Mark Grether

Building customer relations over the Internet

Abstract While previous marketing activities were primarily focused on increasing market shares in terms of a mass marketing based on single transactions, the past few years saw a paradigmatic shift towards relationship marketing. This change in viewpoint is based on the finding that the establishment and maintenance of long-term relationships have a decisive influence on corporate success. In this study, the authors present a critical theoretical and empirical analysis of the contribution the Internet can make to successful relationship marketing. The study focuses on the influence that important characteristics of the World Wide Web (WWW), such as its interactive structure and constant availability of information, can have on key variables of relationship marketing, i.e., commitment, satisfaction and trust. For example, the authors provide empirical proof of potential withdrawal of trust on the part of the customers if their expectations with regard to these characteristics are not met.

Customer Relations Through the Internet

Abstract While previous marketing activities were primarily focused on increasing market shares in terms of a mass marketing based on single transactions, the past few years saw a paradigmatic switch towards relationship management. This change in viewpoint is based on the finding that the establishment and maintenance of long-term relationships have a decisive influence on corporate success. In this study, the authors present a critical theoretical and empirical analysis of the contribution the Internet can make to successful relationship marketing. The study focuses on the influence that important characteristics of the World Wide Web such as its interactive structure and constant availability of information can have on central correcting variables of relation ship marketing, i.e., commitment, satisfaction, and trust. For example, the authors provide empirical proof of potential withdrawal of trust on the part of the customers if their expectations with regard to these characteristics are not met.

Virtual Community: Its Contribution to Customer Relationships by Providing Social Capital

Abstract While previous marketing activities were primarily focused on increasing market shares in terms of a mass marketing based on single transactions, the past few years saw a paradigmatic shift towards relationship management. In this respect, virtual communities are becoming increasingly significant for online customer relationship management. A major aspect of virtual communities is the concept of social capital. It will be shown that virtual communities that provide social capital are a key instrument to establish satisfaction, trust, and commitment within a business relationship.

Kundenbeziehungen über das Internet

Während der Fokus früherer Marketingaktivitäten vor allem auf dem Ziel der Steigerung des Marktanteils im Sinne eines auf Einzeltransaktionen basierenden Massenmarketing und auf der Maximierung einzelner Verkaufsabschlüsse lag, hat sich in den letzten Jahren ein Paradigmawechsel hin zum Beziehungsmanagement vollzogen. Das Umdenken beruht dabei auf der Erkenntnis, daß dem Aufbau und der Pflege langfristiger Beziehungen eine entscheidende Rolle hinsichtlich des Erfolges von Unternehmen zukommt. Im Rahmen der vorliegenden Studie unterziehen die Autoren den Beitrag des Internet zu einem erfolgreichen Relationship-Marketing einer kritischen theoretischen sowie empirischen Betrachtung. Ins Zentrum der Analyse rückt dabei der Einfluß wichtiger Charakteristika des WWW, so z.B. in Form der Interaktivität und der ständigen Verfügbarkeit der Informationen, auf die zentralen Stellgrößen des Relationship, nämlich Commitment, Zufriedenheit und Vertrauen.

Internetspiele als Marketinginstrument für Low-Involvement Produkte

Die Zahl der Internet-Nutzer steigt in Deutschland Jahr fur Jahr rapide an und betragt mittlerweile 19,5 Millionen ( Rosenhahn 2001, S. 1). Als Konsequenz konnen immer mehr Menschen von Unternehmen via Internet erreicht werden. Deshalb nutzen Unternehmen das Internet nicht nur im Business-to-Business Bereich, sondern in zunehmendem Mase auch im Business-to-Consumer Bereich. Fur viele Unternehmen ist es deshalb selbstverstandlich, mit einer Homepage im Internet vertreten zu sein. Welchen kommunikationspolitischen Nutzen sie sich dabei versprechen, wird oftmals nur vage beantwortet. Der einheitliche Tenor ist, dass die Gestaltung einer InternetSeite irgendwie zum guten Ton und Image eines Unternehmens gehore. Die Homepage soll in einer wie auch immer gearteten Form Werbung fur ein Produkt oder ein Unternehmen machen (Bush/Bush/Harris 1998, S. 17; Ruck 2000, S. 71; Dreze/Zufryden 1997, S. 77). Dies ist eine schwache Begrundung fur den Aufbau einer Internet-Seite, die sowohl bei der Entwicklung als auch bei der erforderlichen Pflege und Aktualisierung mit Kosten verbunden ist.

Der Einsatz des Internet zur Vertriebsunterstützung im vertraglichen Automobilhandel

Die Automobilindustrie war im vergangenen Jahrzehnt von einer strategischen Neuorientierung gepragt. Zu Beginn dieser Dekade erlebte die Branche einen nachhaltigen Konjunktureinbruch und adaptierte daraufhin die von Womack/Jones/Roos (1992) vorgeschlagenen Masnahmen zur Verschlankung von Produktion und Entwicklung. Nach Uberwindung der Rezession und einer prosperierenden Wirtschaftsentwicklung intensivierte sich der Wettbewerb und mundete in eine wahre Konzentrationswelle: Daimler-Benz fusioniert mit Chrysler zu DaimlerChrysler, Ford ubernimmt Volvo, Volkswagen kauft RollsRoyce.

CRM für öffentliche Verwaltungen

Customer Relationship Management (CRM) in der offentlichen Verwaltung ist ein Thema, das zunachst in sich widerspruchlich anmutet: CRM verkorpert ein stark betriebswirtschaftlich orientiertes Konzept, das sich in den letzten Jahren fur viele private Unternehmen zu einem der zentralen Geschafts- und Managementmodelle entwickelt hat. Auf die fundamentalen Aussagen reduziert ist CRM ein Ansatz, mit dem man die Kunden langfristig an sich binden und dadurch versuchen will, den Unternehmens- und Kundenwert durch ein systematisches Management der existierenden Kundenbeziehungen zu steigern (Rapp 2000, S. 42).