Joseane de Souza

Controling the uncontrolable: the application of attendance rules in the construction of mutual comprehension between client and attendants in a call center

Este artigo propoe analisar a compreensao mutua como faceta dos comportamentos diadicos em um encontro de servico, elemento discursivo pouco estudado, conforme a literatura de marketing e gestao de pessoas aponta (MA; DUBE, 2011). Especificamente, investiga-se como a compreensao mutua e ou nao construida entre clientes e atendentes de um servico telefonico a partir da aplicacao dos scripts e regras de atendimento (elemento textual) criadas pela gestao de pessoas. Utilizando a Analise da Conversa (SACKS; SCHEGLOFF; JEFFERSON, 1974), analisam-se dados reais de interacoes de maneira microetnografica. O corpus deste artigo constitui-se de 126 interacoes gravadas em audio na central de atendimento do Disque Saude em Brasilia. Os resultados revelam que somente o seguimento das regras nao garante o estabelecimento da compreensao mutua, ao contrario, deixa margem para acoes interacionais distintas, como o abandono da compreensao mutua quando os atendentes deparam-se com demandas da interacao que nao podem ser previstas pelo script.

Controlar lo incontrolable: la aplicación de las reglas de atendimiento en la construcción de la comprension mutua entre clientes y asistentes en uncall center

Este artigo propoe analisar a compreensao mutua como faceta dos comportamentos diadicos em um encontro de servico, elemento discursivo pouco estudado, conforme a literatura de marketing e gestao de pessoas aponta (MA; DUBE, 2011). Especificamente, investiga-se como a compreensao mutua e ou nao construida entre clientes e atendentes de um servico telefonico a partir da aplicacao dos scripts e regras de atendimento (elemento textual) criadas pela gestao de pessoas. Utilizando a Analise da Conversa (SACKS; SCHEGLOFF; JEFFERSON, 1974), analisam-se dados reais de interacoes de maneira microetnografica. O corpus deste artigo constitui-se de 126 interacoes gravadas em audio na central de atendimento do Disque Saude em Brasilia. Os resultados revelam que somente o seguimento das regras nao garante o estabelecimento da compreensao mutua, ao contrario, deixa margem para acoes interacionais distintas, como o abandono da compreensao mutua quando os atendentes deparam-se com demandas da interacao que nao podem ser previstas pelo script.

CONTROLANDO O INCONTROLÁVEL: A APLICAÇÃO DAS REGRAS DE ATENDIMENTO NA CONSTRUÇÃO DA COMPREENSÃO MÚTUA ENTRE CLIENTES E ATENDENTES EM UM CALL CENTER

Este artigo propoe analisar a compreensao mutua como faceta dos comportamentos diadicos em um encontro de servico, elemento discursivo pouco estudado, conforme a literatura de marketing e gestao de pessoas aponta (MA; DUBE, 2011). Especificamente, investiga-se como a compreensao mutua e ou nao construida entre clientes e atendentes de um servico telefonico a partir da aplicacao dos scripts e regras de atendimento (elemento textual) criadas pela gestao de pessoas. Utilizando a Analise da Conversa (SACKS; SCHEGLOFF; JEFFERSON, 1974), analisam-se dados reais de interacoes de maneira microetnografica. O corpus deste artigo constitui-se de 126 interacoes gravadas em audio na central de atendimento do Disque Saude em Brasilia. Os resultados revelam que somente o seguimento das regras nao garante o estabelecimento da compreensao mutua, ao contrario, deixa margem para acoes interacionais distintas, como o abandono da compreensao mutua quando os atendentes deparam-se com demandas da interacao que nao podem ser previstas pelo script.