Philipp Walter

Product-Service Systems: Konstruktion und Anwendung einer Entwicklungsmethodik

ZusammenfassungDer Beitrag beschreibt eine Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems (PSS). Mit ihrer Hilfe werden zunächst die Eigenschaften eines PSS, die das Verhalten kennzeichnender Sach- und Dienstleistungskomponenten beschreiben, systematisch aus Kundenanforderungen abgeleitet. Aus den PSS-Eigenschaften werden anschließend die Struktur und die strukturbeschreibenden Merkmale des PSS entwickelt. Charakteristisch für diese Methodik ist, dass die Erfüllung einer kundenseitig geforderten Eigenschaft nicht von vorneherein entweder an eine Sach- oder eine Dienstleistungskomponente geknüpft ist. Diese Zuordnung ergibt sich erst während des Entwicklungsprozesses des PSS. Durch den vorgestellten Ansatz, der am Beispiel der Sanitär-, Heizungs- und Klimabranche illustriert wird, werden bestehende Ansätze der materiellen Produktentwicklung und der systematischen Entwicklung von Dienstleistungen adäquat integriert.AbstractThe article describes a development methodology for product-service systems with which the characteristics of material and service components can be systematically derived on the basis of properties resulting from customer requirements. Characteristic for this development process is the fact that the fulfillment of the characteristics required by the customer is not linked to a material or service component from the first. This happens during the development process of the product-service system. The approach introduced here, based on the heating, air conditioning and sanitary engineering branch, adequately integrates existing approaches for product development and service engineering.

Design and usage of an engineering methodology for product-service systems

This article describes a development methodology for product-service systems where the characteristics of material and service components can be systematically derived on the basis of criteria resulting from customer requirements. Typical for this development process is the fact that the fulfilment of the characteristics required by the customer is not linked from the first to material or service components. This takes place during the development process of the product-service system. The approach introduced here, exemplified by the heating, air conditioning and sanitary engineering branch, adequately integrates existing approaches for product development and service engineering.

Technische Kundendienstleistungen: Einordnung, Charakterisierung und Klassifikation

Zentraler Bestandteil der hybriden Produkte, die das Forschungsprojekt PIPE fokussiert, ist der technische Kundendienst. Bis heute besteht weder in der wissenschaftlichen Literatur noch im praktischen Sprachgebrauch Einigkeit uber Definition und Abgrenzung des Begriffs „ technischer Kundendienst“ (TKD) sowie zahlreicher, haufig synonym verwendeter Begriffe, wie z. B. „ Service“. Ziel dieses Kapitels ist daher die Konkretisierung des TKD-Begriffs. Dazu wird zunachst die Entwicklung des Begriffs in der Literatur dargestellt und auf dieser Basis eine konstitutive Begriffsdefinition uber Merkmale und ihre Auspragungen abgeleitet. Abschliesend wird der TKD im Spektrum der produktbegleitenden Dienstleistungen verortet und um eine Zusammenfassung der Terminologie der Instandhaltung erganzt.

Ordnungsrahmen für die hybride Wertschöpfung

Mit Ordnungsrahmen lassen sich hoch aggregierte Uberblicke uber die wesentli-chen Funktionsbereiche einer Domane darstellen. Der Beitrag regt die Entwick-lung eines Ordnungsrahmens fur die hybride Wertschopfung an. Mit der Konstruk-tion des Ordnungsrahmens soll eine modellbasierte Grundlage geschaffen werden, um in weiterfuhrenden Arbeiten einen strukturierten Uberblick uber die fur die hybride Wertschopfung bereits entwickelten beziehungsweise zukunftig zu entwi-ckelnden Artefakte bereitstellen zu konnen. Als Ausgangspunkt fur die Konstrukti-on eines hierfur geeigneten Ordnungsrahmens wird ein erster Vorschlag zu dessen inhaltlicher Gestaltung prasentiert. Der vorgestellte Ordnungsrahmen wird evalu-iert, indem er zur Strukturierung von in Expertenbefragungen erhobenen Artefak-ten der hybriden Wertschopfung herangezogen wird.

Modellierung technischer Kundendienstprozesse des Maschinen- und Anlagenbaus als Bestandteil hybrider Produkte

Kundendiensttechniker im Maschinenund Anlagenbau zählen zu den best ausgebildetsten Dienstleistern in Deutschland. Die Vielfalt und Komplexität der Anlagen, die von ihnen betreut werden, machen es jedoch erforderlich, dass ihnen stets umfangreiche Informationen zur Ausführung ihrer Arbeit zur Verfügung stehen. Wissenschaftlich wurde der Technische Kundendienst (TKD) zwar schon vereinzelt betrachtet, aber seine informationsintensiven Kernleistungen, z. B. die Durchführung von Reparaturen, Wartungen und Inspektionen, wurden bislang offenbar als Gegenstand der Berufsausbildung gesehen und nicht unter Gesichtspunkten der Dienstleistungsmodellierung behandelt. Somit mangelt es an Modellen, die disziplinübergreifend Empfehlungen zur Modellierung von Kundendienst-Kernprozessen geben. Im vorliegenden Beitrag soll daher umrissen werden, wie der TKD speziell im Maschinenund Anlagenbau erheblich in seiner Effizienz verbessert werden kann, indem seine Kernprozesse modellhaft erfasst und durch Informationsdienstleistungen unterstützt werden. Auf Grundlage einer literaturbasierten und empirischen Untersuchung des TKD in Deutschland wird ein Rahmen zur Umsetzung einer solchen Lösung skizziert und an einem Anwendungsbeispiel verdeutlicht.

