Christian Brock

Customer Relationship Management im Handel

Stagnierende Markte, zunehmender Wettbewerbsdruck und heterogenes Konsumentenverhalten fuhrten in den letzten Jahren zu einer Veranderung des unternehmerischen Handelns. Wahrend Unternehmen noch bis zu Beginn der 1990er Jahre auf die reine Durchfuhrung von Transaktionen fokussierten, stehen heute vielmehr der Aufbau und die Intensivierung langfristiger Kundenbeziehungen im Fokus unternehmerischen Denkens. Sowohl die Unternehmenspraxis als auch Marketingforschung konzentrierten sich dabei insbesondere auf Themenkomplexe wie Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenorientierung.

The Role of Wholesale Brands for Buyer Loyalty: A Transaction Cost Perspective

Marketing channels are changing dramatically as the world economy becomes networked. Buyers who are likely to only have limited insight into a wholesaler’s sourcing decisions may be uncertain about product and/or service quality. This study is the first to show that a credible quality signal provided by the wholesaler, the wholesale brand, can effectively reduce buyer uncertainty. Using structural equation modeling methodology in the context of 569 buyers across 52 locations of a home improvement wholesaler we investigate the key mediating role of transaction costs for the effect of wholesale brand knowledge on buyer loyalty.

A Conceptual Contribution to Research on Stimulating Service Innovation – The Interrelation of Service Innovation and Customer Complaint Management

Services can easily be imitated and depend on continuous innovation (e.g., Sundbo, 1997); hence service innovation is of strategic importance. Accordingly, service innovation has received considerable attention in the marketing literature (e.g., Storey & Kahn, 2010; Ordanini & Parasuraman, 2010; Umashankar, Srinivasan & Hindman, 2011). The role of external knowledge integration to stimulate service innovations has been a topic among this research. Customers have been identified as an important knowledge source for services. Customers directly receive and benefit from service innovations (Hipp & Grupp, 2005); this is why their ideas should be considered to foster innovations and to increase customer satisfaction. Research has so far focused on the direct integration of customers such as customer co-creation and its contributions to services and service innovation (e.g., Hoyer, Chandy, Dorotic, Krafft & Singh, 2010; Melton & Hartline, 2010; Chan, Yim & Lam, 2010; Vargo & Lusch, 2008). However, disadvantages of direct customer integration such as customers’ limited mindset advancing only incremental, preventing radical innovations and its lack of formalization potential have come to the fore. Hence, recent research has claimed the importance of further examining customer integration into innovation processes (e.g., Ostrom, Bitner, Brown, Burkhard, Goul, et al. 2010).

Complaining Customers as Innovation Contributors: Stimulating Service Innovation through Multichannel Complaint Management

This manuscript reviews the literature on an under researched field of customer integration into service innovation processes. By combining knowledge from two substantive research areas - customer complaint management and service innovation management -, we develop and discuss a conceptual framework for a promising form of (indirect) customer integration to stimulate service innovations. Specifically, we suggest companies to make use of multichannel complaint management since it bears potential to access unique customer experience information. We further explain which multichannel complaint barriers need to be addressed particularly to stimulate service innovation.

Der Bürger als Kunde Anliegenmanagement im öffentlichen Sektor

Das Management von Beschwerden ist ein wichtiges Instrument, um die Zufriedenheit eines Kunden wiederherzustellen und die Bindung des Kunden an das Unternehmen zu festigen

Markenpolitik im Handel

Nicht nur in der Industrie, sondern auch im Handel hat das Markenkonzept in den letzten Jahren eine erhebliche Aufwertung erfahren. Die Grunde hierfur sind vielfaltig. Zentral durfte aber wohl der Aspekt sein, dass Marken dem Kunden immer dann einen Nutzen stiften, wenn er eine Entscheidung treffen muss; Marken erleichtern die Entscheidungsfindung messbar. Dies kann sogar so weit fuhren, dass objektiv gleichwertige Alternativen subjektiv hochst unterschiedlich beurteilt werden, wie dies im nun schon „klassischen“ Coca-Cola-Test mehrfach gezeigt werden konnte. Da auch der Handel die mit dem Markenkonzept verbundenen Nutzenpotenziale immer mehr realisiert, werden im vorliegenden Kapitel zunachst die spezifischen Grundlagen der Markenpolitik im Handel aufgezeigt. Im Anschluss werden dann die Besonderheiten des Markenmanagement im Handel am Beispiel von Handelsmarken, Betriebstypenmarken und Netzmarken dargestellt.

