Verena Batt

Differentiating customer engaging behavior by targeted benefits – an empirical study

Purpose Relationship marketing scholars and managers have recognized the potential of customer engagement to enhance business performance and customer value. Therefore, the purpose of this paper is to examine the effects that different types of customer engagement behaviors have on their perceived benefits. Design/methodology/approach The authors conducted two empirical studies. In the first step, 69 in-depth interviews were held to identify important customer engagement behaviors and targeted benefits. Then, in the second step, a quantitative study with 255 participants was used to match the identified customer engagement behaviors with the targeted benefits. Findings The results reveal that there are three aggregated types of customer engagement behaviors (“value creation-focused customer engagement”, “online-focused customer engagement” and “customer-to-customer interaction-focused customer engagement”). These types of customer engagement behaviors lead to different targeted benefits (social, relationship, autonomous, economic, altruistic and self-fulfillment benefits). Research limitations/implications A consideration of the influencing factors of the different customer-engagement-behavior types, including customers’ motives for their engagement with a company, would potentially enhance the findings. Furthermore, a closer investigation of the relationship between socio-demographic characteristics and customer engagement types can also provide deeper insights into the reasons for engaging with a certain firm or brand. Practical implications The findings provide managers with information on how to segment customers according to their customer engagement type and associated benefits and thereby enable them to manage customer engagement behaviors more profitably. Originality/value The results make a key contribution to the emerging research field of customer engagement by gaining deeper insights into the benefits associated with different customer engagement behaviors. It becomes clear that different customer engagement types aim at receiving various benefits.

Formen des Customer Engagement – Entwicklung einer Typologie

Seit etwa einem Jahrzehnt ist in Wissenschaft und Praxis eine verstarkte Auseinandersetzung mit dem Begriff des Customer Engagement, d.h. ein Engagement von Kunden fur unternehmensbezogene Belange, zu beobachten. Wahrend sich beispielsweise im Jahr 2005 lediglich neun wissenschaftliche Artikel mit Fragestellungen des Customer Engagement befasst haben (Brodie et al. 2011, S. 252f.), ist die Anzahl der Veroffentlichungen in der Zwischenzeit um ein Vielfaches angestiegen. Aus einer Studie der Unternehmensberatung McKinsey geht zudem hervor, dass 69 Prozent der CEO’s von Unternehmen in der Erzielung eines hohen Customer Engagement einen bedeutenden Stellenwert sehen (McKinsey 2014).

Qualität von E-Health Services: Entwicklung und empirische Überprüfung eines Messinstruments

ist Inhaber des Lehrstuhls für Marketing und Unternehmensführung der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München, Peter Merian-Weg 6, CH-4002 Basel, Tel.: +41 61 267 32 22, Fax: +41 61 267 28 38, E-Mail: manfred.bruhn@ unibas.ch. Dr. Verena Batt ist Postdoctoral Researcher am Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung der Universität Basel, Peter Merian-Weg 6, CH-4002 Basel, Tel.: +41 61 267 28 39, Fax: +41 61 267 28 38, E-Mail: verena.batt@ unibas.ch. Qualität von E-Health Services: Entwicklung und empirische Überprüfung eines Messinstruments

Der Einfluss des Sponsoring auf das Markenverhalten von Mitarbeitenden

Zusammenfassung: Mit der Wirkung des Sponsoring auf Mitarbeitende hat sich die wissenschaftliche Literatur bislang kaum auseinandergesetzt, obgleich das Sponsoring als Steuerungsgrösse eines markenkonformen Mitarbeiterverhaltens anzusehen ist. Mit dem vorliegenden Artikel wird dieser Forschungslücke begegnet. Das Ziel ist die Untersuchung der Wirkung des Sponsoring auf das markenbezogene Mitarbeiterverhalten. Hierfür wird ein Modell zur Erfassung der Wirkung des Sponsoring auf markenbezogene Grössen entwickelt. Die Analyse macht deutlich, dass die Sport-, Kulturund Umweltsponsoringqualität – über die Konstrukte Markenimage und Markencommitment – Einfluss auf das markenkonforme Mitarbeiterverhalten ausübt.

