Thomas Birken

Interaktive Arbeit in der Altenpflege: zwischen Arbeitswelt und Lebenswelt

Interaktive Arbeit in der Altenpflege ist Arbeit an und mit Menschen in einem umfassenden Sinne: Einerseits ist der pflegebedurftige Mensch Gegenstand der interaktiven Arbeit. An ihm und fur ihn werden personenbezogene Dienstleistungen erbracht, die Leistungen beinhalten, wie sie auch in den beiden anderen untersuchten Praxisfeldern anzutreffen sind: hotelahnliche Dienstleistungen wie Essensversorgung, Infrastrukturdienstleistungen wie Zimmerreinigung und Aufrechterhaltung der technischen Infrastruktur.

Die Steuerungslücke interaktiver Arbeit

Zu den zentralen Charakteristika interaktiver Arbeit zahlt, dass sie an und mit Personen erbracht wird, somit deren Koprasenz voraussetzt und ihr Gelingen untrennbar an die Kooperation zwischen Dienstleistungsgeber und Dienstleistungsnehmer gekoppelt ist. Interaktive Arbeit ist somit immer beides: Sie ist (Lohn-) Arbeit und damit eingebettet in den Einflussbereich von Dienstleistungsunternehmen, die das, was in den Interaktionen zwischen Kunden und Beschaftigten passiert, nicht einfach dem Zufall uberlassen konnen.

Interaktive Arbeit am Bahnhof: zwischen Unsichtbarkeit und Unverzichtbarkeit

Moderne Bahnhofe sind hochkomplexe Dienstleistungssysteme: komplex einerseits, weil auf der strukturell-organisationalen Ebene eine schier unuberschaubare Anzahl von Leistungen und Funktionen so aufeinander abgestimmt werden muss, dass das Gesamtsystem nicht ins Stocken gerat; komplex aber auch, weil Bahnhofe Knotenpunkte des Sozialen darstellen, an denen die unterschiedlichsten Akteure und Akteursgruppen miteinander – und mit dem Bahnhof als System – zurechtkommen mussen.

Wem dienen Dienstleistungsunternehmen? Kundenkonstellationen und ihre Konsequenzen für die Praxis interaktiver Arbeit

Interaktive Arbeit ist ein facettenreicher Forschungsgegenstand: Sie fordert die Beschaftigten in einem umfassenden Sinne und kommt gleichzeitig nicht ohne Beitrage der Kundenseite aus. Sie ist quer zu ublichen Berufs- und Branchenschneidungen in fast allen Bereichen der modernen Arbeitswelt vorzufinden und damit fur die uberwiegende Mehrheit der Erwerbstatigen alltagliche Realitat.

Professionalität in der interaktiven Arbeit

Der amerikanische Philosoph und Motorradmechaniker Matthew B. Crawford pladiert in seinem Buch „Shop class as soulcraft“ (2009) dafur, die seiner Meinung nach vorherrschende einseitige gesellschaftliche Fixierung auf den Wert und die Bedeutung von Wissensarbeit zu uberdenken. Sein Kernargument lautet, dass handwerkliche Arbeit als Arbeit an konkreten Dingen einerseits weitaus befriedigender sei als die theoretische Arbeit in einer abstrakten Symbolwelt, weil sich der oder die Arbeitende dabei als konkret wirksam in seiner Welt erfahre – und dass sie andererseits im Hinblick auf ihre Komplexitat vollig unterschatzt werde.

Die Kunden der Pflegekräfte

Pflegearbeit ist interaktive Arbeit: Sie findet in Auseinandersetzung – in Kooperation, in wechselseitiger Abstimmung, manchmal auch in Konflikt – mit einem immer konkreten Gegenuber statt: mit den zu Pflegenden als Interaktionspartnern der Beschaftigten. Naturlich arbeiten nicht nur Pflegekrafte interaktiv. Arbeit in unmittelbarem Kundenkontakt ist in modernen Dienstleistungsgesellschaften weit verbreitet: In einer aktuellen ver.di-Studie geben 65 % der Beschaftigten an, immer oder zumindest oft im direkten Kontakt mit Kunden, Klienten, Mandanten oder Patienten zu arbeiten (vgl. ver.di, Arbeit mit Kunden, Patienten, Klienten. So bewerten die Beschaftigten in den Dienstleistungs-Branchen die Arbeitsbedingungen, 2011). Gleichwohl ist Pflegearbeit gewissermasen ein Paradefall fur interaktive Arbeit. Wahrend etwa in technischen Berufen interaktive Arbeit (z. B. die Verstandigung mit dem Kunden uber den Inhalt einer technischen Dienstleistung) als zusatzliches Element zu verschiedenen nicht-interaktiven Tatigkeiten hinzutritt (z. B. der Erstellung einer Software), bildet in der Pflege Interaktion den wesentlichen Kern der Tatigkeit. Es wird nicht nur uber einen Arbeitsgegenstand interaktiv verhandelt, sondern der Arbeitsgegenstand selbst ist ein Mensch: Pflegearbeit findet somit mit und „am Menschen“ statt. Nicht ohne Grund gelten die klassischen Kontaktberufe im Gesundheits- und Sozialwesen als besonders anschaulicher Fall fur interaktive Arbeit.