Bedeutung und konzeptionelle Grundlagen des Handelsmarketing

Im ersten Kapitel eines Lehrbuchs werden haufig grundlegende Definitionen gepaukt, Uberblicke gegeben und erste Zusammenhange angedeutet. Der Leser fragt sich dabei regelmasig, wofur dieses und jenes nun wieder gut sein moge und was das Ganze mit den eigentlich interessierenden realen Problemen zu tun habe. Unterschiede zwischen den Buchern finden sich meist nur in der Art und Weise, in der es den Autoren gelingt, dem Leser die Bedeutung des Kapitels naher zu bringen. In diesem Buch wird hierzu ein Trick verwendet werden. Dazu ist es jedoch notwendig, dass Sie, sehr verehrte Leser, zunachst versuchen, sich vorzustellen, wie die Handelslandschaft wohl ohne Handelsmarketing aussehen konnte. Darauf aufbauend, wird sowohl die Existenz des Handelsmarketing begrundet als auch dessen Bedeutung erlautert. Dazu ist es notwendig, die Entwicklung dieses Phanomens vor dem Hintergrund der wirtschaftlich-kulturellen Entwicklung zu portratieren.

Ziele und Strategien des Handelsmarketing

Handelsunternehmungen sind in eine Umwelt gebettet, die sich durch zunehmende Komplexitat, d. h. Dynamik und Kompliziertheit auszeichnet. Die diskontinuierlichen Entwicklungen und strategischen Uberraschungen weisen auf die Notwendigkeit einer langfristigen Orientierung hin, offenbaren jedoch zugleich die wesentlichen Probleme einer vorausschauenden Planung, deren Datenbasis im schnellen Wandel rasch veraltet. Die strategische Planung, die das Herzstuck des strategischen Marketingmanagements darstellt, sollte deshalb durch Offenheit und Flexibilitat gekennzeichnet sein. Die Komplexitat kann nur durch eine systemorientierte Vorgehensweise und die weitgehende Partizipation unterschiedlicher Instanzen und Bereiche systematisch erfasst und bewaltigt werden.

Informationsgrundlagen des Handelsmarketing

Grundlegend fur den Erfolg des Handelsmarketing ist die adaquate Informationsversorgung. Hier geht es darum, Probleme zu erkennen, Handlungsbedarf zu identifizieren und Anregungen aus vorbildlichen Problemlosungen zu gewinnen. Die Marketingforschung ist grundlegender Bestandteil der Ist-Analyse im Rahmen der Marketingplanung des Handels. Sie ist die informatorische Ausgangsbasis fur die Ziel- und Strategieformulierung.

Service Business Development im Handel – Grundlagen, Entwicklungen und Herausforderungen

Der vorliegende Beitrag zeigt, wie das Handelsmanagement durch das Service Business Development neue Wertschopfungs- und Profilierungspotenziale generieren kann. Die Notwendigkeit der Erschliesung neuer Geschaftsfelder im Handel ist vor dem Hintergrund der fortschreitenden Digitalisierung sowie austauschbarer Sortimente und Konzepte unbestritten. Auf Basis der Ansoff-Matrix werden daher mogliche Ansatzpunkte des Service Business Development systematisch identifiziert und erarbeitet. Im Mittelpunkt des Beitrags steht die Betriebstypenentwicklung und -diversifikation durch das Service Business Development.