Luciene Eberle

Identificação das dimensões da qualidade em serviços: um estudo aplicado em uma instituição de ensino superior

El presente trabajo busca identificar y evaluar la percepcion de los clientes (alumnos) sobre los servicios prestados en una Institucion de Ensenanza Superior (IES) de la Sierra Gaucha, estado de Rio Grande do Sul, a traves de la identificacion de atributos que ejercen impacto sobre la satisfaccion, asi como de dimensiones o factores relacionados a la calidad, que pueden ser sugeridos para la busca de un diferencial competitivo en cursos de postgrado (lato sensu). La identificacion de dichos atributos y dimensiones puede ayudar a la institucion a priorizar acciones, considerando la percepcion de los alumnos, en el sentido de elevar la calidad de sus servicios y estimular la retencion de clientes (alumnos) y consolidar el posicionamiento de mercado de la IES. Los resultados obtenidos evidenciaron seis dimensiones de calidad de servicios, que pueden servir de base a direccionamientos de la IESThis work seeks to identify and assess the perception of customers (students) about the services provided in a Higher Education Institution (HEI) in Serra Gaucha, by identifying the attributes that have an impact on their satisfaction levels and the dimensions or factors related to quality that can be suggested in the search for a competitive differential in post-graduate (specialization) courses. Identification of the attributes and, consequently, the quality dimensions related to the services provided can help the institution prioritize its actions, by taking into consideration student perceptions, in the sense of raising its service quality, thus contributing to excellence in education, as well as customers retention (students) and consolidating its market position. The results showed that there are six quality dimensions in the services provided and they can serve as a basis for the direction to be taken by HEI.O presente trabalho consistiu em identificar e avaliar a percepcao dos clientes (alunos) sobre os servicos prestados pela Universidade de Caxias do Sul (UCS), atraves da identificacao dos atributos que impactam na sua satisfacao e de dimensoes, ou fatores, relacionados a qualidade, que podem ser sugeridos na busca de um diferencial competitivo nos cursos de pos-graduacao (lato sensu). A identificacao dos atributos e, por conseguinte, das dimensoes da qualidade relacionadas aos servicos prestados pode ajudar a Instituicao a priorizar acoes, considerando a percepcao dos alunos, no sentido de elevar a qualidade dos servicos, contribuindo para a excelencia na educacao, alem de estimular a retencao de clientes (alunos) e consolidar seu posicionamento de mercado. A pesquisa foi desenvolvida em duas fases: uma qualitativa, sendo por meio de entrevistas individuais em profundidade, e outra quantitativa, com a aplicacao de um questionario estruturado que para a analise dos dados foram utilizadas tecnicas estatisticas multivariadas. Os resultados obtidos evidenciaram o grau de satisfacao dos alunos, o que permitiu identificar as dimensoes da qualidade dos servicos prestados, alem de alguns direcionamentos para a IES.

Service quality dimensions and customer satisfaction in a Brazilian university context

Purpose The purpose of this paper is to identify and assess the perception of customers (students) about the services provided by Brazilian universities, through the identification of the attributes that impact on customer satisfaction and the dimensions or factors related to quality in services. This may generate a better management and seek more competitive edge in graduate courses. Design/methodology/approach The research method was developed in two phases: the first one is characterized by a qualitative and exploratory approach and the second one as a quantitative research of conclusive character. In the qualitative phase, in-depth interviews were implemented with a semi-structured approach. A survey was performed in the final phase and a multivariate statistical technique was used for the data analysis. Findings The results echoed in a set of 40 analyzed attributes (variables), distributed in six dimensions of quality in services, in the graduate courses (second cycle) of administration, which could serve as a basis for orienting other Brazilian universities. Research limitations/implications The data analysis did not include crossed techniques that could have enriched the analysis process. Another limitation that can be pointed out is the fact of having only adopted a factor analysis method to identify the dimensions of service quality that influence customer satisfaction (students). In addition, data collection was cross-sectional, which does not allow any change verification of the respondents’ perception. Practical implications Taking into account the current scenario of increased competition between the Brazilian universities to attract and retain students, the knowledge of student’s preferences and the dimensions of quality service can effectively contribute in the development of strategies and actions for an effective graduate programs management (second cycle), and for their consolidation in the Brazilian market. Social implications The development of more adequate courses, in terms of level of quality and relevancy. Originality/value The identification of the attributes that represent the quality dimensions, related to the services provided, can assist any Brazilian university to prioritize its strategies and actions and to contribute to excellence in education. In addition, it may encourage customer retention (students) and consolidate its market position. Moreover, the study can contribute as a source of empirical data for transferability and benchmark strategies in other contexts for Brazilian universities.