Agenturen und Integrierte Kommunikation. Anforderungen an Agenturen aus Unternehmenssicht und deren Einfluss auf die Umsetzung der Integrierten Kommunikation

Bei der Umsetzung einer Integrierten Kommunikation fungieren Kommunikationsagenturen als externe Dienstleistungsanbieter. Oftmals sind jedoch den Agenturen die Anforderungen, die Unternehmen bei der Umsetzung der Integrierten Kommunikation an sie stellen, nicht bekannt − mit der Folge, dass Unzufriedenheit auf Seiten des Unternehmens entsteht. Bislang existiert noch keine Studie, die sich umfassend mit den Anforderungen an Agenturen im Rahmen der Integrierten Kommunikation beschäftigt. Das Ziel des Artikels besteht daher zum einen darin, diejenigen Anforderungen an Agenturen zu identifizieren, die Unternehmen im Rahmen der Umsetzung einer Integrierten Kommunikation an Agenturen stellen. Zum anderen besteht ein weiteres Ziel in der Ermittlung der Relevanz der Anforderungen für die Umsetzung der Integrierten Kommunikation.

Brand Love of Employees: What Is It? How Is It Affected? Does It Drive Employee Brand Behavior?

Many studies in marketing science address the emotional relationship between brands and consumers (e.g. Fournier 1998; Fournier and Yao 1997; Nobre 2011; Patwardhan and Balasubramanian 2011; Robinson and Kates 2005; Veloutsou 2007). In recent times, attention has focused particularly on constructs such as brand love or emotional brand attachment (e.g. Albert et al. 2007; Batra et al. 2012; Bergkvist and Bech-Larsen 2010; Carroll and Ahuvia 2006; Fetscherin and Conway Dato-on 2012; Heinrich et al. 2012; Thomson et al. 2005; Malar et al. 2011; Rossiter 2012). These constructs have a positive influence on behavioral constructs such as brand loyalty and word-of-mouth.

An empirical investigation of experiences and the link between a servicedominant logic mindset, competitive advantage, and performance of nonprofit organizations

Twenty-five years have elapsed since Porter (1985) introduced the concept of competitive advantage and the creation of superior business performance into the literature and therewith embossed our thinking of how organizations compete. The most widely accepted definition is that competitive advantage is the ability of a firm to create more economic value for customers than its competitors through differentiation on the one or cost leadership on the other hand. Subsequent developments of this area of research emphasize the importance of social values to achieve competitive advantage. Of course, not only in the for-profit, but also in a nonprofit context, organizations achieve competitive advantage systematically (Porter/Kramer 2002; 2006; Kong/Prior 2008).

Aufbau und Steuerung eines markenkonformen Mitarbeiterverhaltens – Bestandsaufnahme und kritische Würdigung aus Sicht der internen Markenführung

Die Bedeutung der Marke als zentraler Werttreiber fur Unternehmen ist in Wissenschaft und Praxis unbestritten (z.B. Aaker 1992; Burmann et al. 2003; Burmann et al. 2005; BBDO 2007; Esch 2008). Dies fuhrt dazu, dass Unternehmen vermehrt das Markenimage in der Wahrnehmung der Kunden starken und verbessern sowie neue starke Marken etablieren. Vielen Unternehmen gelingt dies jedoch nur unzureichend, da sie den Schwerpunkt auf die externe Kommunikation setzen und die unternehmensinterne Verankerung der Marke im Verhalten der Mitarbeitenden vernachlassigen (Wittke-Kothe 2001, S. 2). Gemas einer Studie von PriceWaterhouseCoopers sehen 60 Prozent der befragten Mitarbeitenden eine starkere Fokussierung der Markenfuhrung auf die Kunden als auf die Mitarbeitenden (PriceWaterhouseCoopers 2002; Esch et al. 2005b, S. 415). Dies verdeutlicht die hauptsachlich nach ausen gerichtete Auseinandersetzung mit dem Thema Marke.