IT-gestützte Wertschöpfungspartnerschaften zur Integration von Produktion und Dienstleistung im Maschinen- und Anlagenbau

Im Maschinen- und Anlagenbau sind Wertschopfungspartnerschaften ein etabliertes Mittel zur Kostenreduktion und Effizienzsteigerung, indem eine Aufgabenteilung zwischen Herstellern technischer Produkte und herstellerunabhangigen Kundendienstorganisationen stattfindet. Durch Unterbrechungen des Informationsflusses an Unternehmensgrenzen und die dadurch bewirkte Trennung von Produktion und Dienstleistung existieren in Hinblick auf die Gesamtwertschopfung jedoch umfangreiche Steigerungspotenziale. Im vorliegenden Kapitel werden daher zunachst die Wertschopfungsketten im Maschinen- und Anlagenbau analysiert und Verbesserungspotenziale identifiziert. Zu ihrer Realisierung wird ein strategischer Losungsansatz entwickelt, der Produktion und Dienstleistung starker verknupft. Er wird in einem Fachkonzept konkretisiert, das an einem Anwendungsbeispiel aus der betrieblichen Praxis expliziert sowie qualitativ und empirisch evaluiert wird.

Lebenszyklusmodelle hybrider Wertschöpfung: Modellimplikationen und Fallstudie

Lebenszyklusmodelle haben sich im Laufe der Zeit zu Standardinstrumenten im strategischen Management und im Projektcontrolling entwickelt. Vor allem im Maschinen- und Anlagenbau wird der Grosteil des Umsatzes mit Serienprodukten generiert, deren Planung, Entwicklung, Verkauf und Betrieb durch zeitliche Begrenzung einen Projektcharakter erhalt. Zunehmend werden diese Produkte mit Dienstleistungen integriert als hybride Leistungen angeboten. Da das Konzept der hybriden Wertschopfung auf einem umfassenden Verstandnis der zugrunde liegenden Produkt- und Dienstleistungskomponenten basiert, ist der traditionelle Produktlebenszyklus nur mit Einschrankungen geeignet, die Wechselwirkungen hybrider Wertschopfungen abzubilden. Diese ergeben sich nicht alleine aus einer simplifizierten Erweiterung der Dienstleistungsperspektive. Es bestehen vielfaltige Wechselwirkungen und Abhangigkeiten, da die Dienstleistungskomponenten zunehmend masgebliche Anforderungen an die (Kern-)Produktkomponenten stellen und im Rahmen einer ganzheitlichen und kundenbezogenen Betrachtung an Bedeutung gewinnen. Im nachfolgenden Kapitel wird ein erweitertes Produktlebenszyklusmodell entwickelt, welches sowohl aus konstruktivistischer Sicht einen Beitrag zum theoretischen Verstandnis der hybriden Wertschopfung leistet als auch als Grundlage einer Fallstudie und einer prototypischen Implementierung im Maschinen-und Anlagenbau dient.

IT-supported value-added chains for the integration of products and services

Value-added partnerships in the machine and plant construction industry where tasks are shared by the manufacturers of material products and customer service organisations are an established means of reducing costs and increasing efficiency. However, the interruption of the information flow at company borders and the resulting separation of production and services leave room for substantial improvement with regard to added value. We will analyse the value-added chains in the machine and plant construction industry and identify this potential. A strategic approach linking production with service provision will be developed for the realisation of improvement potential. It will be concretised in a concept explained on the basis of a use case and then evaluated empirically.

PIPE – Hybride Wertschöpfung im Maschinen-und Anlagenbau

PIPE behandelt die prozessorientierte Integration von Produktentwicklung und Servicedokumentation zur Unterstutzung des technischen Kundendienstes (TKD) im Maschinen- und Anlagenbau, exemplarisch in der Branche Sanitar-, Heizungsund Klimatechnik (SHK). Durch die mit der integrierten Betrachtung verbundene Gestaltung eines hybriden Produkts kann die Effizienz des Vorgehens in der Serviceerbringung mithilfe mobiler Anwendungssysteme erhoht werden. Die Entwicklung und Bereitstellung des hybriden Produkts bedingt dabei eine interdisziplinare Sichtweise. In diesem Kapitel detailliert dargestellt werden die Problemstellung, der Losungsansatz auf Basis hybrider Wertschopfung, die Struktur des hybriden Produkts, die informationstechnische Konzeption sowie die Umsetzung der Serviceprozessmodellierung. Als Anwendungsfall dient die Fehlerdiagnose an einem Heizgerat zur Erwarmung von Wasser.

Konstruktion und Anwendung einer Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems

Dieses Kapitel beschreibt eine Entwicklungsmethodik fur Product-Service Systems (PSS). Mit ihrer Hilfe werden zunachst die Eigenschaften eines PSS, die das Verhalten kennzeichnender Sach- und Dienstleistungskomponenten beschreiben, systematisch aus Kundenanforderungen abgeleitet. Aus den PSS-Eigenschaften warden anschliesend die Struktur und die strukturbeschreibenden Merkmale des PSS entwickelt. Charakteristisch fur diese Methodik ist, dass die Erfullung einer kundenseitig geforderten Eigenschaft nicht von vornherein entweder an eine Sachoder eine Dienstleistungskomponente geknupft ist. Diese Zuordnung ergibt sich erst wahrend des Entwicklungsprozesses des PSS. Durch den vorgestellten Ansatz, der am Beispiel der Sanitar-, Heizungs- und Klimabranche illustriert wird, warden bestehende Ansatze der materiellen Produktentwicklung und der systematischen Entwicklung von Dienstleistungen adaquat integriert.