Perceived Value, Reputation, Trust, and Switching Costs as Determinants of Customer Retention

In service companies, maintenance and expansion of relational exchanges reinforce customer retention as a differentiator from the competition. In this research we developed and tested a theoretical model considering perceived value, service provider reputation, trust, and switching costs as determinants of customer retention. After that, a survey was done, and analysis of the results was performed using structural equation modeling with a sample of 269 client companies of corporate health plans. The contributions of the specified theoretical model, considering its uniqueness, proved that perceived value positively influences service provider reputation, service provider reputation has a direct impact on trust and switching costs, switching costs are configured as determinants of customer retention, and customer retention is positively influenced by service provider reputation in a relational context.

Antecedents of Purchase Intention in the Online Context

ABSTRACT The understanding of the determinant factors of customer purchase intention is necessary, and it is equally important to study the online purchase context, since this context is disseminated among customers. A theoretical model has been elaborated on and tested, considering the constructs of information quality, distrust, and perceived risk as antecedents of purchase intention, and aiming to analyze the relationship among these constructs in the online purchase context. A quantitative research study has been performed by means of the application of a survey. Multivariate statistics techniques have been applied for data analyses, including structural equation modeling. This study contributes to the evolution of the empirically tested concepts by providing a greater individual understanding of each construct presented in the theoretical model, as well as the relationship among them as determinants of purchase intention; the indication is that meaningful relationships were found which may impact greater profitability and, consequently, greater competition for online retailers.

O efeito país de origem e o comportamento do consumidor em relação a vinhos

A presente pesquisa analisou o efeito do pais de origem sobre a qualidade percebida, a intencao de compra e a disposicao de preco a pagar dos consumidores de Caxias do Sul (RS) em relacao a vinhos. Para tanto, foi implementada uma pesquisa de carater experimental na qual foram distribuidas amostras de um mesmo vinho para tres grupos diferentes que o avaliaram atraves de degustacao e, posteriormente, responderam a um questionario. A unica diferenca entre os tres grupos diz respeito as informacoes sobre o pais de origem do vinho recebido para a degustacao. Os resultados mostraram que o grupo que recebeu o vinho pensando este ser produzido no Chile (grupo 1) apresentou medias mais altas em relacao a qualidade percebida do produto, a intencao de compra e a disposicao de preco a pagar, quando comparado ao grupo de controle (sem informacoes sobre o pais de origem do produto) (grupo 3) e ao grupo que recebeu o vinho com informacao de que se tratava de um vinho chines (grupo 2).

Efeito país de origem e comportamento do consumidor: a percepção feminina sobre cosméticos

This study analyses the country of origin effect related to trust, affect, loyalty, hedonic value and utilitarian value on the consumers perception about cosmetics. For this matter, an experimental research was done, in which the same sample of moisturizer cream were distributed for three different groups who experienced, rated the product and after completed a questionnaire. The only difference in the application of the experiment was in reference to the country of origin of the moisturizer cream. The results demonstrated hat the group who received the moisturizer cream thinking it was produced inFrancehad higher averages in relation to all the analyzed constructs, compared to the control group. Conversely, compared to the control group, the group that experienced the moisturizer cream thinking it was produced inChinahad lower averages in relation to the analyzed constructs, except the construct that measures the utilitarian value of the product.

O EFEITO PAÍS DE ORIGEM E SUA INFLUÊNCIA NA PERCEPÇÃO DOS CONSUMIDORES DE WHEY PROTEIN: UM ESTUDO EXPERIMENTAL

O efeito pais de origem caracteriza-se por ser um atributo extrinseco, em que o mesmo pode agir de maneira positiva ou negativa no que tange as atitudes ou avaliacoes do consumidor a respeito de um produto ou servico. Este estudo buscou avaliar a ocorrencia do efeito pais de origem no que diz respeito a qualidade percebida, intencao de compra e disposicao de preco a pagar de whey protein de dois paises, Estados Unidos e Brasil. No intuito da realizacao deste estudo, fez-se uso de uma pesquisa experimental, composta de dois estudos com design fatorial 3x1 e 3x2. Os resultados demonstram que o grupo do Brasil mostrou medias inferiores para qualidade percebida e intencao de compra, enquanto os Estados Unidos obteve valores superiores no construto disposicao de preco a pagar. Alem disso, a situacao de preco alto nao conseguiu amenizar o efeito negativo obtido pelo Brasil para qualidade percebida e intencao de compra do whey protein . Alem do mais, o preco baixo foi capaz de evidenciar o lado positivo do produto americano. O preco baixo tambem foi capaz de suprimir o efeito pais de origem para disposicao de preco a pagar.

