Susanne Maaß

Perspectives and Metaphors for Human-Computer Interaction

Computers are becoming omnipresent in the work place. People spend large portions of their time in interaction with computers. Consequently, the design of application systems and in particular of human-computer interaction (HCI) has become a major factor of influence on work contents and working conditions. The design of ergonomic and humane, of adequately demanding and socially acceptable work requires a deep understanding and respect for the properties, capabilities and limitations of the individual. In this context the design of a human-computer interface becomes a late step in a design process that starts with the distribution of tasks among organizational units and among people and the distribution of functions between humans and machines before it arrives at such questions as machine and interaction design2.

Technikgestaltung im Kontext. Grenzgänge und Verbindungen

Technikgestaltung erfordert kompetente Technikerinnen und Techniker. Doch welche Kompetenzen brauchen sie? In der Informatik, der Basisdisziplin fur die Informationstechnikgestaltung, herrscht inzwischen Ubereinstimmung, dass die Ausbildung der Studierenden sich nicht auf mathematisch-technische Inhalte beschranken darf, sondern gesellschaftliche Bezuge herstellen muss. Denn Technikentwicklungsprozesse sind gepragt vom gesellschaftlichen Kontext, von gesellschaftlichen Annahmen und Leitbildern, Ein- und Ausschlussen, von Interessen- und Machtverhaltnissen.

Anforderungserhebung mit Cultural Probes

Cultural Probes wurden ursprünglich von Gaver, Dunne und Pacenti (1999) eingesetzt, um von prospektiven NutzerInnen Anregungen für kreative Designlösungen zu erhalten. Durch eine Reihe von Materialien und Fragen werden die Beforschten dazu angeregt, ihren eigenen Alltag über einen bestimmten Zeitraum zu beobachten, zu dokumentieren und zu kommentieren. In der nutzerorientierten Softwaregestaltung werden Cultural Probes inzwischen zunehmend für die systematische Ist-Analyse und Anforderungserhebung verwendet (Maaß et al. 2016). Als Mittel der ethnografischen Selbstaufschreibung und Selbstauskunft und in Kombination mit Interviews oder Gruppendiskussionen erlauben sie einen detaillierten Einblick in Alltagsprozesse und -strukturen, die sonst nicht von außen beobachtet oder erfragt werden können (Boehner et al. 2007, 2012).

Computereinsatz und Arbeitsgestaltung in Call-Centern

In Call-Centern entstehen z. Z. viele Bildschirmarbeitsplatze. Im Mittelpunkt der Arbeit von Call-Center-Agentinnen steht die Interaktion mit Kundinnen. Mit Sachkompetenz und kommunikativem Geschick mussen sie computergestutzt Dienstleistungen erbringen. In drei Bremer Call-Centern wurden Arbeitsplatzanalysen und Softwareevaluationen durchgefuhrt. Die Untersuchungen ergeben uberwiegend geringe Handlungsspielraume und hohe Belastungen durch besondere Konzentrationsanforderungen, Zeitdruck und unangemessen gestaltete Software. Masnahmen zur Verbesserung der Arbeitsgestaltung werden diskutiert.

Probes as Participatory Design Practice

This special issue is interested in some of the fundamental questions of participatory design: How future users can be involved in design processes in meaningful, empowering and creative ways. The particular focus is on the ways in which (cultural) probesmay serve this purpose and can be understood as participatory design practice. The concept of cultural probes was developed by Gaver, Dunne & Pacenti [5] to collect ideas for creative design solutions from prospective users: A set of materials and questions stimulate users to observe, document, reflect and comment on their own everyday life over a certain period of time. Examples for such probes are diaries, cameras, postcards or maps. As a means of writing ethnographic self-description and self-disclosure and in combination with interviews or group discussions, they allow to communicate insights about everyday processes and structures, which are difficult to observe or investigate otherwise. Since their first introduction, cultural probes have enjoyed increasing interest in the field of humancentred or user-oriented software design. The concept has been amended to include concepts such as “design probes” [10], “technology probes” [8] or “mobile probes” [7] amongst others. There are a number of reviews on the ways in which probes have been appropriated and used in different design contexts. Graham et al. [6] review howprobes “work”. They state that probes work “both as a means of engaging and provoking responses from participants and as a resource for those involved in design” (p. 29). More specifically probes work as capture artefacts, (auto)biographical accounts, by making the invisible visible, by establishing participants as experts and by facilitating dialogue and conversation. Graham et al. also ask what probes “do” and point out that they “humanise” participants, create fragmentary accounts of users’ lives, they use uncertainty

The Crucial Role of Cultural Probes in Participatory Design for and with Older Adults

Abstract Software systems meant to support older adults often are not well accepted as they do not meet the expectations and requirements of the target group. An involvement of older adults in system design seems imperative. The project ParTec investigated and evaluated techniques for participatory software development with regard to their suitability for communication and equal cooperation with older adults. With a group of 15 retirees we developed concepts for an online neighbourhood platform. Using various participatory techniques researchers and participants developed a deep common understanding of everyday life in early retirement, determined requirements and co-created design ideas and concepts. We will show that the use of cultural probes with subsequent qualitative interviews forms an ideal starting point and a strong fundament for a participatory design process with older adults.

Digital Probes Kit

Abstract (Cultural) probes have been used in various software design projects and HCI contexts over the last years. With the ubiquity of smartphones today, there are new ways to design probes material as digital probes. Smartphones allow to document everyday life in situ in mobile contexts and provide a permanent channel for communication between researchers and participants. Based on an analysis of strengths and weaknesses of traditional probes, we propose a concept for a Digital Probes Kit in the form of a digital diary and describe its potential.

Unterstützung von Interaktionsarbeit im Call-Center. Neue Fragen für die arbeitsorientierte Softwareentwicklung (Software Support for Interaction Work in Call Centers. New Questions for Work Oriented Software Development)

Mit Call-Center-Service, Customer-Relationship-Management und E-Business werden in der Abwicklung von Kundenkontakten und ihrer Integration in die betrieblichen Informationsverarbeitungsprozesse neue Wege gegangen. Die Arbeit der Beschäftigten in diesem Bereich ist durch Interaktionen mit den KundInnen geprägt: Sie ist Interaktionsarbeit. Wird das neue Softwaresegment den besonderen Anforderungen der Interaktionsarbeit gerecht? Untersuchungen am Beispiel von Call-Center-Arbeit zeigen, dass heutige Software von Interaktionsangemessenheit noch weit entfernt ist. Auch Software zur Kooperation über das Internet weist schwerwiegende Mängel auf. Gängige Verfahren und Grundsätze der Arbeits- und Softwaregestaltung müssen in diesem Kontext neu überdacht und weiterentwickelt werden. Angemessene Technik kann nur unter Beteiligung von Beschäftigten und KundInnen erreicht werden.