Wolfgang Kraemer

Public Service Engineering — Planung und Realisierung innovativer Verwaltungsprodukte -

Erfolgreiche Dienstleistungen zeichnen sich durch innovativen Charakter, optimale Einbindung des Kunden in die Leistungserbringung und schwer imitierbare (informations-)logistische Prozesse aus. Doch Rahmenbedingungen fur die Dienstleistungserbringung wie beispielsweise Kundenanforderungen, Marktgegebenheiten und Technologien andern sich schnell. Um als Dienstleister wettbewerbsfahig und erfolgreich zu bleiben, ist es wichtig, aus einer Geschaftsidee und -strategie ein gutes Dienstleistungsdesign und daraus einen wertschopfenden Leistungserbringungsprozes zu entwickeln. Betrachtet man aber die Realitat, so werden Dienstleistungen meist „aus dem hohlen Bauch“entwickelt. Es fehlt an Professionalitat beim Engineering. Methoden und Werkzeuge, mit denen bestehende oder neue Dienstleistungen in kurzerer Zeit als bisher geplant und unter professionelleren Masstaben realisiert werden konnen. Hilfsmittel, um bereits an anderen Stellen entwickelte Losungen zu ubertragen und zu verfeinern, fehlen. Dabei konnten durch Ruckgriff auf Best-Practice- Losungen in Form von Produkt- und Prozesmodellen Ideen fur die Gestaltung von Dienstleistungsprodukten und -prozessen schneller und mit hoherer Qualitat entwikkelt bzw. adaptiert werden.

Corporate Universities — Ein Lösungsansatz für die Unterstützung des organisatorischen und individuellen Lernens

Zeitpunkte und Dauer des Wissenserwerbs werden sich durch die Notwendigkeit zum lebenslangen Lernen verandern. Die Wissensakkumulation, die bisher schwerpunktmasig im Vorfeld der Berufstatigkeit stattfindet, wird bis zum Ende der Berufstatigkeit ausgeweitet. Corporate Universities konnen das organisatorische und individuelle Lernen in Unternehmen anregen und fordern. Die zunehmende Etablierung von Corporate Universities auch in Europa unterstreicht die Bedeutung der Themen Weiterbildung, Personalentwicklung und Wissensmanagement in Unternehmen, wenngleich der Begriff fur ein breites Spektrum von unternehmensspezifischen Lernaktivitaten verwendet wird. In dem Beitrag werden die wesentlichen Definitions- und Typologieansatze von Corporate Universities vorgestellt. Mit der Operationalisierung der Lernszenarien, die von Corporate Universities unterstutzt werden und der Spezifikation ihrer Leistungsbeziehungen zu Bildungspartnern in Lernallianzen werden die bekannten Begriffserklarungsansatze weiter konkretisiert. Auf der Basis von Fallstudien werden Realisierungsansatze von Corporate Universities vorgestellt, deren Gestaltungselemente als Orientierung fur die Konzeption und Realisierung weiterer Corporate Universities dienen konnen.

Learning Service Providing

Mit der wachsenden Bedeutung des e-Business fur die Unternehmen steigen auch die Anforderungen an die zugrundeliegenden technischen Systeme. Da das Technologie-Management fur e-Business-Losungen meist nicht zu den Kernkompetenzen der e-Enterprises gehort, ist der Bedarf nach Dienstleistern, die eine entsprechende Infrastruktur zur Verfugung stellen, gros. Diese Dienstleister werden Application Service Provider (ASP) genannt. Trotz der nach der ersten Euphorie einkehrenden Katerstimmung im Markt, bescheinigen mehrere Studien ASP das Potential, einer der entscheidenden Wachstumsmarkte der nachsten Jahre zu sein [1].

Kundenorientierung in Industrie, Dienstleistung und Verwaltung

Kundennahe und Kundenorientierung gelten als Schlusselfaktoren zum Geschaftserfolg. Anspruch und Realitat klaffen jedoch am Standort Deutschland deutlich auseinander. Die Ladenoffnungszeiten, die zuruckhaltende Hoflichkeit von Verkaufern, die schwierige Zusammenarbeit mit Handwerkern, lange Wartezeiten auf Amtern, extreme Lieferzeiten, umfangreiche Aufpreislisten in der Automobilbranche, unverstandliche Strom-, Telefonrechnungen oder Steuerbescheide seien nur beispielhaft erwahnt. Alleine die volkswirtschaftlichen Schaden durch Arbeitszeitausfalle - verursacht durch lange Wartezeiten bei Arztbesuchen - werden auf 2,5 Milliarden DM jahrlich geschatzt.

