Michael Kleinaltenkamp

Blueprinting the service company: Managing service processes efficiently

Abstract Service processes require the participation of the customer: Without the customer, service processes cannot take place. The fact that the service provider is dependent on customer participation causes difficulties in managing service processes efficiently and effectively because customers contributions can only be influenced by the provider up to a certain extent. The article will stress the management of service process efficiency. Therefore, a production-theoretic view will be used to identify the sources of efficiency problems. Based on this approach, we will differentiate between customer-induced and customer-independent activities for a better efficiency management. The well-known blueprinting technique will be used in a revised version based on the production-theoretic approach to identify starting points for improving process efficiency. Differentiating between three areas of process management, we will suggest measures of factor combination management, information management and property rights management.

Begriffsabgrenzungen und Erscheinungsformen von Dienstleistungen

„Dienstleistung“ ist ein Begriff der Alltagssprache. Wir kennen ihn alle, verwenden ihn alle und verbinden auch alle eine mehr oder weniger klare Vorstellung mit dem, was er bedeutet. Gleichwohl ist es, wie bei vielen anderen Worten auch, ziemlich schwierig zu sagen, was sich genau dahinter verbirgt. Dabei existiert zusatzlich eine Besonderheit der deutschen Sprache, die namlich nicht nur den Begriff „Dienstleistung“ — im Englischen und Franzosischen „service“ — kennt, sondern auch den in aller Regel synonym verwendeten Ausdruck „Dienst“ (Schneider 1997, S. 324). Haufig wird der Dienstleistungsbegriff zudem ganz oder teilweise mit dem des „Service“ gleichgesetzt.

Institutional logics matter when coordinating resource integration

Resource integration has become an important concept in marketing literature. However, little is known about the systemic nature of resource integration and the ways the activities of resource integrators are coordinated and adjusted to each other. Therefore, we claim that institutions are the coordinating link that have impact on value cocreation efforts and are the reference base for customers’ value assessment. When conceptualizing the systemic nature of resource integration, we include the regulative, normative, and cognitive institutions and institutional logics. This article provides a framework and a structure for identifying and analyzing the influence of institutional logics on resource integration in service systems.

German approaches to business-to-business marketing theory Origins and structure

Abstract The development of marketing as a discipline shows some differences between the US-dominated mainstream and theory emerging from Germany — particularly in the field of business-to-business marketing. Contemporary marketing thinking in this area in Germany is founded largely on institutional economics, with property rights theory, transaction cost economics (TCE), agency theory (AT) and information economics playing supporting roles. Based on these theories a ‘leistungs’ or ‘value’ approach has developed that permits the integration of concepts such as process thinking and services orientation in marketing with these other theories. An extended view of the system of marketing management is described that reveals new areas for marketing research and analysis in business-to-business marketing.

Integrativität als Kern einer umfassenden Leistungslehre

„Oft wird die Auslosung der Leistung durch die variierende Kundenleistung bewirkt, deren Einflus sich in den Betrieb hinein fortpflanzt und auch die Intensitat der Leistungserstellung dort beeinflust.“ (Engelhardt 1966, S. 176) Mit dieser Auserung hat Werner H. Engelhardt schon vor mehr als 30 Jahren darauf hingewiesen, das Kunden an der betrieblichen Leistungserstellung mitwirken und deren Effektivitat und Effizienz z.T. masgeblich beeinflussen. In spateren Arbeiten Engelhardts et al. ist fur diese Mitwirkung der Kunden an der betrieblichen Wertschopfung der Begriff der „Integrativitat“ gepragt worden (vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbaumer 1992, S. 22, passim; Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbaumer 1993, S. 417, passim). Die Begriffsfassung ging dabei auf die fruhen Arbeiten zur Betriebswirtschaftslehre von Dienstleistungsunternehmen sowie zum Dienstleistungsmarketing zuruck. Vor allem Berekoven, Corsten, Hilke, Maleri und Meyer haben herausgearbeitet, das Dienstleistungen u.a. dadurch gekennzeichnet sind, das bei ihrer Erstellung vom Nachfrager bereitgestellte sog. externe Faktoren, an denen die Dienstleistung erbracht wird, in den Leistungserstellungsprozes des Anbieters integriert werden (vgl. Maleri 1973, S. 75f.; Berekoven 1980, Sp. 553; Meyer 1983, S. 21ff.; Hilke 1984, S. 8f.; Corsten 1985, S. 127f., Corsten 1986, S. 32; Hilke 1989, S 12. Vgl. auch die Ubersicht bei Rosada 1990, S. 14ff.). Dabei werden ublicherweise die folgenden Arten externer Faktoren unterschieden (vgl. Rosada 1990, S. 15, sowie die dort zitierte Literatur): die Person des Nachfragers selbst bzw. die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eines nachfragenden Unternehmens, z.B. bei einer Beratungs-, Schulungs- oder Trainingsmasnahme sachliche Objekte, wie etwa eine zu reparierende Maschine, ein zu bebauendes Grundstuck oder ein zu reinigendes Gebaude Rechte, die etwa von einem Lizenznehmer oder einem Rechtsanwalt im Rahmen eines Rechtsstreits in Anspruch genommen werden durfen Nominalguter, die z.B. einer Bank oder einem Unternehmen mit dem Ziel der Erreichung von Zinseinkunften als Einlage zur Verfugung gestellt werden Informationen, die im Rahmen einer Leistungserstellung, z.B. von einer Werbeagentur, einem Unternehmensberater oder einem externen Datenverarbeitungsunternehmen, verarbeitet werden, sowie Tiere und Pflanzen, die von einem externen Dienstleister gepflegt oder versorgt werden.

