diesem Ringen schalen sich tragfahige (und im weitem Sinne: hegemoniale) Orientierungen erst heraus. Dieser Prozess ist prinzipiell nie abgeschlossen und daher Bodensatz fur Innovationen genauso wie fur Retardation und stellt sich daher insbesondere den professionellen Politikern als zu bestellendes Feld immer wieder neu. Das ist umso herausfordernder, als dies nicht im Modus des Nurnberger Trichters verlaufen kann, sondern die politisch Interessierten uberzeugende Argumente erwarten, die ihnen eine Positionierung ermoglichen. Aus den jeweiligen Angeboten wahlen sie dann nach eigener Rationalitat aus, fuhlen sich einer bestimmten Position hingezogen oder stimmen notfalls dem kleineren ubel zu. Insgesamt ist daher weniger die Heterogenitat an sich uberraschend, als die uberdauernden Zusammenhange, die aus ihr erwachsen – das gilt fur die Einzelnen wie fur die politischen Spektren insgesamt.

Untersuchungskonzept und Methoden

Nachfolgend wird der theoretische Rahmen der Untersuchung umrissen (2.1) und auf dieser Grundlage das Forschungsdesign und das methodische Vorgehen dargestellt (2.2).

Kartografierung des linksaffinen Spektrums

In diesem Kapitel geht es um die Beschreibung des linksaffinen Milieuspektrums. Zunachst werden die Linksaffinen anhand einiger sozialstruktureller Merkmale charakterisiert (3.1). Anschliesend werden exemplarisch neun linksaffine Einzelmilieus auf der Grundlage der Gruppendiskussionen dargestellt (3.2). Die exemplarischen Milieubeschreibungen dienen dazu, die Vielfaltigkeit des linksaffinen Spektrums zu verdeutlichen. Zudem wird gepruft, ob die pluralen Einzelmilieus auch gemeinsame Bezugspunkte aufweisen, anhand derer sich systematisch rekonstruieren lasst, was das Links-Sein der Milieuangehorigen auszeichnet. Dieser Vergleich mundet in einem Kartografierungsmodell fur das linksaffine Spektrum, das anschliesend unter Einbeziehung der qualitativen Einzelinterviews und der Reprasentativbefragung in systematisierender Absicht erweitert und generalisiert wird (3.3).

Fazit und Ausblick – Linksaffine auf dem Weg zur pluralen Hegemonie?

Die empirische Annaherung an die im weitesten Sinne sich als „links“ verstehenden Bevolkerungsgruppen lasst eine grose Bandbreite politischer Orientierungen und Praxen erkennen. Anzumerken ist, dass das Sample der vorliegenden Studie die linke politische Hemisphare sicherlich nicht in allen Facetten reprasentiert. Gleichwohl ist davon auszugehen, dass die hier nicht vertretenen Teilgruppen auch den rekonstruierten Positionen zugeordnet werden konnen. Das Ziel der Studie war nicht eine Systematisierung aller inhaltlich verschiedenen linken Orientierungen und Praxen, sondern die Erfassung von jeweils fur grosere Anteile der Grundgesamtheit der Linksaffinen typischen Varianten.

Politische Praxen der Linksaffinen – Was befördert ihr Engagement?

Anhand der im vorherigen Kapitel rekonstruierten politischen Einstellungen, Meinungen und Problemsichten von Linksaffinen, ihrer Weltanschauungen, Gesellschaftsbilder und -utopien lasst sich ein aufschlussreicher Einblick in die politische Kultur linksaffiner Alltagsmilieus gewinnen. Allerdings handelt es sich hierbei nur um eine Seite der Medaille. Die andere Seite ist, welche praktischen Konsequenzen sich ergeben, d. h. wie sich die typischen Einstellungen, Deutungen und Werthaltungen von Linksaffinen in deren konkreten Handeln niederschlagen und in Alltagspraxen verstetigen. Erst das Zusammenspiel von politischen Orientierungen und sozialen Praxen ergibt ein instruktives Bild uber die politische Kultur der Linksaffinen.

Kundenkommunikation in Call Centern des Finanzdienstleistungssektors: Konversationsanalytische Zugänge zum Reden über Geld

Die Kundenkommunikation im Finanzdienstleistungssektor hat in den vergangenen gut eineinhalb Dekaden einen rasanten Wandel vollzogen: Vom altehrwurdigen, manchmal leicht verstaubten Bankhaus mutierten die hiesigen Banken zu multimedial agierenden Finanzinstitutionen – nicht zuletzt unter dem Druck neuer Konkurrenten, die von vornherein auf Informations- und Kommunikationstechnologien als neue Vertriebswege setzten (vgl. Arnold/Matuschek 2006). Online-Banking, E-Mail-Kommunikation und die Abwicklung der Geldgeschafte uber das Telefon sind ebenso zur Selbstverstandlichkeit geworden wie ehedem der gewohnte Gang zur Filiale um die Ecke (vgl. Holly 2006). Auch wenn nach wie vor der Bankschalter fur viele Menschen ein vertrauensbildender Ort im sensiblen Bereich der Verwaltung der eigenen Finanzen ist, haben mit der Ausdunnung des Filialnetzes medienvermittelte Interaktionsformen an Bedeutung gewonnen. Call Center sind eine zentrale neue Einrichtung, die auf die Bearbeitung solcher medienvermittelten Kommunikationen uber Geld spezialisiert ist. Diese Serviceeinrichtungen beruhen auf dem umfassenden Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien. In ihnen wird von eigens dafur geschulten Call-Center-MitarbeiterInnen („Agents“) zugleich computerunterstutzte Sachbearbeitung und medial vermittelte Kommunikationsarbeit geleistet.