Ernani Cesar de Freitas

Canais de atendimento, satisfação e lucratividade de clientes em serviços: um caso bancário

The subject of this paper is banking services and its importance for customer’s satisfaction and profitability in the service sector. In an increasingly competitive market, costumer service tends to be one of the main differentials for organizations. The objective of this study was to investigate the relationship between individual customers of a bank and its service channels, and profitability. The study was developed through a case study at Banrisul, in the city of Dois Irmaos, RS. A population sample of the 1000 most profitable bank customers was studied focusing in identifying their levels of satisfaction with personal assistance, ATM’s and internet banking. After comparing the satisfaction levels with the known profitability levels of each customer it became possible to identify which attributes and services determine more the customer’s satisfaction and profitability. The main statistic tools used were the Spearman correlation coefficient and Regression Analysis. The research identified that the dimensions empathy and personal assistance response were the main determinants for customer’s satisfaction. It was also evidenced that there is a positive correlation between customer satisfaction and profitability, and also that an increase in the customer’s satisfaction level corresponds to a more than proportional increase in the profit level.

Mudanças Estratégicas das Empresas Calçadistas do Vale do Rio dos Sinos

A cadeia produtiva coureiro-calcadista tem passado por mudancas significativas na sua forma de operacao em face as profundas mudancas ocorridas no ambiente competitivo internacional, o que exige das organizacoes uma nova visao sobre o seu posicionamento estrategico. Este artigo tem o objetivo de identificar o posicionamento estrategico das empresas calcadistas do Vale do Sinos, com base nas tipologias de Porter (1980), Mintzberg (2006) e Barney e Clark (2007). Esta pesquisa enquadra-se como descritiva e qualitativa. Entrevistas em profundidade foram conduzidas com especialistas no setor coureiro-calcadista, que apontaram uma mudanca no posicionamento estrategico dessas empresas. De um perfil industrial com foco em baixo custo, as empresas aprumaram-se para um perfil mais voltado ao mercado, oferecendo elementos de diferenciacao. Sugere-se, ao final, uma reflexao sobre o que foi aprendido com este episodio, bem como colocar em pratica acoes preventivas para sustentar esta nova posicao competitiva.

“É sempre bom olhar para todos os lados”: semiótica da imagem na campanha empresarial da Samarco

Resumo O estudo visa analisar a mensagem visual de uma peca publicitaria divulgada pela empresa Samarco, com base na interacao dos aspectos plasticos, iconicos e linguisticos da imagem. Como marco teorico, utilizam-se postulados de Joly (2007), sob a perspectiva semiotica. O corpus e composto por uma peca publicitaria da campanha institucional disponivel na internet. Como resultado principal, a analise semiotica da encenacao publicitaria construida pela empresa Samarco, na tentativa de reconquistar a credibilidade junto aos publicos, ressalta uma pratica comunicacional centrada na difusao de mensagens e na espetacularizacao da posicao da empresa mediante a crise reputacional que a envolve

Alguém chamado Pedro Vicente: exílio e deslocamentos na narrativa contemporânea

Um sujeito chamado Pedro Vicente, que atua como tradutor na cidade de Porto Alegre, apos sofrer um assalto, decide isolar-se em seu apartamento de 55m². Em uma especie de exilio politico, Pedro Vicente mantem um jogo de alteridade com o Javier Lucerna, poeta e revolucionario nicaraguense, o qual traduz para o portugues. Num ocio vital ou num cenario de producao literaria, Pedro Vicente se dedica apenas a ler, escrever e traduzir. Esse deslocamento, provocado por um estresse pos-traumatico, faz com que Pedro Vicente funde um pais no terceiro andar de um predio no centro da cidade. A fundamentacao teorica para analise tem como base os trabalhos de Gaston Bachelard (1993), de Edward Said (2000) e Marc Auge (2012, 2014) entre outros. Terra Avulsa, de Altair Martins, obra lancada em 2014, evidencia uma serie de deslocamentos, violencias e medos que a sociedade contemporânea esta sujeita.