The value added by specific investments: a framework for managing relationships in the context of value networks

Purpose – Economic theories applied to the study of buyer‐seller relationships draw to a large extent on the problems caused by specific investments. This contribution aims to develop a new perspective on specific investments that accounts for their value‐adding character and also to present a transaction‐centred definition of customer relationships.Design/methodology/approach – The contribution draws on a comparative review on literature on business networks and economic theories focused on industrial buying behaviour.Findings – Provides a transaction‐related definition of customer relationships in order to distinguish between different kinds of relationships and provides a framework to how relationship management is able to enhance marketing activities.Practical implications – Specific investments are a powerful tool for differentiating the market offerings of a company. One central implication is for managers to realise on which stage of the market arena such differentiation is likely to be successful:...

Customer Integration — Kundenintegration als Leitbild für das Business-to-Business-Marketing

Kundenorientierung hat Hochkonjunktur, jedenfalls wenn man den meist reiserischen Titeln einiger — teilweise selbsternannter — Bestseller, die gegenwartig auf den Nachttischen deutscher Manager zu finden sind, Glauben schenken darf: „Alles fur den Kunden“, „Verkaufe alles — nur nicht Deine Kunden“, „Wie man Kunden gewinnt“, „Herausforderung Kunde“, „Service entscheidet — Im Wettbewerb um den Kunden“. Schaut man sich allerdings die Realitat speziell in den im Business-to-Business-Bereich tatigen Unternehmen an, dann scheint viel mehr das ebenso plakative Motto eines anderen Buches zu gelten: „Das einzige, was stort, ist der Kunde!“. Mittlerweile sind sich Wissenschaft und Praxis daruber einig, das nur ein wirklich kundenorientiertes Unternehmen langfristig im Wettbewerb uberleben kann. Aber genau so einhellig ist man der Meinung, das die meisten Unternehmen von der Realisierung dieses Anspruches weit entfernt sind. Das gilt ganz besonders fur Unternehmen des Business-to-Business-Sektors, deren Handeln am Markt haufig nach wie vor stark durch technisch und naturwissenschaftlich gepragtes Denken bestimmt wird. Offensichtlich gilt auch hier, was in vielen anderen Bereichen der Gesellschaft, der Politik und auch des privaten Lebens Gultigkeit besitzt, das namlich Appelle in aller Regel wenig bewirken, wenn es darum geht, menschliche Verhaltensweisen zu andern. Gelebte Kundenorientierung heist nun aber einmal nichts anderes, als das alle in einem Unternehmen tatigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter taglich in den Kategorien der Kunden denken, sich fur die Losung der Kundenprobleme einsetzen und damit zur Herbeifuhrung von Kundenzufriedenheit beitragen.

Property Rights Design and Market Process: Implications for Market Theory, Marketing Theory, and S-D Logic

This article highlights the relevance of property rights theory for the development of market and marketing theory from the perspective of service-dominant (S-D) logic. The outcome that market actors promise to cocreate depends on the property rights arrangement characterizing a transaction. Within the institutional framework of an economy, and based on an analysis of contract types and transaction arrangements, the authors explain how property rights both enable and constrain the achievement of the actors’ objectives. In addition, the authors discuss the consequences of property rights designs for the domain of marketing theory and elucidate the implications for S-D logic that can be derived from a property rights perspective.

Strategisches Business-to-Business-Marketing

Was heist eigentlich strategisches Business-to-Business-Marketing? Um diese Frage beantworten zu konnen, ist es hilfreich, folgende drei Strategieebenen zu unterscheiden, die in einem Unternehmen typischerweise existieren (vgl. Plinke 2002, S. 12ff.; Backhaus/Schneider 2007, S. 16ff.): die Ebenen der Unternehmens-, der Wettbewerbs- und der Funktionalstrategien (vgl. Abb. 3.1).

Einführung in das Business-to-Business-Marketing

Wie man an der Bezeichnung „business-to-business“ bereits erkennen kann, handelt es sich beim Business-to-Business-MarketingBusiness-to-Business-Marketing um Vermarktungsaktivitaten, die sich von Unternehmen an Unternehmen richten. Zu den Kunden in diesem Bereich gehoren somit alle industriellen Hersteller, Dienstleistungsunternehmen, Handler und Handwerksbetriebe. Wegen der oft ahnlichen Vermarktungsgegebenheiten zahlen aber auch weitere Organisationen zu den Adressaten des Business-to-Business-Marketings. Hierzu sind vor allem staatliche und halb-staatliche Institutionen zu rechnen. Folgende Merkmale Business-to-Business Merkmale sind fur den Business-to-Business-Bereich typisch: