Marta Maria Melleiro

A construção de indicadores de qualidade para a avaliação de recursos humanos nos serviços de enfermagem: pressupostos teóricos

A construcao de indicadores de qualidade visando a avaliacao de servicos de enfermagem nas instituicoes hospitalares, vem caracterizando-se como uma estrategia que possibilita a busca da eficiencia e da eficacia das estruturas organizacionais, dos processos de trabalho e dos resultados da assistencia prestada. Para explicitar os pressupostos teoricos envolvidos na construcao de indicadores que possibilitem avaliar os recursos humanos na enfermagem foi realizada uma revisao bibliografica, a qual subsidiou a construcao de estrategias para a avaliacao de recursos humanos em saude. Acredita-se que a elaboracao e a aplicabilidade de indicadores de qualidade guardam estreita relacao com a motivacao e satisfacao dos profissionais, repercutindo na assistencia prestada aos usuarios dos servicos de saude.

Grau de satisfação de usuários de um hospital privado

Objectives: To know the degree of satisfaction of users of a private hospital and the factors involved in this satisfaction, based on the model of Parasuraman, Zeithaml and Berry. Methods: A descriptive, exploratory, quantitative study conducted in a private hospital with a sample consisting of 288 users. Data collection occurred between April to July 2009, by means of a questionnaire and analysis using descriptive and inferential statistics. Results: We identifi ed levels of user satisfaction, and the dimensions with the highest scores: security and reliability, and with lower scores, responsiveness and empathy. The nursing and medical teams had the highest scores. Conclusions: There is a need for intervention in the areas of nutrition and initial care. Thus, this study provided a multisectoral diagnosis, assisting managers in reviewing the institution’s clinical and managerial processes.

Análise da satisfação dos usuários de um hospital privado

The objective of this study was to analyze the satisfaction of the users of a private hospital in terms of a number of attributes of the services in units. This exploratory, descriptive study used a quantitative approach and was developed in a private hospital in the city of São Paulo. The casuistry consisted of 71 users and data collection was performed during the period from March to August 2007, using a derivative of the scale model of the Service Quality (SERVQUAL) of the evaluative model of Parasuraman et al. The level of overall satisfaction ranged around 95%. The assurance (96%) and reliability (96%) were considered the most important dimensions of quality, followed by empathy (95%), responsiveness (93%) and tangibility (88%). Medical and nursing staffs introduced high levels of satisfaction. 91% has intention to recommend the hospital. This research provided the knowledge of the attributes most important in terms of satisfaction and contributed to confirming or reshaping assistance and management processes.Trata-se de um estudo exploratorio-descritivo de abordagem quantitativa, cujo objetivo foi analisar a satisfacao dos usuarios referente aos servicos prestados em unidades de internacao. O local da investigacao foi um hospital privado do Municipio de Sao Paulo, e a amostra constituiu-se de 71 usuarios. A coleta de dados ocorreu de marco a agosto de 2007, por meio de um instrumento derivado da escala Service Quality do modelo avaliativo de Parasuraman et al. O nivel de satisfacao geral oscilou em torno de 95%, sendo garantia (96%) e confiabilidade (96%) as dimensoes de maior relevância, seguidas da empatia (95%), responsividade (93%) e tangibilidade (88%). As equipes medica e de enfermagem apresentaram maiores niveis de satisfacao, e 91% dos usuarios demonstraram intencao de indicar o hospital. Esta pesquisa permitiu conhecer os atributos intervenientes na satisfacao dos usuarios da referida instituicao, contribuindo para confirmar ou reformular os processos assistenciais e gerenciais.

Educação permanente de profissionais de saúde em instituições públicas hospitalares

The objectives of this descriptive exploratory study were to identify, characterize and analyze educational activities developed with health professionals based on integrality, teamwork and permanent education. Data collection was carried out in three hospitals of the city of Sao Paulo, by means of key-informant interviews, representing all the professional categories. Interviews were recorded and transcribed, information was systematized into operational categories and storage in data bank. The results showed that educational activities aiming actions to recover health with the assistance of professionals of specific areas, revealed a distance from the integrality conception and team work. It was concluded that actions aiming education of health professionals emphasizes the individual clinical model, with fragmented actions of professional categories. So, we suggest reconsidering the integrated strategies of knowledge to promote integrality of hospital attention.RESUMO Estudo exploratório-descrito cujos objetivos foram identificar, caracterizar e analisar as atividades educativas desenvolvidas com profissionais de saúde, à luz das concepções de integralidade, trabalho em equipe e educação permanente. A coleta de dados ocorreu em três hospitais do Município de São Paulo, através de entrevista dirigida a informantes-chave, representantes de todas as categorias profissionais. As entrevistas foram gravadas e transcritas, as informações sistematizadas em categorias operacionais e armazenadas em banco de dados. Os resultados mostram que predominaram atividades educativas voltadas às ações de recuperação da saúde, com participação de profissionais de áreas específicas, revelando um distanciamento da concepção de integralidade e de trabalho em equipe. Concluiuse que as ações de educação dos profissionais de saúde reiteram o modelo clínico de assistência individual, com fragmentação das ações. Recomenda-se que elas sejam repensadas como estratégia integradora de saberes, capazes de promover a integralidade na atenção hospitalar.The objectives of this descriptive exploratory study were to identify, characterize and analyze educational activities developed with health professionals based on integrality, teamwork and permanent education. Data collection was carried out in three hospitals of the city of Sao Paulo, by means of key-informant interviews, representing all the professional categories. Interviews were recorded and transcribed, information was systematized into operational categories and storage in data bank. The results showed that educational activities aiming actions to recover health with the assistance of professionals of specific areas, revealed a distance from the integrality conception and team work. It was concluded that actions aiming education of health professionals emphasizes the individual clinical model, with fragmented actions of professional categories. So, we suggest reconsidering the integrated strategies of knowledge to promote integrality of hospital attention.

Indicadores de qualidade e a avaliação do gerenciamento de recursos humanos em saúde

The aim of this qualitative study was to subsidize an evaluation of human resources management (HR) in nursing and to apprehend how the nursing managers and academic professors experience the use of quality indicators. Twelve academic professors, 10 managers from four teaching and assistance, public and private institutions in the city of Sao Paulo took part of this study. Data collection was carried out from March to July 2007, by means of semi-structured interviews, recorded and analyzed according to the thematic analysis referential. Two categories emerged from the results: Institutional and Professional Dimensions; in the first category, perceptions, feelings and demands that the collaborators found inherent to the organization and that could be the counterpart in the institution relationship with the operative actors were recovered. In the second category, they reported the intervenient factors - reasons, interests, disposition and professionals´ needs when performing activities required by the Institution. This study showed the processual character of construction and validation of indicators as a quality management instrument in HR.

Indicadores para avaliação de qualidade do gerenciamento de recursos humanos em enfermagem

Estudo qualitativo, cujo objetivo foi resgatar, junto a docentes de administracao em enfermagem, os significados constitutivos de indicadores de qualidade de gerenciamento de recursos humanos em enfermagem. Participaram dez docentes de uma instituicao de ensino publica do Municipio de Sao Paulo. A coleta de dados foi realizada atraves de entrevistas semi-estruturadas e analisadas segundo Bardin. Os achados apontaram para as categorias Dimensao Institucional e Profissional, sendo que na primeira predominou a politica de recursos humanos e a participacao nos processos decisorios. Na segunda, constatou-se satisfacao no trabalho e o absenteismo. Os indicadores apontados deverao ser aplicados e validados, para a sua consolidacao.This is qualitative study aiming to retrieve with the academic professors of the nursing administration, the constitutive criteria of quality indicators of human resources management in Nursing. Ten academic professors of a public teaching institution, in the city of São Paulo, took part of this study. Data collection was performed by means of semi -structured interviews and analyzed according to Bardin. The results pointed out to the Institutional and Professional categories. In the first category, the human resource policy predominated as well as the participation in decisive processes. In the second one, it was observed satisfaction at work and absenteeism. The referred indicators must be applied and validated for their consolidation.

Implantação de ferramenta de gestão de qualidade em Hospital Universitário

O objetivo deste estudo foi compreender a percepcao de uma equipe multidisciplinar de saude na implantacao de uma ferramenta de gestao de qualidade num hospital de ensino. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, cujo cenario foi o Hospital Universitario da USP. Participaram sete profissionais da Comissao de Implantacao do Programa 5S. A coleta de dados foi realizada atraves de entrevistas semi-estruturadas e as narrativas foram analisadas segundo Janesick. Extraiu-se duas categorias das narrativas: Percepcao da equipe multidisciplinar participante da implantacao do Programa 5S e Fatores intervenientes na implantacao do Programa 5S. A interpretacao das categorias ocorreu mediante o referencial de Donabedian. O estudo permitiu compreender a percepcao da equipe multidisciplinar em relacao a implantacao de uma ferramenta de gestao de qualidade. Acredita-se que estes achados possam contribuir para a avaliacao do Programa 5S no HU-USP, fornecendo subsidios para a reorganizacao de suas atividades.The objective of this study was to understand the perception of a multidisciplinary health team regarding the implementation of a quality management took at a teaching hospital. The setting of this qualitative study was the University Hospital at University of São Paulo (HU-USP). Participants were seven workers from the Committee for the Implementation of the 5S Program. Data collection was performed through semi-structured interviews and the statements were analyzed according to Janesick. Two categories emerged from the statements: The perception of the multidisciplinary team participating in the implementation of the 5S Program and Factors that affect the implementation of the 5S Program. The categories were interpreted following the Donabedian framework. This study permitted to understand the perception of the multidisciplinary team regarding the implementation of a quality management tool. It is believed that the present findings will contribute with evaluating the 5S Program at the HU-USP, and provide the necessary support for reorganizing activities at that hospital.

O olhar dos usuários de um hospital de ensino: uma análise da qualidade assistencial às gestantes e aos recém-nascidos

The evaluation of health care services, as perceived by the users, is considered to be an important instrument of the management process. The objective of this study is to understand the user’s perception of a university hospital, during their children’s birth and hospital admission in the intensive care unit. This is an ethnographical study. The data was collected through a semi-structured interview. The results were presented as a narrative and twelve categories and the following cultural themes emerged: classifying the experiences, glimpsing the birth process, the capacity to become parents, and care and living with a child. Findings permitted an understanding of the user’s view as relates to the hospital environment, showing positive and negative aspects of this institution. The results were analyzed through the Biographical Interpretative Method. They also showed the need to restructure managerial activities and care according to the evaluation of the structure, process, and result. RESUMEN: La evaluación de los servicios de la salud, subsidiado según la percepción de los usuarios, ha sido considerada como un instrumento importante en el proceso del trabajo gerencial. El estudio tuvo como objetivo comprender la percepción de los usuarios de un hospital escuela, en el momento del nacimiento y de la internación de los hijos en la Unidad de Cuidador Intensivo Neonatal. Es una investigación etnográfica, para la colecta de los datos se empleó la entrevista semi-estructurada. Los resultados fueron presentados de forma narrativa, su análisis fue através del Método Biográfico Interpretativo. De las narrativas surgieron doce categorías y los siguientes temas culturales: clasificando las experiencias vividas, la visión del proceso de nacimiento, la capacidad de ser padres y el cuidar y convivir con el hijo. Los hallazgos permitieron conocer la visión de los usuarios y orientaron las necesidades de una reorganización de las actividades asistenciales y gerenciales en las dimensiones evaluativas de estructura, de proceso y de resultado. Endereço: Daisy M. R. Tronchin Universidade de São Paulo USP Av. Dr. Enéas de Carvalho Aguiar, 419 05.403-000 – Cerqueira César, São Paulo, SP. E-mail: daisyrt@usp.br Artigo original: Pesquisa Recebido em: 02 de fevereiro de 2006. Aprovação final: 12 de junho de 2006. PALAVRAS-CHAVE: Satisfação dos consumidores. Qualidade. Assistência perinatal. Antropologia cultural.La evaluacion de los servicios de la salud, subsidiado segun la percepcion de los usuarios, ha sido considerada como un instrumento importante en el proceso del trabajo gerencial. El estudio tuvo como objetivo comprender la percepcion de los usuarios de un hospital escuela, en el momento del nacimiento y de la internacion de los hijos en la Unidad de Cuidador Intensivo Neonatal. Es una investigacion etnografica, para la colecta de los datos se empleo la entrevista semi-estructurada. Los resultados fueron presentados de forma narrativa, su analisis fue atraves del Metodo Biografico Interpretativo. De las narrativas surgieron doce categorias y los siguientes temas culturales: clasificando las experiencias vividas, la vision del proceso de nacimiento, la capacidad de ser padres y el cuidar y convivir con el hijo. Los hallazgos permitieron conocer la vision de los usuarios y orientaron las necesidades de una reorganizacion de las actividades asistenciales y gerenciales en las dimensiones evaluativas de estructura, de proceso y de resultado.A avaliacao dos servicos de saude, subsidiada pela percepcao de usuarios, vem sendo considerada um importante instrumento do processo de trabalho gerencial. Este estudo objetivou compreender a percepcao de usuarios de um hospital de ensino, por ocasiao do nascimento e da internacao de seus filhos na Unidade de Terapia Intensiva Neonatal. Trata-se de um paper de cunho etnografico, cuja coleta de dados empregou a entrevista semi-estruturada. Os resultados foram apresentados na forma de narrativa, das quais emergiram doze categorias e os seguintes temas culturais: classificando as experiencias vividas, vislumbrando o processo de nascimento, a capacidade de tornarem-se pais e o cuidar e conviver com o filho. Os resultados foram analisados por meio do Metodo Biografico Interpretativo e permitiram conhecer a visao dos usuarios nas dimensoes avaliativas de estrutura, de processo e de resultado, proporcionando aos gerentes, do cenario deste estudo, a revisao de suas praticas assistenciais e administrativas.