Teoria da Argumentação na Língua e a construção de blocos semânticos: relações de sentido em um texto jornalístico

A tematica deste estudo consiste em sistematizar e aplicar alguns conceitos fundamentais da Teoria da Argumentacao na Lingua (TAL), de Oswald Ducrot e colaboradores (1988, 2002), mais especificamente no que se refere ao terceiro momento da teoria: o modelo teorico dos Blocos Semânticos. O objetivo do trabalho volta-se para a construcao do sentido dos enunciados presentes em um texto jornalistico a partir das relacoes argumentativas que estabelecem entre si. Para tanto, sera utilizada, como corpus do estudo, a noticia veiculada pelo jornal Zero Hora, no site ZH-Clic RBS, no dia dois de novembro de 2016, que revela a concordância de 57% da populacao brasileira com a declaracao “bandido bom e bandido morto”, segundo pesquisa realizada pelo Datafolha, entre os dias primeiro e cinco de agosto do corrente ano. Tal proposta se justifica em virtude de que os preceitos da Teoria dos Blocos Semânticos (TBS) podem ser aplicados como recurso facilitador e esclarecedor do sentido global do discurso da noticia analisada, uma vez que as palavras nao sao tomadas isoladamente, nem em sentido literal, mas pela uniao com outras palavras, enunciados, paragrafos e pelo conjunto de possibilidades argumentativas preexistentes na propria lingua. Com base nos resultados encontrados, observa-se que os estudos de Ducrot e de Carel (2005) contribuem para a compreensao do funcionamento discursivo de um texto jornalistico, uma vez que o sentido e construido, segundo a TBS, no seu proprio interior e nao na relacao desse com um fato externo.

Cultura e identidade: simulacros organizacionais e a apresentação de si nos discursos empresariais

A investigacao visa a compreender como as manifestacoes da cultura e da identidade sao contempladas em documentos midiaticos de instituicoes financeiras. O marco teorico apresenta conceitos sobre cultura, cultura organizacional, comunicacao, identidade e esta fundamentado nos postulados da analise do discurso de Maingueneau (1997) e de Charaudeau (2008a). A pesquisa e de natureza aplicada, exploratoria e descritiva, com procedimentos tecnicos bibliograficos e documentais, mediante estudo de caso multiplo com abordagem qualitativa. Os corpora correspondem a discursos de dois conglomerados financeiros: Citibank S.A. e Itau Unibanco S.A. A cenografia enunciativa auxilia na percepcao do ethos discursivo, como apresentacao de si, do qual emanam aspectos da cultura organizacional e da identidade corporativa.

Cultura, comunicação e trabalho: discursos organizacionais e os sentidos da atividade laboral na empresa Hera

A investigacao compreende o trabalho como pratica sociocultural que propicia a socializacao de saberes. Centra-se em identificar e analisar a construcao de sentidos sobre a atividade laboral perante os saberes constituidos e enunciados em editoriais do jornal da empresa Hera, publicados no periodo de janeiro/12 a junho/14. A lente para analise do estudo de caso e a teorico-ergo-discursiva, com a interface entre nocoes de cultura, cultura organizacional e comunicacao as propostas da ergologia e da analise do discurso. Como resultado principal, destaca-se que a empresa Hera atribui ao processo comunicacao uma perspectiva instrumental, por meio de prescricoes que encarceram as interacoes. Tais concepcoes mantem sentidos negativos vinculados a atividade, como sacrificio e castigo.

Marketing de relacionamento e logística no comércio eletrônico

O artigo tem como objetivo verificar em que medida as acoes declaradas por empresas jornalisticas se aproximam ou se distanciam da ideia de contencao presente na teoria da sociedade de risco, esbocada pelo sociologo alemao, Ulrich Beck e outros.O mercado GLS possui um papel de destaque na populacao brasileira. Observando a lacuna de estudos nessa area, esta investigacao se propoe a examinar o seguinte problema de pesquisa: Quais sao as respostas internas dos consumidores gays entrevistados durante a experiencia de consumo nos hoteis? As respostas internas sao reacoes emocionais dos consumidores provocadas pelos estimulos do ambiente de servicos, caso sejam julgadas pelos clientes como sendo positivas essas respostas, pode-se alcancar a sua fidelidade. Buscando descobrir as perspectivas dos respondentes, desenvolveu-se uma pesquisa qualitativa.O fenomeno da aglomeracao industrial incorpora em seu dinamismo fatores indutores de mudanca, crescimento e desenvolvimento regional, onde as empresas que se situam no aglomerado se beneficiam das economias externas geradas e das vantagens oriundas das atividades colaborativas realizadas com os diversos agentes locais. A identificacao dos desafios relacionados com o desenvolvimento de um arranjo produtivo local (APL), possibilita um adequado alinhamento de esforcos atraves de uma governanca local focada na busca de maiores niveis de integracao, competitividade e sustentabilidade regional.