Management by Customers and Customer Control: (Im-)Balances of Power in Interactive Service Work

On society’s long journey from its predominantly agrarian past to its post-Fordist present, the Fordist era has now become synonymous with clearly regulated relationships between companies, employees, and customers. Henry Ford, after whom the concept was named, is asso- ciated with a very specific way of conceptualizing social production and consumption. His conception was based on three distinctive, mutu- ally compatible pillars: equating value creation with the production of goods, a concept of labor based on the subjugation of human needs to the requirements of production machinery, and an image of the customer’s economic contribution as limited to the consumption of standardized mass products as famously illustrated by Ford’s statement that ‘any customer can have a car painted any color that he wants so long as it is black’ (Ford, 1922: 73).

Interaktive Arbeit als Kern von Pflege

Im Verbundvorhaben PiA – Professionalisierung interaktiver Arbeit1 wurden die Bedingungen und Grundlagen von Dienstleistungsqualitat in der interaktiven Arbeit mit qualitativen und quantitativen Methoden erforscht sowie entsprechende Masnahmen der Arbeitsgestaltung und Qualifizierung entwickelt und erprobt. Zusammen mit drei Dienstleistungsunternehmen (Accor Hospitality Germany GmbH, DB Services Nordost GmbH und AWO Bezirksverband Oberbayern e. V.) hat sich die Forschergruppe mit dem Dienstleistungsgeschehen an drei Orten befasst: dem Hotel, dem Bahnhof und dem Seniorenzentrum. Dabei wurden jeweils die Dienstleistungsfachkrafte genauso wie die Kunden in die Forschung mit einbezogen. Fur die Pflege bedeutet dies, dass das Dienstleistungsgeschehen im Seniorenzentrum nicht nur aus der Perspektive des Einrichtungstragers und der Beschaftigten in der Einrichtung, sondern auch aus den Perspektiven der Bewohner und ihrer Angehorigen erfasst wurde. Beteiligt waren drei Seniorenzentren: Ein groses und ein mittelgroses Haus, die jeweils eine gemischte Bewohnerschaft aufweisen sowie eine kleinere, beschutzende Einrichtung, die architektonisch und konzeptionell auf die Bedurfnisse an Demenz erkrankter Bewohnerinnen und Bewohner zugeschnitten ist.

Professionalisierung und Gestaltung in der Altenpflege: Reflexionschancen bereitstellen

Der AWO Bezirksverband Oberbayern e. V. agiert als Trager in der stationaren Altenpflege im Spannungsfeld unterschiedlicher Interessengruppen. Ein Grundanliegen bei der Beteiligung an dem Forschungsprojekt PiA – Professionalisierung interaktiver Arbeit bestand aus der Sicht des Verbands entsprechend darin, die Vielzahl von Kunden- und Interessengruppen, die direkt und indirekt an der Ausgestaltung der „Pflegeleistung“ in stationaren Einrichtungen der Altenpflege beteiligt sind, sichtbar zu machen und dabei die teilweise widerspruchlichen Interessen und Erwartungen aufzuzeigen, mit denen sich die stationare Altenpflege in der Praxis konfrontiert sieht.

Arbeitsstolz in Hotellerie und Seniorenzentrum: ein Vergleich

Das Forschungsprojekt Professionalisierung interaktiver Arbeit (PiA) wurde gefordert im Rahmen der BMBF-Bekanntmachung „Dienstleistungsqualitat durch professionelle Arbeit“. Ein zentraler Begriff aus dieser Bekanntmachung ist der des Produzentenstolzes. Der Begriff Produzentenstolz stammt aus der handwerklich und industriell gepragten Arbeitswelt. Er steht fur den Stolz auf die Qualitat der gefertigten Produkte sowie fur einen durch ein gemeinsames Klassenbewusstsein gepragten Kampf um Anerkennung der uberwiegend mannlichen Beschaftigten (Gouthier 2006).