Experiências e expressões de gestantes na interação com o sistema de saúde: um enfoque fotoetnográfico

Estudo conduzido com o objetivo compreender a experiencia da mulher, no seu contato com o sistema de saude, por ocasiao do parto. Adotou-se como referencial teorico-metodologico a Antropologia Cultural e a Etnografia. A coleta de dados foi realizada por meio da observacao participante, do recurso fotografico e da entrevista. As fotografias foram realizadas por gestantes, cujo pre-natal foi realizado nas Unidades Basicas de Saude da area de abrangencia do hospital-escola, cenario cultural desta investigacao. Os dados foram apresentados na forma de narrativa, e a sua analise se deu por meio do metodo biografico interpretativo. Dos dados foram extraidas oito categorias, das quais emergiram tres temas culturais, por meio dos quais as colaboradoras resgatam e classificam as suas experiencias, na condicao de ratificar os resultados dos eventos significativos considerados positivos ou de fazer uma releitura dos eventos negativos. Elas prosseguem vislumbrando o processo de nascimento em todas as suas dimensoes, utilizando o olhar fotografico, que ora permitiu que fatos fossem registrados e absorvidos, ora evitou que suas lentes captassem aquilo que seria dificil elaborar naquele momento. Os achados deste estudo possibilitaram uma visao compreensiva do conhecimento cultural das colaboradoras com relacao a sua interacao com o sistema de saude, bem como de suas expectativas no ciclo gravidico-puerperal.

Assessment levels of the user's satisfaction in a private hospital

The objective of this study was to analyze the satisfaction of the users of a private hospital in terms of a number of attributes of the services in units. This exploratory, descriptive study used a quantitative approach and was developed in a private hospital in the city of São Paulo. The casuistry consisted of 71 users and data collection was performed during the period from March to August 2007, using a derivative of the scale model of the Service Quality (SERVQUAL) of the evaluative model of Parasuraman et al. The level of overall satisfaction ranged around 95%. The assurance (96%) and reliability (96%) were considered the most important dimensions of quality, followed by empathy (95%), responsiveness (93%) and tangibility (88%). Medical and nursing staffs introduced high levels of satisfaction. 91% has intention to recommend the hospital. This research provided the knowledge of the attributes most important in terms of satisfaction and contributed to confirming or reshaping assistance and management processes.Trata-se de um estudo exploratorio-descritivo de abordagem quantitativa, cujo objetivo foi analisar a satisfacao dos usuarios referente aos servicos prestados em unidades de internacao. O local da investigacao foi um hospital privado do Municipio de Sao Paulo, e a amostra constituiu-se de 71 usuarios. A coleta de dados ocorreu de marco a agosto de 2007, por meio de um instrumento derivado da escala Service Quality do modelo avaliativo de Parasuraman et al. O nivel de satisfacao geral oscilou em torno de 95%, sendo garantia (96%) e confiabilidade (96%) as dimensoes de maior relevância, seguidas da empatia (95%), responsividade (93%) e tangibilidade (88%). As equipes medica e de enfermagem apresentaram maiores niveis de satisfacao, e 91% dos usuarios demonstraram intencao de indicar o hospital. Esta pesquisa permitiu conhecer os atributos intervenientes na satisfacao dos usuarios da referida instituicao, contribuindo para confirmar ou reformular os processos assistenciais e gerenciais.