ANTECEDENTES DA INTENÇÃO DE RECOMPRA DE UMA MARCA DE SMARTPHONES

A intencao de recompra possui grande importância no contexto academico e empresarial e, por este motivo, diversos pesquisadores salientam que ha lacunas para aprofundar o conhecimento sobre os seus construtos antecedentes. Compreender o fenomeno que leva o consumidor a ter a intencao de recompra de certo produto e/ou servico de uma marca e um aspecto chave para o sucesso das empresas. Diante disso, o presente estudo analisou a influencia do valor percebido, do comprometimento afetivo, do comprometimento normativo e da propaganda boca a boca positiva sobre a intencao de recompra de smartphones de uma determinada marca. Para tanto, foi realizada uma pesquisa quantitativa, por meio da aplicacao de uma survey . A analise dos resultados foi feita atraves de estatisticas multivariadas, utilizando-se a tecnica da Modelagem de Equacoes Estruturais para observar e analisar as variaveis que compoem o modelo teorico proposto, atraves da realizacao do teste das hipoteses levantadas. A amostra foi composta por 411 consumidores de uma das marcas lideres de mercado de smartphones . Os resultados confirmaram as sete hipoteses testadas, evidenciando o valor percebido, o comprometimento afetivo, o comprometimento normativo, a propaganda boca a boca positiva como antecedentes da intencao de recompra de um smartphone de uma marca especifica. Assim, os resultados do presente estudo possibilitam refletir sobre algumas contribuicoes relevantes do modelo teorico testado em relacao a intencao de recompra.A intenção de recompra possui grande importância no contexto acadêmico e empresarial e, por este motivo, diversos pesquisadores salientam que há lacunas para aprofundar o conhecimento sobre os seus construtos antecedentes. Compreender o fenômeno que leva o consumidor a ter a intenção de recompra de certo produto e/ou serviço de uma marca é um aspecto chave para o sucesso das empresas. Diante disso, o presente estudo analisou a influência do valor percebido, do comprometimento afetivo, do comprometimento normativo e da propaganda boca a boca positiva sobre a intenção de recompra de smartphones de uma determinada marca. Para tanto, foi realizada uma pesquisa quantitativa, por meio da aplicação de uma survey. A análise dos resultados foi feita através de estatísticas multivariadas, utilizando-se a técnica da Modelagem de Equações Estruturais para observar e analisar as variáveis que compõem o modelo teórico proposto, através da realização do teste das hipóteses levantadas. A amostra foi composta por 411 consumidores de uma das marcas líderes de mercado de smartphones. Os resultados confirmaram as sete hipóteses testadas, evidenciando o valor percebido, o comprometimento afetivo, o comprometimento normativo, a propaganda boca a boca positiva como antecedentes da intenção de recompra de um smartphone de uma marca específica. Assim, os resultados do presente estudo possibilitam refletir sobre algumas contribuições relevantes do modelo teórico testado em relação à intenção de recompra.

