Marcio Shoiti Kuniyoshi

Teletrabalho Como Fator de Inclusão Social e Digital em Empresas de Call Center/Contact Center

Telework is a reality more and more present in developed countries, having been tried by different kinds of companies. This research aimed to understand how and why companies of call center and contact center use telework to provide their services. The four companies covered represent 92% of the population of this service in Brazil, through residential teleworkers. The method of qualitative and quantitative study was used with a combination of the method of case study and survey. The research findings revealed that residential telework has been used with great balance. The reasons for the use of this modality were cost reduction, high productivity, customer services’ quality improvement, the ability to offer better quality of life for residential and teleworkers with disabilities by providing them with job opportunities and social and digital inclusion.

GESTÃO DO CONHECIMENTO EM AMBIENTES DE TELETRABALHO

O presente estudo buscou verificar se ha diferencas significativas na utilizacao de praticas e ferramentas voltadas a gestao do conhecimento na opiniao de trabalhadores presenciais e de teletrabalhadores. Para tanto, este estudo descritivo-quantitativo aplicou um questionario a 319 colaboradores, sendo 180 trabalhadores presenciais e 139 teletrabalhadores, todos atuantes em quinze empresas de porte medio ou grande da industria de software no Brasil. Os resultados encontrados indicam que os teletrabalhadores pesquisados atestaram maior utilizacao de praticas e de ferramentas voltadas a gestao do conhecimento em suas rotinas de trabalho, em comparacao aos trabalhadores presenciais analisados na pesquisa.

O PROCESSO DE INSTITUCIONALIZAÇÃO DA GESTÃO DO CONHECIMENTO NAS EMPRESAS ATUANTES NO BRASIL: ESTUDO DE CASOS MÚLTIPLOS

Este artigo relata os resultados de uma pesquisa qualitativa baseada no uso do metodo de estudos de casos multiplos de empresas atuantes no Brasil que afirmavam ter institucionalizado a gestao do conhecimento empresarial. Os objetivos da pesquisa qualitativa relatada foram os seguintes: a) estudar o processo de institucionalizacao da gestao do conhecimento nestas empresas, identificando as razoes, principios, tecnicas e mecanismos que foram introduzidos nas empresas com a finalidade de gerir o conhecimento; b) Identificar quais foram os fatores propulsores e os fatores restritivos do processo de institucionalizacao da gestao do conhecimento contribuiram para impulsionar ou restringir as diferentes etapas do processo. c) verificar o posicionamento da empresa em termos de institucionalizacao do processo de gestao conhecimento, pelas fases percorridas. As principais conclusoes da pesquisa foram: 1) as empresas estudadas conduziram o processo de institucionalizacao de forma especifica e diferenciada das demais, estando consequentemente, posicionadas em diferentes fases sequenciais do modelo de institucionalizacao definido por Tolbert e Zucker (1998), referenciado na fundamentacao teorica. Foram constatadas diferencas nas razoes e motivacoes alegadas pelos gestores, no tipo da infraestrutura de gestao adotada para gerir este ativo intangivel incluindo tecnologias, ferramentas de TI, dentre outras. As diferencas observadas na conducao do processo de institucionalizacao da gestao do conhecimento podem ser elucidadas por meio da compreensao das historias e caracteristicas especificas de cada uma das empresas e pelas necessidades de gestao mais ou menos intensa do ativo conhecimento em funcao do ramo de atividades, recursos humanos e tecnologicos utilizados pelas mesmas. O artigo assumiu como premissa que o processo de institucionalizacao da gestao do conhecimento empresarial facilita a utilizacao efetiva deste ativo pelos gestores e, isto, contribui para aprimorar o desempenho competitivo das empresas estudadas.