Elektronische Bildungsmärkte für ein integriertes Wissens- und Qualifikationsmanagement

Die Meta Group stellt in dem Worldwide Benchmark Report 1999 fest, das der Mangel an qualifiziertem IT-Personal und damit das Thema Personalbeschaffung jetzt auch in Deutschland massiv an Wichtigkeit gewinnt [1]. Die Einnahmenverluste, die durch den Engpas an IT-Fachkraften verursacht werden, beziffern sich in den USA auf jahrlich 15 Mrd. Dollar [2]. Aufgrund dieser Ressourcenengpasse werden immer mehr IT-Projekte an spezialisierte Dienstleistungsunternehmen outgesourct, die dem-zufolge zweistellige Wachstumsraten verzeichnen konnen. Knappe IT-Personalressourcen verbunden mit zeit- und unternehmenskritischen IT-Projekten, wie zum Beispiel die Jahr 2000-Umstellung, flihren dazu, das samtliche Nicht-IT-Projektbezogenen Aktivitaten auf ein Minimum reduziert werden. So wird der propa-gierte Aufbruch in die Wissensgesellschaft durch eine alarmierend niedrige Trainings-rate ad absurdum gefuhrt. So betrug 1997 die Zahl der Trainings- und Fortbildungsta-ge pro Mitarbeiter nur noch 8,5 Tage, im Vergleich zu 12 Tagen in 1994 [3]. Das ei-genverantwortliche Lernen -oft wahrend der Freizeit — gewinnt somit immer mehr an Bedeutung, um den Anschlus in einer von kurzen Innovationszyklen gekennzeichne-ten Branche halten zu konnen. Um der Forderung nach lebenslangem Lernen gerecht zu werden, ist es also erforderlich, neue Formen der Wissensvermittlung zu etablieren.

Der Virtuelle Campus: Bildungsdienstleistungen für lernende Organisationen

Das Management von Wissen entwickelt sich fur Unternehmen und Individuen zu einer zentralen Herausforderung. Roman Herzog postuliert, das „in der Wissensgesellschaft des 21. Jahrhundert wir alle lebenslang lernen, neue Techniken und Fahigkeiten erwerben und wir uns an den Gedanken gewohnen mussen, spater einmal in zwei, drei oder sogar vier verschiedenen Berufen zu arbeiten. Wir mussen Teil einer lernenden Gesellschaft werden, die rund um den Globus nach den besten Ideen, den besten Losungen sucht“[l]. In eine ahnliche Richtung zielen die Aussagen von Tapscott, nachdem Arbeit zunehmend identisch mit der Aufnahme von Informationen wird. Arbeit und Lernen sind somit bald eins [2].

DaimlerChrysler Corporate University Online —The E-Dimension of Executive Development

Mit der Ausrichtung der DaimlerChrysler AG auf globale Markte und verstarkter Bedeutung des Themas eBusiness im Konzern hat sich auch Auftrag und Anspruch an die Fuhrungskrafteentwicklung gewandelt. Die DCU hat diese Herausforderung erkannt und ihr prasenzbasiertes Angebot durch den Einsatz einer eLearning Plattform erweitert und umgestaltet: die DCU-Online, die interaktive multimediale Lern- und Informationsplattform im DaimlerChrysler Intranet.

Zur Umsetzung von systematischem Bildungscontrolling auf der Grundlage von Learning-Management-Systemen

Bildungscontrolling mochte die ziel- und ergebnisorientierte Planung, Gestaltung und Steuerung von Weiterbildung in Betrieben und Unternehmen gezielt unterstutzen. Bei der Umsetzung von Bildungscontrolling mussen sowohl die Bedurfnisse des Unternehmens berucksichtigt werden als auch gesellschaftliche und rechtliche Rahmenbedingungen. Learning-Management-Systeme haben in jungster Zeit eine Veranderung erfahren: von Plattformen fur die Verbreitung von E-Learning-Inhalten haben sie sich zu bedeutenden Systemen mit breitem Funktionsumfang entwickelt, die den gesamten Lernprozess und damit das sogenannte „Learning Lifecycle Management“ unterstutzen. Folgende Punkte lassen diese Systeme fur das Bildungscontrolling so geeignet erscheinen: sie umfassen breite Funktionsfelder, sie gestatten eine systematische Lernanordnung und -ausfuhrung und sie ermoglichen die systematische Erstellung und automatische Analyse von Prozessdaten auf verschiedenen Evaluationsebenen. Die in diesem Beitrag vorgestellte Annaherung an Bildungscontrolling konzentriert sich auf die Bedeutung der rollenspezifischen Scorecards, die Erfolgsfaktoren und Leistungsindikatoren zusammenfassen.

Case Studies Business Information Systems Online / Corporate University

Internet-based e-learning applications are an ideal software instrument for the process-oriented support of knowledge logistics. They give employees the functionality they need to organize and maintain different virtual project teams and supply them with the necessary knowledge. Web-based training, virtual cases and strategic online dialogues are assembled to build new knowledge and education products.

Virtual Corporate Universities

The creation of virtual corporate universities not only supports more flexible training and the development of human resources within companies. Rather, it is developing into a strategic concept for putting the paradigm of lifelong learning into practice. In the future, virtual corporate universities will be institutions of knowledge logistics and thus be of great importance to companies. Linked with this are new areas of responsibility, such as knowledge editing, knowledge services and the coaching of learning. Internet-based E-learning applications are an ideal software instrument for the process-oriented support of knowledge logistics. They give employees the functionality they need to organize and maintain different virtual project teams and supply them with the necessary knowledge. Web-based training, virtual cases and strategic online dialogs are assembled to build new knowledge and education products. This chapter presents concepts and solutions for the introduction and management of virtual corporate universities.