LOS ANTECEDENTES DE LA INTENCIÓN DE RECOMPRA DE UNA MARCA DE SMARTPHONES

A intencao de recompra possui grande importância no contexto academico e empresarial e, por este motivo, diversos pesquisadores salientam que ha lacunas para aprofundar o conhecimento sobre os seus construtos antecedentes. Compreender o fenomeno que leva o consumidor a ter a intencao de recompra de certo produto e/ou servico de uma marca e um aspecto chave para o sucesso das empresas. Diante disso, o presente estudo analisou a influencia do valor percebido, do comprometimento afetivo, do comprometimento normativo e da propaganda boca a boca positiva sobre a intencao de recompra de smartphones de uma determinada marca. Para tanto, foi realizada uma pesquisa quantitativa, por meio da aplicacao de uma survey . A analise dos resultados foi feita atraves de estatisticas multivariadas, utilizando-se a tecnica da Modelagem de Equacoes Estruturais para observar e analisar as variaveis que compoem o modelo teorico proposto, atraves da realizacao do teste das hipoteses levantadas. A amostra foi composta por 411 consumidores de uma das marcas lideres de mercado de smartphones . Os resultados confirmaram as sete hipoteses testadas, evidenciando o valor percebido, o comprometimento afetivo, o comprometimento normativo, a propaganda boca a boca positiva como antecedentes da intencao de recompra de um smartphone de uma marca especifica. Assim, os resultados do presente estudo possibilitam refletir sobre algumas contribuicoes relevantes do modelo teorico testado em relacao a intencao de recompra.A intenção de recompra possui grande importância no contexto acadêmico e empresarial e, por este motivo, diversos pesquisadores salientam que há lacunas para aprofundar o conhecimento sobre os seus construtos antecedentes. Compreender o fenômeno que leva o consumidor a ter a intenção de recompra de certo produto e/ou serviço de uma marca é um aspecto chave para o sucesso das empresas. Diante disso, o presente estudo analisou a influência do valor percebido, do comprometimento afetivo, do comprometimento normativo e da propaganda boca a boca positiva sobre a intenção de recompra de smartphones de uma determinada marca. Para tanto, foi realizada uma pesquisa quantitativa, por meio da aplicação de uma survey. A análise dos resultados foi feita através de estatísticas multivariadas, utilizando-se a técnica da Modelagem de Equações Estruturais para observar e analisar as variáveis que compõem o modelo teórico proposto, através da realização do teste das hipóteses levantadas. A amostra foi composta por 411 consumidores de uma das marcas líderes de mercado de smartphones. Os resultados confirmaram as sete hipóteses testadas, evidenciando o valor percebido, o comprometimento afetivo, o comprometimento normativo, a propaganda boca a boca positiva como antecedentes da intenção de recompra de um smartphone de uma marca específica. Assim, os resultados do presente estudo possibilitam refletir sobre algumas contribuições relevantes do modelo teórico testado em relação à intenção de recompra.

THE ANTECEDENTS OF THE INTENTION TO REPURCHASE A BRAND OF SMARTPHONES

A intencao de recompra possui grande importância no contexto academico e empresarial e, por este motivo, diversos pesquisadores salientam que ha lacunas para aprofundar o conhecimento sobre os seus construtos antecedentes. Compreender o fenomeno que leva o consumidor a ter a intencao de recompra de certo produto e/ou servico de uma marca e um aspecto chave para o sucesso das empresas. Diante disso, o presente estudo analisou a influencia do valor percebido, do comprometimento afetivo, do comprometimento normativo e da propaganda boca a boca positiva sobre a intencao de recompra de smartphones de uma determinada marca. Para tanto, foi realizada uma pesquisa quantitativa, por meio da aplicacao de uma survey . A analise dos resultados foi feita atraves de estatisticas multivariadas, utilizando-se a tecnica da Modelagem de Equacoes Estruturais para observar e analisar as variaveis que compoem o modelo teorico proposto, atraves da realizacao do teste das hipoteses levantadas. A amostra foi composta por 411 consumidores de uma das marcas lideres de mercado de smartphones . Os resultados confirmaram as sete hipoteses testadas, evidenciando o valor percebido, o comprometimento afetivo, o comprometimento normativo, a propaganda boca a boca positiva como antecedentes da intencao de recompra de um smartphone de uma marca especifica. Assim, os resultados do presente estudo possibilitam refletir sobre algumas contribuicoes relevantes do modelo teorico testado em relacao a intencao de recompra.A intenção de recompra possui grande importância no contexto acadêmico e empresarial e, por este motivo, diversos pesquisadores salientam que há lacunas para aprofundar o conhecimento sobre os seus construtos antecedentes. Compreender o fenômeno que leva o consumidor a ter a intenção de recompra de certo produto e/ou serviço de uma marca é um aspecto chave para o sucesso das empresas. Diante disso, o presente estudo analisou a influência do valor percebido, do comprometimento afetivo, do comprometimento normativo e da propaganda boca a boca positiva sobre a intenção de recompra de smartphones de uma determinada marca. Para tanto, foi realizada uma pesquisa quantitativa, por meio da aplicação de uma survey. A análise dos resultados foi feita através de estatísticas multivariadas, utilizando-se a técnica da Modelagem de Equações Estruturais para observar e analisar as variáveis que compõem o modelo teórico proposto, através da realização do teste das hipóteses levantadas. A amostra foi composta por 411 consumidores de uma das marcas líderes de mercado de smartphones. Os resultados confirmaram as sete hipóteses testadas, evidenciando o valor percebido, o comprometimento afetivo, o comprometimento normativo, a propaganda boca a boca positiva como antecedentes da intenção de recompra de um smartphone de uma marca específica. Assim, os resultados do presente estudo possibilitam refletir sobre algumas contribuições relevantes do modelo teórico testado em relação à intenção de recompra.