Práticas linguageiras e ethos discursivo: vozes de sujeitos "que falam" sobre o trabalho

Este estudo teve por objetivo apresentar uma interface entre a tematica Linguagem e Trabalho (SCHWARTZ, 2010; TRINQUET, 2010; NOUROUDINE, 2002) e a Teoria enunciativo-discursiva (MAINGUENEAU, 1997, 2008a, 2008b, 2008c, 2008d, 2010, 2011a, 2011b) como possibilidade de se analisar a cenografia e o ethos construidos a partir de dizeres de pessoas que se encontram em situacoes de trabalho, especificamente de sujeitos participantes de uma associacao de catadores de material reciclavel, no municipio de Passo Fundo, RS, tambem verificando o Regimento e o Estatuto. Este trabalho caracteriza-se como descritivo, bibliografico e documental, com analise qualitativa. A pesquisa revelou que, se a ideia de ethos e sociodiscursiva e apresenta um comportamento socialmente avaliado, a imagem de si – relacoes hierarquicas, submissao e valores que circunscrevem o ambiente de trabalho – depreende-se atraves de enunciados, que constituem e constroem a cenografia discursiva, sobretudo, valores sobre a atividade caracterizados por manifestacoes de poder e o uso de si por outro. ******************************************************** Language practices and discursive ethos: voices of subjects “who speak” about the work The aim of this study has been to present an interface between the theme Language and Work (SCHWARTZ, 2010; TRINQUET, 2010; NOUROUDINE, 2002) and the enunciative discursive Theory (MAINGUENEAU, 1997, 2008a, 2008b, 2008c, 2008d, 2010, 2011a, 2011b) as a possibility to analyze the scenery and the ethos which have been gathered from people’s talks once in work situations – specifically of people who work in an association of people who collect recyclable material – in Passo Fundo city, south Brazil. This study was done based upon a literature review; it is a qualitative, descriptive and bibliographical one. This research has shown that, if the ethos concept is socio-discursive and presents a behavior that is socially evaluated, the one self’s image – hierarchical relationships, submission and values which circumscribe the work environment – is understood through utterances which build the discursive scenery and, most importantly, values about this one activity that have the characteristics of power manifestations and the use of one self by the other self. Keywords: Scenery; Ethos; Ergology; Work language

O estilo como elemento ligamentar entre stand-up comedy e Literatura

Este trabalho discute uma aproximacao entre Literatura e stand-up comedy. O objetivo e investigar os tracos de desfamiliarizacao do discurso contidos no stand-up comedy, do estilo dos seus textos e do que constitui a autoralidade de seus artistas. Vamos examinar o texto do genero, identificar neles tracos deste estilo particular e singularizante e investigar o papel do estilo na mise-en-scene desta situacao de Comunicacao. O marco teorico situa-se em Bakhtin (1997, 2012) e suas propostas acerca do estilo e do ato etico (filosofia do ato responsavel), complementado por Charaudeau (2008, 2010a, 2010b), Maingueneau (2008, 2012) e Proenca Filho (2005). A pesquisa e descritiva e bibliografica com abordagem qualitativa. O corpus e composto por excertos de textos dos comediantes americanos Jerry Seinfeld e Mitch Hedberg. Verificamos que a habilidade de prospectar o singular no que parece ordinario por meio da linguagem liricamente refigurada, impressao do estilo distintivo do autor, constitui ligamento suficientemente forte para identificar o stand-up comedy como variante literario.