Silke Michalski

Analyse von Kundenabwanderungen — Forschungsstand, Erklärungsansätze, Implikationen

SummaryIn recent years, the phenomenon of relationship ending has received increasing attention from marketing researchers. This article contributes to this research area by developing a process-oriented model of relationship ending. It was empirically examined combining qualitative and quantitative data from retail banking. The research illustrates, that relationship ending can be explained in terms of characteristics, phases and types of the process. As a result, the MPT-model will be introduced.

What Do We Know About the Identity Salience Model of Relationship Marketing Success? A Review of the Literature

ABSTRACT Although the research on relationship marketing in general is vast, very little is known about managing relationships in a nonprofit context. To understand and explain nonprofit relationships, we are in line with other nonprofit and relationship marketing researchers arguing that different relationship constructs from those identified in previous relationship marketing studies are required, and that the construct of identity salience is useful in this context. In this article we therefore present an inter-disciplinary literature review on the topic of identity salience and relationships. With regard to the 55 articles found, 4 major issues are discussed: First, the definition of identity salience; second, theoretical foundations and concepts used in previous studies; third, how to measure identity salience; and fourth, empirical findings regarding the impact of identity salience on relationship marketing success.

Performance Management in Public & Nonprofit Organisationen. Empirische Ergebnisse zum Teilaspekt Performance Appraisal

In jüngster Zeit wird in der Personalmanagementforschung vermehrt darauf hingewiesen, dass Forschungsfragen zum Themengebiet Performance Management in Bezug auf öffentliche und Nonprofit Organisationen bislang noch wenig erforscht sind (Brandl et al. 2006). In der Folge entwickelte sich ein wissenschaftlicher Diskus zum Thema Performance Management in Nonprofit Organisationen (vgl. Drost 2007; Jäger/Beyes 2007; Weibler 2007 sowie Brandl et al. 2007), der zum Anlass genommen wird, Ergebnisse einer Untersuchung zur Einführung eines Mitarbeiterbeurteilungssystems an einer Universität (Performance Appraisal) zu präsentieren.

Zur Rolle des Konstrukts Identifikation zur Erklärung von Spendenbeziehungen: Eine qualitative Untersuchung

Wahrend sich die Dienstleistungsforschung mehrheitlich mit Kundenbe-ziehungen in gewinnorientierten Dienstleistungsbranchen (Banken, Versicherungen, Unternehmensberatungen usw.) auseinandersetzt, konzentriert sich dieser Beitrag auf die Erklarung von Beziehungen, die in einem nichtgewinnorientierten Dienstleistungskontext entstehen; konkret auf Spendenbeziehungen (zum Relationship Management in Nonprofit Organisationen vgl. auch MacMillan et al. 2003; Forschungslucken allgemein auch Helmig/ Michalski 2008). Ausgangspunkt des Beitrags bildet die Annahme, dass Spendenbeziehungen nicht zwangslaufig mit den bekannten Konstrukten des Dienst-leistungsmanagements, insbesondere des Konstrukts Zufriedenheit, erklart werden konnen/sollten, da die Motive des Spendens nicht mit der klassischen Situation in Dienstleistungsunternehmen, bei der ein Kunde bewusst eine Dienstleistung auswahlt, konkrete Erwartungen an diese Leistung hat und im Anschluss an die Leistungserstellung evaluiert, ob seine Erwartungen erfullt (nicht erfullt) wurden, ubereinstimmen (vgl. Stauss 2004). Spenden resultieren sehr haufig aus Notsituationen bzw. auch Katastrophen und insofern erwartet der Spender von der spendensammelnden Nonprofit-Organisation primar, dass die Gelder auch den entsprechenden Empfanger erreichen (Sargeant/Jay 2004).

Management von Nonprofit-Beziehungen – ein Service Value Chainorientierter Ansatz

Dem stetig wachsenden Nonprofit-Sektor in Deutschland wird von Wissenschaftlern eine zunehmende Bedeutung und zugleich auch eine betriebswirtschaftliche Professionalisierung attestiert (Zimmer 1997; Bruhn 2005; Kraus/Stegarescu 2005; Helmig/ Michalski 2008). Die Professionalisierungstendenzen in Nonprofit-Organisationen (NPO) beziehen sich beispielsweise auf die Schaffung von Transparenz zur Verwendung von Spendengeldern, auf die Verbesserung der Prozesse innerhalb der Nonprofit-Organisation, auf die Motivation von Ehrenamtlichen und selbstverstandlich auch auf den Aufbau, die Pflege sowie die Weiterentwicklung von Beziehungen zu den diversen Anspruchsgruppen. Letzteres bildet unter dem Oberbegriff „Management von Nonprofit-Beziehungen“ den Kern dieses Beitrags (McMillan et al. 2005; Wright/Taylor 2005; Sargeant/Hudson 2008; Helmig et al. 2009).

Besonderheiten und Managementimplikationen der Kundenintegration in Nonprofit-Organisationen

Seit den 1990er Jahren wird die Kundenintegration im Dienstleistungsmanagement wissenschaftlich intensiv diskutiert (Engelhardt et al. 1993; Kleinaltenkamp 1996; Bendapudi/Leone 2003; Flies 2004; Kleinaltenkamp 2007; Buttgen; Etgar 2008). In jungster Zeit wurde diese Diskussion insbesondere durch die Arbeiten von Vargo/Lusch (2004, 2008) bereichert, die argumentieren, dass Unternehmen kunftig nicht mehr nur Kunden aktiv in den Leistungserstellungsprozess integrieren („co-production“), wobei der aktive Managementpart beim Unternehmen liegt, sondern Kunden die Rolle eines Partners zukommt und somit beide Akteure zu gleichen Teilen zur Wertschopfung einer Dienstleistung beitragen („co-creation of value“).